Словарь гостиничных терминов

Гостиничные термины

Ниже — удобный словарь гостиничных терминов и аббревиатур для ежедневной работы в отеле: от показателей эффективности и тарифной политики до дистрибуции и хаускипинга. Определения короткие и «рабочие», чтобы быстро вспомнить, что значит тот или иной термин в гостиничном бизнесе и туризме.

ADR (Average Daily Rate / Средняя цена дня)

Показатель, который показывает среднюю стоимость проданного номера за период: выручка по номерному фонду без налогов и завтраков делится на число проданных номеров. Используется для анализа ценовой стратегии и динамики спроса.

RevPAR (Revenue per Available Room / Доход на доступный номер)

Ключевой KPI доходности: выручка по номерному фонду / общее число номеров; альтернативно — ADR × загрузка. Помогает сравнивать эффективность разных отелей и периодов.

Occ / Occupancy (Загрузка)

Доля занятых номеров в общем фонде, в процентах. Базовый термин управления доходом и планирования персонала.

ALOS / LOS (Average Length of Stay / Средняя длительность проживания)

Среднее число ночей на одну бронь. Показатель важен для понимания ограничений (минимальная/максимальная длина), прогнозирования и создания промоакций.

GOP / GOPPAR

Валовая операционная прибыль (и прибыль на доступный номер): выручка минус прямые и нераспределённые операционные расходы. Для оценки операционной эффективности отеля.

RGI / ARI / MPI (Индексы сравнительной эффективности)

RGI — индекс по RevPAR, ARI — по ADR, MPI — по загрузке; сравнивают ваш отель с «comp set» (конкурентной группой). Значение >1 означает результат выше рынка.

BAR (Best Available Rate / Лучшая доступная цена)

Открытый «тариф дня», доступный всем гостям во всех каналах, без специальных условий. База для динамического ценообразования.

Rack Rate (Официальная цена)

Официально объявленный публичный тариф без скидок; используется как «якорь» в прайсинге и для расчёта некоторых скидок.

Rate Parity (Паритет тарифов)

Принцип одинаковой конечной цены в разных каналах продаж; нарушение паритета ведёт к «канальным войнам» и просадке прямых продаж.

Non-Refundable / NFR (Невозвратный тариф)

Оплата вперёд и жёсткие условия отмены: аннуляция равна 100%-ному штрафу.

CTA / CTD / MLOS (Ограничения продаж)

CTA — запрет заезда в дату; CTD — запрет выезда; MLOS — минимальная длина проживания. Инструменты управления пиками спроса.

No-Show (Незаезд)

Гость не приехал и не отменил бронь; применяется штраф согласно тарифу/договору, иногда удерживается «первая ночь».

Overbooking / Walk (Перепродажа / Переселение)

Продажа номеров сверх фактического фонда по модели прогнозов. Если номеров не хватает, «walk» — переселение гостя в другой отель за счёт отеля.

Allotment (Пул номеров)

Гарантированный пул номеров под партнёра (туроператора/агента) на период с условиями возврата нереализованного остатка.

OTA (Online Travel Agency / Онлайн-агентство)

Агрегатор/канал онлайн-продаж, например, крупные международные и локальные площадки. Источник трафика и бронирований с комиссией.

GDS (Global Distribution System / Глобальная система дистрибуции)

Дистрибьюторская система для агентств и корпораций (Amadeus, Sabre, Travelport): тарифы/квоты, авиабилеты, отели, рейсы и др. Используется в b2b-туризме.

CRS / PMS / Channel Manager (Централизованная система бронирования / Отельная PMS / Канал-менеджер)

CRS — централизованная система бронирования сети; PMS — «мозг» отеля: номера, счета, гости; Channel Manager — синхронизация тарифов/квот в каналах.

RMS (Revenue Management System)

Система управления доходом: прогноз спроса, рекомендации цен/ограничений, симуляции сценариев. Основа динамического прайсинга.

IBE / Booking Engine (Движок бронирования)

Модуль онлайн-продаж на сайте отеля: принимает заявки/оплаты, тянет тарифы из PMS/CRS. Ключ для роста доли прямых бронирований.

Meta-search (Метапоиск)

Площадки сравнения цен (метапоисковики), куда подтягиваются тарифы из разных каналов; клики ведут в OTA или на сайт отеля.

Comp Set (Competitive Set / Конкурентная группа)

Подобранные «равные» отели для бенчмаркинга по локации, категории, цене, продукту; по ним считают RGI/ARI/MPI.

Pickup / Pace (Прибавка / Темп бронирований)

Как меняются загрузка и выручка к дате: отслеживают прирост по сравнению с прошлой неделей/месяцем; используют в прогнозах и тактике цен.

LRA / CORP / Net Rate (Контрактные условия)

LRA — «последний свободный номер» по корпоративному тарифу; CORP — корпоративный план; Net Rate — «чистый» тариф для b2b без комиссий.

FIT / Group / MICE

FIT — индивидуальные туристы; Group — группы; MICE — встречи, конференции, инсентивы, события. Сегменты со своей экономикой и каналами.

F&B / Banqueting (Рестораны и банкеты)

Ресторанная служба и мероприятия: завтраки, бары, room service, конференции, банкеты — отдельная P&L-вертикаль.

Front Office / Front Desk (Служба приёма и размещения)

Стойка, бронирования, расчёты, ночной аудит, коммуникации; «лицо» отеля и узел координации с хаускипингом и инженерией.

Housekeeping / Turn-down

Номерной фонд и чистота; turn-down — «вечерний сервис»: подготовка номера ко сну, смена полотенец, мини-апгрейды в 4–5*.

BOH / FOH (Back/Front of House)

Зоны «за кулисами» (служебные) и «перед гостем» (публичные). Термины планирования потоков персонала и логистики.

Concierge / Bellboy

Консьерж — нестандартные запросы, бронирования, транспорт; bellboy (беллбой) — помощь с багажом, эскорт в номер, хранение вещей.

Voucher / Waiver

Ваучер — документ-гарантия проживания/услуг; waiver — отказ/освобождение от санкций по согласованным условиям (например, отмена штрафа).

Day Use

Проживание в пределах дня (без ночёвки) по спецтарифу после расчётного часа.

OOO / OOS (Out of Order / Out of Service)

Номер/узел закрыт из-за поломки/ремонта (OOO) или временно недоступен (OOS). Влияет на доступный фонд и отчётность.

City Tax / Resort Fee (Туристический/курортный сбор)

Обязательные платежи по локации/курорту, которые добавляются к счёту гостя; условия зависят от региона и закона.

Dynamic Pricing / Yield Management

Гибкая смена цены и ограничений с опорой на спрос, конкурентов и поведение гостей; цель — максимум RevPAR/выручки.

Upsell / Cross-sell

Допродажа более высокой категории/услуг (апселл) и «скрестная» продажа комплементарных сервисов (кросс-селл) для повышения среднего чека.

KPI / NPS / SOP

KPI — ключевые метрики эффективности; NPS — лояльность гостей (готовность рекомендовать); SOP — стандарты процедур (как «правильно» делать операцию).

Extranet / VCC

Extranet — кабинет отеля у OTA для тарифов/квот; VCC — виртуальная карта для безопасного расчёта по брони.

Pre-auth / Hold (Предавторизация / Холдирование)

Временная блокировка денег на карте гостя как гарантия оплаты/депозита с последующим списанием или релизом.

Walk-in / Overstay / Understay

Walk-in — гость без брони «с улицы»; overstay — остался дольше плана; understay — уехал раньше, чем планировал.

Par Stock / Linen PAR

Минимальные складские остатки (например, по белью), достаточные для непрерывной работы (часто 3 PAR: в работе, в прачечной, в резерве).

Back-to-Back / Back-to-Back Group

Последовательные заезды без «дыр»; термин планирования уборок и смены гостей.

Выводы

В повседневной работе отеля единая терминология экономит время, снижает ошибки в коммуникации и помогает управлять цифрами. Держите под рукой краткий словарь гостиничных терминов, регулярно пополняйте его новыми понятиями (из PMS/RMS, маркетинга, продажи в каналах) и используйте в обучении: так вся команда будет говорить «на одном языке» — от фронт-офиса и хаускипинга до маркетинга.