Двойное бронирование: что это такое
Двойное бронирование (double booking) — одна из самых неприятных ситуаций в гостиничном бизнесе: конфликт возникает на ровном месте, а решать его чаще всего приходится в момент заселения. Для отеля это риск потерять деньги и репутацию, для гостя — шанс остаться без номера и испортить поездку. Разберём, что такое двойное бронирование, почему оно появляется, как действовать обеим сторонам и что сделать, чтобы таких ошибок было меньше.
Двойное бронирование — что это такое
Двойное бронирование — это ситуация, когда один и тот же номер (или конкретная единица размещения в апартаментах) оказывается продан двум гостям на одни и те же даты. Простыми словами: в системе есть две подтверждённые брони, которые накладываются друг на друга, и обе стороны считают, что им обязаны предоставить размещение.
Ещё один нюанс: иногда двойной бронью называют ситуацию, когда гость сам сделал два бронирования на одни даты (например, через сайт отеля и через агрегатор). Но в классическом смысле double booking — это именно двойная продажа одного и того же размещения.
Как возникает двойное бронирование
Двойное бронирование появляется на стыке процессов: продажи, подтверждения, оплаты, изменения статусов и синхронизации между каналами.
Человеческий фактор
Самая частая причина — банальная ошибка. Например:
- администратор не закрыл продажи по номеру после изменения статуса;
- перепутали даты, категории или тип размещения;
- не внесли бронь, полученную по телефону, в PMS вовремя;
- отмену отметили в переписке, но не провели в системе.
Человеческий фактор особенно проявляется в высокий сезон, при сменах, во время заезда/выезда и когда на стойке одновременно много задач.
Сбой в PMS или Channel Manager
Даже автоматизация не гарантирует ноль ошибок. Double booking возможен, если:
- синхронизация между PMS и channel manager идёт с задержкой;
- некорректно настроены квоты по каналам;
- система «зависла» и не отправила обновление остатков;
- произошёл сбой интеграции с конкретной площадкой;
- разные тарифы привязаны к разным категориям, а остатки списываются неправильно.
Такие случаи особенно критичны для отелей, которые активно продаются через несколько OTA и одновременно принимают брони на сайте и по телефону.
Параллельные каналы продаж
Даже без сбоев double booking возникает, когда отель продаёт одновременно:
- через агрегаторы (OTA),
- через сайт,
- через отдел продаж (корпоративные заявки),
- по телефону,
- на стойке (walk-in).
Если процесс подтверждения и фиксации брони не унифицирован, две разные команды могут «закрыть» один и тот же номер под разных гостей.
Групповые заявки и изменения в последний момент
Группы, корпоративные брони и частые изменения повышают риск:
- меняется количество гостей и номеров;
- часть номеров переносится на другие даты;
- меняют категории;
- добавляют ранний заезд / поздний выезд.
Если изменения фиксируются вручную или в нескольких местах, шанс двойной продажи растёт.
Где двойное бронирование случается чаще всего
Double booking чаще встречается там, где нагрузка и сложность максимальны:
- отели с активными онлайн-продажами и большим количеством каналов;
- апартаменты и посуточная аренда, где объект уникален и не имеет аналогов внутри фонда;
- пиковые даты: праздники, фестивали, выставки, спортивные события;
- небольшие отели, где один сотрудник совмещает продажи, стойку и работу с площадками;
- номера с ограниченным количеством (семейные, видовые, люксы): одно неверное действие — и пересечения неизбежны.
Чем опасно двойное бронирование
Двойная бронь почти всегда превращается в конфликт, потому что обе стороны считают себя правыми.
Для отеля
Основные риски:
- прямые потери выручки (переселение за счёт отеля, возврат, скидки);
- штрафы и санкции со стороны OTA, падение позиции в выдаче;
- негативные отзывы, ухудшение рейтинга и репутации;
- нагрузка на фронт-офис и менеджеров, стресс для команды;
- цепная реакция: пытаясь решить одну проблему, отель может нарушить обещания, данные другим гостям.
Для гостя
Для гостя double booking — это:
- риск не заселиться в выбранный отель;
- дополнительные траты (такси, разница в цене, сутки вынужденного размещения в другом месте);
- потеря времени и нервов в момент заселения;
- срыв планов (экскурсии, встречи, мероприятия);
- необходимость срочно разбираться с возвратом денег.
Что делать отелю, если выявили double booking
Главное правило: скорость + чёткий алгоритм. Чем быстрее отель фиксирует решение, тем меньше ущерб.
Проверить факты и быстро зафиксировать решение
- Сверить брони в PMS, channel manager и в личных кабинетах OTA.
- Проверить подтверждения, условия тарифа, статус оплаты/гарантии.
- Выяснить, кто и когда внёс изменения.
- Убедиться, что это именно пересечение по датам и по конкретному номеру/категории.
- После проверки важно сразу зафиксировать: какой номер реально доступен, какие альтернативы есть в фонде, какие партнёрские варианты возможны.
Связаться с гостями и выбрать стратегию
Лучше не ждать, пока гость приедет на ресепшен. Если ошибка обнаружена заранее:
- предупредить гостя по телефону и письменно;
- предложить варианты до заезда;
- подтвердить решение документально (письмо, ваучер, новое подтверждение).
Кого переселять — сложная тема. Обычно ориентируются на:
- время бронирования (кто забронировал раньше, а кто позже);
- степень гарантии (предоплата, невозвратный тариф, гарантия картой);
- лояльность (постоянный гость, корпоративный клиент);
- условия площадки (если бронь через OTA, важно соблюдать регламент).
Критично не обещать то, что не сможете выполнить. Лучше дать два понятных варианта, чем «подумаем, разберёмся».
Предложить альтернативы
Если заселить в исходный номер невозможно, у отеля должен быть набор решений:
- предоставление номера выше категорией без доплаты (если есть);
- размещение в другом отеле той же или более высокой категории за счёт отеля;
- оплата трансфера до альтернативного размещения;
- компенсация разницы в цене, скидка или бесплатная услуга (завтрак, поздний выезд);
- если гость отказывается — корректный возврат денег по правилам тарифа, но с учётом ответственности отеля.
Документирование и коммуникация
Сотрудникам важно говорить одинаково и уверенно:
- признать проблему без лишних оправданий;
- объяснить решение коротко и по делу;
- обозначить, что именно предоставляет отель (номер, отель-партнёр, трансфер, компенсация);
- зафиксировать договорённости письменно.
Внутри отеля следует оформить служебную запись: причина, ответственный, корректирующие действия.
Работа с площадками
Если бронь пришла через OTA:
- связаться с поддержкой площадки и действовать в рамках их правил;
- избегать «самовольных» отмен, которые приводят к штрафам;
- подтверждать альтернативы через официальные каналы, чтобы площадка видела, что отель решил вопрос.
У каждого OTA свои требования, но общая логика одинакова: доказательства, быстрый контакт, понятная компенсация гостю.
Что делать гостю, если он столкнулся с двойной бронью
Гостю важно действовать спокойно, но настойчиво: фиксировать факты и просить конкретное решение.
Какие документы и доказательства подготовить
Сохраните и покажите:
- подтверждение брони (письмо, ваучер, скрин из приложения);
- чек/выписку об оплате или удержании депозита;
- условия тарифа и политики отмены;
- переписку с отелем или площадкой.
Это поможет быстро решить спор, особенно если вопрос дойдёт до поддержки сервиса или возврата денег.
Как общаться на месте
Если вы уже приехали на заселение:
- попросите сотрудника подтвердить проблему и предложить варианты;
- уточните, какой альтернативный отель/номер предоставляют и кто оплачивает разницу;
- попросите письменное подтверждение переселения или отказа в размещении;
- если это OTA — сразу пишите в поддержку, лучше параллельно с разговором на стойке.
Главная цель — не выяснять, кто виноват, а решить, где вы будете жить сегодня.
Возврат денег и компенсация
Если отель не может заселить:
- требуйте возврат оплаченной суммы в разумные сроки;
- если предложили альтернативу хуже по уровню или дороже — просите компенсацию разницы;
- фиксируйте всё письменно, особенно если пришлось оплачивать другое жильё самостоятельно.
Как предотвратить двойное бронирование в отеле
Всегда лучше попробовать предотвратить, чем разбираться с уже случившейся ситуацией.
Настройка PMS и Channel Manager
Что помогает снизить риск:
- единый источник остатков (чтобы все каналы брали данные из одной точки);
- корректные квоты и правила stop-sell;
- регулярная проверка синхронизации и логов ошибок;
- ограничение ручных правок остатков в обход системы;
- тестирование обновлений интеграций до высокого сезона.
Регламенты для сотрудников
Даже лучшая система не спасёт без дисциплины:
- единый стандарт: любая бронь сразу фиксируется в PMS;
- чек-лист на смену: что проверить в начале и в конце;
- правило двойной проверки для изменений по группам и долгим проживаниям;
- обучение новичков;
- понятная ответственность: кто закрывает продажи, кто подтверждает изменения.
Работа с тарифами и ограничениями
Инструменты, которые снижают шансы на ошибку:
- предоплата на пиковые даты;
- гарантия картой с дедлайном;
- минимальная длительность проживания в высокий сезон;
- чёткие правила изменения дат и категорий;
- разделение квот для корпоративных продаж и OTA, если это оправданно.
Аудит процессов
Полезно разбирать каждый случай double booking как мини-проект:
- где возник сбой;
- на каком шаге потеряли контроль;
- какую настройку/регламент нужно изменить;
- какие метрики отслеживать (количество ручных правок, время синхронизации, число конфликтов).
Вопрос — ответ
— Двойное бронирование — это законно?
— Сам факт ошибки не делает ситуацию законной или незаконной автоматически. Важнее другое: отель обязан действовать добросовестно и выполнить договорённость по размещению или предложить равнозначную замену/возврат, в зависимости от условий брони и применимых правил сервиса/договора.
— Кто должен компенсировать, если номер продали дважды?
— Если double booking возник по вине отеля или его процессов, ответственность обычно на отеле: переселение, компенсация, возврат. Если бронь оформлялась через площадку, часть процедур идёт через поддержку OTA, но решение всё равно должно быть в пользу гостя.
— Чем double booking отличается от овербукинга?
— Овербукинг — продажа сверх номерного фонда как стратегия. Double booking — двойная продажа конкретного номера/объекта из-за ошибки или сбоя.
— Можно ли требовать заселения в отель той же категории?
— Чаще всего да, это логичное и справедливое требование: аналогичная или более высокая категория, близкая локация, сопоставимые условия. Если предлагают хуже — просите компенсацию или другой вариант.
— Что делать, если бронь невозвратная, но заселить не могут?
— Невозвратность тарифа не отменяет обязанности отеля предоставить размещение. Если заселение невозможно, вы вправе требовать решение: альтернативный номер/отель или возврат денег, поскольку услуга не оказана.
Выводы
Двойное бронирование — это не мелкая неприятность, а серьёзный риск для отеля и стресс для гостя, который чаще всего возникает из-за ошибок процессов и синхронизации между каналами. Отелю важно действовать быстро: проверить факты, предложить понятную альтернативу и зафиксировать решение, а затем разобрать причину и улучшить систему. Гостю важно сохранять подтверждения, требовать конкретный вариант размещения и при необходимости подключать поддержку площадки. Правильно настроенные PMS и channel manager, регламенты для сотрудников и дисциплина в изменениях снижают вероятность double booking в разы и помогают сохранить доверие гостей.
Bronevik.com — крупнейший в России отельный консолидатор и агрегатор каналов продаж для отелей и других средств размещения. В базе Bronevik.com более 100 000 объектов в 6 000 населенных пунктах России, СНГ и ближнего зарубежья: от отелей и хостелов до апартаментов и глэмпингов, с которыми мы работаем только напрямую, без посредников. Размещение отеля на Bronevik.com позволяет одновременно вывести его на все подключенные площадки бронирования — без заключения десятков отдельных договоров.
Зарегистрируйте свой отель бесплатно на Bronevik.com с помощью онлайн-формы.