Персонал гостиницы: список должностей сотрудников отеля

Персонал гостиницы — это основа любого предприятия гостеприимства. От слаженной работы сотрудников зависит качество обслуживания, комфорт гостей и репутация всего отеля. В гостиничном бизнесе трудятся десятки специалистов, каждый из которых отвечает за свой участок работы: приём и размещение, уборку, питание, техническое обслуживание и управление.

Количество сотрудников в отеле напрямую зависит от его категории, вместимости и формата. В небольшом гостевом доме может работать всего несколько человек, совмещающих несколько обязанностей, а в крупном гостиничном комплексе штат насчитывает сотни работников.

Чтобы понимать, кто работает в отеле, какие профессии востребованы и как устроена структура управления, рассмотрим основные службы, должности и категории персонала гостиницы.

Основные службы и отделы отеля

Вся структура гостиницы делится на несколько ключевых направлений, каждое из которых имеет свою зону ответственности.

К основным службам относятся:

· служба приёма и размещения гостей (Front Office);

· служба обслуживания номеров (Housekeeping);

· пищевой блок и рестораны;

· вспомогательный и технический персонал;

· административно-управленческий персонал (Back Office).

Каждая из этих категорий объединяет людей разных профессий и уровней подготовки. В крупной гостинице персонал делится на руководителей, менеджеров среднего звена, обслуживающих работников и вспомогательные службы.

Служба приема и размещения (Front Office)

Служба приёма и размещения — это первая линия контакта с гостем. Именно сюда обращаются постояльцы при заезде, выезде, бронировании и в случае любых вопросов. Персонал этой службы называют «лицом отеля».

Менеджер по приему и размещению

Менеджер по приёму и размещению управляет всей работой службы Front Office. Он контролирует сотрудников ресепшн, отвечает за качество обслуживания, решение конфликтных ситуаций, ведёт графики работы персонала и взаимодействует с другими отделами гостиницы.

Портье

Портье — это работник стойки регистрации, принимающий гостей, оформляющий заезд и выезд, выдающий ключи и предоставляющий основную информацию о правилах проживания. Он должен обладать хорошей памятью, вежливостью и знанием иностранных языков.

Консьерж

Консьерж — человек, который помогает гостям решать организационные вопросы: заказать такси, забронировать ресторан, экскурсию, билеты, сообщает о событиях в городе. Эта профессия требует отличных коммуникативных навыков и умения быстро находить решения.

Батлер

Батлер — личный помощник гостя в отеле высокого класса. Он отвечает за индивидуальное обслуживание, помогает с багажом, заказом еды, организацией встреч и досуга.

Беллмен

Беллмен (или швейцар, беллбой) — человек, встречающий гостей у входа в отель. Он помогает с багажом, открывает двери, провожает до стойки регистрации. Это первая фигура, с которой контактирует человек, приезжающий в гостиницу, поэтому его вежливость и внешний вид создают первое впечатление.

Служба обслуживания номеров (HouseKeeping)

Служба Housekeeping отвечает за чистоту, порядок и комфорт в номерах и общественных зонах. Без этой службы невозможно представить ни один отель.

Старшая горничная

Старшая горничная координирует работу уборочного персонала, проверяет состояние номеров после уборки, распределяет задачи между сотрудниками и контролирует соблюдение стандартов.

Горничная

Горничная — это сотрудник, отвечающий за уборку и подготовку номера к приёму гостей. Она меняет постельное бельё, полотенца, пополняет гостевые принадлежности, следит за чистотой и порядком.

Уборщик общественных помещений

Эти сотрудники поддерживают чистоту в холлах, коридорах, лифтах, залах для завтраков и других зонах общего пользования. Уборщики часто работают в утренние или вечерние часы, чтобы не мешать гостям.

Супервайзер службы размещения

Супервайзер — это контролирующий сотрудник, проверяющий качество уборки и обслуживания номеров. Он оценивает состояние мебели, белья, санитарных узлов, а также сообщает о неисправностях в техническую службу.

Пищевой блок

В крупных гостиницах функционирует отдельная кулинарная служба, обеспечивающая питание гостей — от завтраков до банкетов.

Шеф-повар, су-шеф

Шеф-повар руководит всей кухней, разрабатывает меню, отвечает за качество блюд и санитарные нормы. Су-шеф — его заместитель, контролирующий приготовление блюд в отсутствие шефа и распределяющий обязанности между поварами.

Официанты, бармены, бариста

Эти сотрудники обеспечивают обслуживание гостей в ресторанах и барах отеля. Официанты принимают заказы и подают блюда, бармены готовят напитки, а бариста отвечает за кофе и лёгкие закуски.

Метрдотель

Метрдотель — руководитель зала ресторана. Он встречает гостей, распределяет официантов по зонам, следит за порядком и качеством обслуживания. Метрдотель также решает конфликтные ситуации и контролирует соблюдение стандартов сервиса.

Сотрудник службы кейтеринга

Сотрудник кейтеринга организует обслуживание банкетов, фуршетов и выездных мероприятий. Его задача — обеспечить безупречный сервис вне территории гостиницы и сохранить качество кухни и сервиса на выезде.

Вспомогательный и технический персонал

Эта категория работников обеспечивает бесперебойную работу гостиницы. Без технической поддержки невозможно функционирование инженерных систем, лифтов, водоснабжения и электросетей.

Служба безопасности

Сотрудники службы безопасности следят за порядком, контролируют доступ в здание, обеспечивают сохранность имущества и безопасность гостей. В некоторых отелях они также сопровождают VIP-гостей и контролируют системы видеонаблюдения.

Технические специалисты (техник, сантехник, электрик)

Технический персонал занимается обслуживанием инженерных сетей: ремонтом сантехники, электрики, отопления, вентиляции и кондиционирования. Эти сотрудники работают в круглосуточном режиме, обеспечивая стабильную работу оборудования.

Сотрудник прачечной

Прачечная — неотъемлемая часть гостиничного хозяйства. Сотрудники стирают, сушат и гладят бельё, полотенца, униформу и текстиль. В крупных гостиницах прачечная работает как внутренний цех, а в малых — как подрядная услуга.

Сотрудник службы парковки

В отелях с автостоянками или подземными паркингами работают парковщики. Они встречают гостей, помогают с багажом и размещением автомобиля, следят за порядком на парковке.

Административно-управленческий персонал (Back Office)

Административная часть гостиницы занимается организацией, финансами и развитием бизнеса. Это управленцы и специалисты, от которых зависит работа всех служб.

Управляющий отелем

Управляющий — главный руководитель гостиницы. Он отвечает за стратегию, бюджет, персонал и общие показатели деятельности предприятия. Управляющий контролирует качество сервиса и представляет отель перед партнёрами и гостями.

Менеджер по продажам и маркетингу

Этот специалист продвигает гостиницу на рынке, разрабатывает маркетинговые кампании, отвечает за бронирования, сотрудничество с туроператорами и онлайн-платформами. От его работы зависит заполняемость номерного фонда и доходность отеля.

Менеджер по персоналу

Менеджер по персоналу (HR-специалист) занимается наймом, обучением и развитием работников. Он проводит собеседования, организует тренинги, следит за корпоративной культурой и мотивацией коллектива.

Бухгалтер

Бухгалтер ведёт финансовую отчётность гостиницы, рассчитывает зарплаты, контролирует налоги, расходы и доходы. В крупных сетях есть отдельные отделы финансового контроля, где работают экономисты и аудиторы.

Как строится управление персоналом в гостиничном бизнесе?

Управление персоналом в гостинице строится по многоуровневой структуре:

1. Высшее руководство — управляющий, генеральный директор.

2. Средний уровень — менеджеры служб (Front Office, Housekeeping, ресторан, технический отдел).

3. Линейные сотрудники — горничные, официанты, портье, техники, уборщики.

Такое распределение обязанностей позволяет эффективно контролировать качество обслуживания и обеспечивать бесперебойную работу всех подразделений.

Обучение и развитие сотрудников — важная часть гостиничного бизнеса. Новые работники проходят стажировку, изучают стандарты гостеприимства и принципы обслуживания гостей. Регулярное повышение квалификации помогает поддерживать высокий уровень сервиса.

Выводы

Персонал гостиницы — это многоуровневая система, объединяющая десятки профессий и должностей. Каждый сотрудник, от администратора до техника, играет важную роль в обеспечении комфорта и безопасности гостей.

От слаженности коллектива зависит успех гостиничного предприятия, поэтому управление персоналом, обучение и развитие работников — ключевые задачи любого отеля, стремящегося соответствовать современным стандартам гостеприимства.