Можно ли вернуть деньги за бронь отеля и как это сделать
Бронирование отеля заранее позволяет зафиксировать цену, выбрать подходящий номер и спокойно планировать поездку. Однако на практике планы могут измениться: отменился рейс, перенесли командировку, возникли проблемы со здоровьем или изменились даты отпуска. В таких ситуациях у гостей возникает главный вопрос — можно ли вернуть деньги за бронь отеля и на каких условиях это возможно.
Отмена бронирования и возврат денег регулируются сразу несколькими факторами: видом бронирования, тарифом, правилами конкретного отеля, условиями агрегатора и нормами закона. В статье подробно разберём, какие бывают виды брони, что означает невозвратный тариф, когда отель обязан вернуть деньги и как действовать, если гостиница отказывается это делать.
Виды бронирования в отелях
Понимание вида бронирования — ключевой момент при оценке возможности возврата денег. Именно от него зависят правила отмены, штрафы и сроки аннуляции.
Гарантированное бронирование
Гарантированное бронирование — это бронь, при которой отель получает финансовое подтверждение намерений гостя. Обычно оно оформляется с помощью предоплаты или привязки банковской карты. Особенности гарантированного бронирования:
- номер резервируется за гостем на весь срок;
- отель обязуется предоставить размещение;
- действуют строгие правила отмены;
- при аннуляции возможен штраф или удержание денег.
Негарантированное бронирование
Негарантированное бронирование не требует предоплаты и не предполагает финансовых обязательств со стороны гостя. Особенности:
- бронь держится до определённого времени;
- при незаезде отель может снять бронь;
- отмена обычно бесплатная;
- деньги заранее не списываются.
Такой вариант удобен, но менее надёжен: номер могут отдать другому гостю при высокой загрузке.
Что такое невозвратный тариф в отеле?
Невозвратный тариф — это тариф с особыми условиями, при которых предоплата не возвращается при отмене бронирования.
Невозвратное бронирование всегда должно быть явно обозначено в описании тарифа; при подтверждении бронирования и перед оплатой. Если гость не был проинформирован о невозвратности, удержание денег может быть оспорено.
Зачем нужны невозвратные тарифы отелям?
Для отеля невозвратные тарифы — это инструмент управления доходами и загрузкой номерного фонда. Они позволяют:
- снизить количество отмен;
- прогнозировать доход;
- гарантировать минимальную загрузку;
- предлагать более конкурентные цены;
- компенсировать риски простоя номеров.
Для гостиницы это важный элемент revenue-стратегии, особенно в высокий сезон и при ограниченном номерном фонде.
Законно ли вводить невозвратные тарифы?
Да, невозвратные тарифы законны и широко применяются. Закон допускает различные условия оказания услуг, если они прозрачны и доведены до сведения клиента до момента оплаты. Отель имеет право:
- устанавливать разные тарифы;
- вводить штрафы за отмену;
- удерживать предоплату при невозвратном бронировании.
Однако отель обязан соблюдать правила информирования и не может менять условия после подтверждения брони.
Условия, при которых деньги возвращаются гостю
Даже при наличии предоплаты существуют ситуации, когда деньги подлежат возврату полностью или частично. Возврат возможен, если:
- действует бесплатная отмена до определённой даты;
- отмена произведена в срок, указанный в правилах;
- отель не смог предоставить забронированный номер;
- номер не соответствует описанию или категории;
- услуги оказаны ненадлежащим образом;
- произошёл форс-мажор;
- отель нарушил условия договора.
Что делать, если отель отказывается возвращать деньги?
Если отель отказывается возвращать деньги, важно действовать последовательно и спокойно. Рекомендуемый алгоритм:
- Внимательно изучить условия бронирования и тарифа.
- Направить письменный запрос в отель с просьбой о возврате.
- Приложить подтверждение бронирования и оплаты.
- Если бронь оформлялась через агрегатор — обратиться в службу поддержки.
- При необходимости направить официальную претензию.
- Во многих случаях вопрос решается на этапе переписки, особенно если отель допустил нарушения.
Как способ бронирования влияет на возврат денег
Условия возврата денег за бронь отеля зависят не только от тарифа, но и от того, где и каким способом была оформлена бронь. На практике правила отмены могут существенно отличаться, даже если номер и даты одинаковые.
Бронирование напрямую в отеле
При бронировании напрямую через сайт отеля, по телефону или по электронной почте возврат денег регулируется внутренними правилами гостиницы. Плюсы такого варианта:
- проще договориться о возврате или переносе дат;
- выше шанс индивидуального решения;
- отель может пойти навстречу постоянному гостю.
Минусы:
- правила возврата зависят только от политики отеля;
- нет посредника, который может вмешаться в спор.
Бронирование через агрегаторы и онлайн-сервисы
При бронировании через агрегаторы действуют сразу две группы правил:
- условия тарифа отеля;
- правила платформы бронирования.
В этом случае возврат денег может зависеть от того, кто принимает окончательное решение — отель или сервис. Иногда агрегатор может ускорить процесс возврата или выступить посредником при конфликте.
Корпоративное и служебное бронирование
При корпоративных бронированиях условия возврата часто закреплены в договоре между отелем и компанией. Особенности:
- возможны более гибкие правила отмены;
- штрафы могут быть снижены или отсутствовать;
- возврат денег происходит по договорённости сторон.
Для командировок и корпоративных клиентов условия обычно мягче, чем для частных туристов.
Бронирование по акциям и спецпредложениям
Акционные тарифы чаще всего имеют ограничения:
- невозвратное бронирование;
- короткий срок бесплатной отмены;
- фиксированный штраф при аннуляции.
Перед оплатой таких предложений особенно важно внимательно читать условия, так как именно по акциям чаще всего возникают споры о возврате денег.
Типичные ошибки гостей при отмене бронирования
Даже при возможности возврата денег гости часто теряют предоплату из-за ошибок, допущенных при бронировании или отмене номера. Ниже — самые распространённые ситуации, из-за которых деньги не возвращаются.
1. Невнимательное чтение условий бронирования
Одна из самых частых ошибок — игнорирование условий тарифа. Гости не обращают внимания на пометки «невозвратное», «бесплатная отмена до определённой даты» или «штраф при аннуляции».
2. Отмена бронирования не тем способом
Иногда гость считает, что устного звонка в отель достаточно, но при этом бронь оформлялась через агрегатор. В таком случае отмена должна быть произведена именно через сервис бронирования.
Если отмена не зафиксирована в системе, бронь считается активной, а деньги — удержанными правомерно.
3. Отмена после установленного времени заезда
Многие тарифы предусматривают штраф, если бронь отменяется в день заезда или после наступления расчётного часа. Даже если гость не приехал, номер считается забронированным.
4. Ожидание автоматического возврата без подтверждения
Гости часто предполагают, что деньги вернутся автоматически после отмены. На практике возврат запускается только после подтверждения со стороны отеля или сервиса. Без письменного подтверждения отмены возврат может не начаться вовсе.
5. Потеря подтверждающих документов
Отсутствие письма о бронировании, чека или подтверждения оплаты усложняет доказательство правоты гостя. Без этих документов спор с отелем или агрегатором становится значительно сложнее.
Как избежать потери денег при бронировании отеля
Чтобы не столкнуться с отказом в возврате денег, стоит соблюдать несколько простых, но важных правил ещё на этапе бронирования.
- Выбирать тариф с бесплатной отменой. Если поездка может сорваться, лучше выбрать тариф с бесплатной отменой, даже если он стоит дороже. Это снижает риски и даёт больше гибкости.
- Проверять сроки аннуляции. Важно не только наличие бесплатной отмены, но и конкретная дата и время, до которых можно отменить бронь без штрафа. Часто это не день заезда, а за 24-72 часа до него.
- Сохранять все подтверждения. Письмо о бронировании, чек об оплате, скриншоты условий тарифа — всё это может понадобиться при споре о возврате денег.
- Связываться с отелем заранее. Если появились сомнения или проблемы с поездкой, лучше связаться с отелем как можно раньше. Многие гостиницы идут навстречу и предлагают перенос дат или альтернативные варианты.
- Уточнять правила у агрегатора. При бронировании через онлайн-сервисы важно понимать, кто принимает решение о возврате — платформа или сам отель.
Вопрос — ответ
— Можно ли вернуть деньги за бронирование отеля?
— Да, вернуть деньги можно, если это предусмотрено условиями тарифа или если отель нарушил свои обязательства. При невозвратном бронировании возврат возможен только в исключительных случаях.
— Что делать, если при заселении обнаружились проблемы?
— Если номер не соответствует описанию, имеет серьёзные недостатки или условия проживания нарушены, гость вправе отказаться от заселения и потребовать возврат денег полностью или частично.
— Можно ли вернуть деньги за отказ от номера при невозвратном тарифе?
— Как правило, нет. Однако в отдельных случаях отель может пойти навстречу, особенно при уважительных причинах или повторном бронировании.
— Через сколько возвращают деньги после отмены бронирования?
— Срок возврата зависит от способа оплаты и банка. Обычно деньги возвращаются в течение 3-10 рабочих дней после подтверждения отмены.
— Можно ли отменить бронь в день заезда?
— Иногда да, но чаще всего это сопровождается штрафом. Условия зависят от тарифа и правил отеля.
Выводы
Возможность вернуть деньги за бронь отеля напрямую зависит от условий бронирования и выбранного тарифа. Гарантированное и невозвратное бронирование предполагают разные правила аннуляции и ответственности сторон.
Редакция Bronevik
Bronevik.com — это система онлайн-бронирования отелей и сопутствующих услуг в России и СНГ. Это один из немногих интернет-ресурсов по бронированию гостиниц, который работает с отелями непосредственно через кабинет по прямым договорам. Подключайтесь к Bronevik.com, чтобы привлечь еще больше гостей и увеличить доход.
Зарегистрируйте свой отель бесплатно на Bronevik.com с помощью онлайн-формы.