Хаускипинг в гостинице

Хаускипинг в отеле — очень важная структура: именно здесь решается, готов ли номер к заезду, насколько чисты помещения общего пользования и кто и когда максимально быстро и качественно устранит любые бытовые проблемы. Служба гостиничного хозяйства, или СГХ, объединяет десятки людей — от горничных и хаусменов до батлеров, прачек и бельевых супервайзеров — и работает по строгим стандартам housekeeping. Для гостя это выглядит как естественный порядок: постель застелена, полотенца свежие, ковёр без пыли, лобби сияет. Для бизнеса — это управляемый процесс с регламентами, метриками качества и чёткой структурой ответственности. Разберём, что такое хаускипинг в отеле, какие функции у службы, кто чем занимается, каков порядок уборки и проверка результата.

Что такое хаускипинг в гостинице?

Хаускипинг — это отдел гостиничного хозяйства, который отвечает за чистоту, порядок и техническую готовность номерного фонда и зон общего пользования. Он занимается ежедневными и генеральными уборками, управляет бельём и прачечной, поддерживает инвентарь, следит за безопасностью при работе с химией, взаимодействует с приёмом и размещением, техникой безопасности. Главная цель хаускипинга — чтобы каждый номер, каждая ванная и каждый коридор соответствовали стандарту.

В современном гостиничном бизнесе это ещё и управленческая дисциплина: нормы времени, чек-листы, процедуры lost&found, отчётность по дефектам, маршрутизация заявок и контроль качества.

Структура и функции службы хаускипинга

Структура СГХ (служба гостиничного хозяйства) зависит от размера и класса отеля, но принцип везде одинаков: руководитель задаёт стандарты и план, супервайзеры распределяют задачи и контролируют качество, обслуживающий персонал делает уборку, пополняет расходники, убирает номера и помещения общего пользования, а бельевой блок обеспечивает бесперебойный цикл стирки и выдачи текстиля.

В состав СГХ входят хаускипинг-менеджер, старшая горничная и супервайзеры, горничные, хаусмены (часто мужчины, работающие с тяжёлым инвентарём и мебелью), батлеры в премиум-сегменте, менеджер прачечной, кастелянша и прачки, уборщики общественных зон, сотрудники спа и оздоровительных пространств, садовник или флорист.

Отдельно выстраивается взаимодействие со службой приёма и размещения: фронт-офис встречает гостей и сообщает статусы номерного фонда, а СГХ убирается, сдаёт номера в продажу и сообщает о готовности.

Функции службы хозяйства включают поддержание стандартов чистоты в номерах и санузлах, своевременную смену постельного белья и полотенец, ведение складов, маркировку и учёт, организацию генеральных уборок, подготовку VIP-номеров с элементами гест релейшн совместно с батлером, контроль запахов и микроклимата, уборку зон лобби, лифтов, ресторанов, конференц-этажей, фитнес-центров и бассейнов, а также оперативное реагирование на дефекты с передачей заявок в техническую службу. Вся цепочка работает только тогда, когда алгоритмы описаны, сотрудники знают обязанности и каждый понимает, кто за что отвечает.

Обязанности ключевых сотрудников хаускипинга

Сразу отметим: должность может называться по-разному, но смысл обязанностей сохраняется. Ниже — роли и то, чем занимается каждый человек.

Хаускипинг-менеджер

Руководитель отдела гостиничного хозяйства. Отвечает за стандарты, бюджет, закупки химии и инвентаря, нормирование времени и штата, обучение и аттестацию персонала. Он планирует графики, утверждает маршруты, согласует уровни сервиса с генеральным менеджером, контролирует метрики качества (оценки по уборке, скорость подготовки выездных номеров, процент возвратов по замечаниям).

Через систему заявок менеджер координирует взаимодействие с техслужбой и СПиР, ведёт разбор инцидентов и утверждает корректирующие действия. В премиум-сегменте он также курирует батлер-сервис, стандарты VIP-подготовки и специальные ритуалы в номерах.

Старшая горничная

Старшая горничная — правая рука менеджера на этаже. Она распределяет задания, следит за выходом персонала, принимает и сдаёт бельё, проводит вводный инструктаж, проверяет готовность номеров и закрывает чек-листы смены. Именно старшая горничная фиксирует замечания, возвращает номер на доработку, обучает новичков правильной заправке кровати, последовательности уборки, работе с химией и безопасности. При конфликте или споре с гостем приходит первой, чтобы быстро урегулировать ситуацию и не перегружать ресепшн.

Горничные

Горничная убирает номера: текущая уборка для проживающих, уборка после выезда, подготовка к заезду, вечерний сервис. Она проветривает комнату, снимает и меняет постельное бельё, протирает пыль, чистит стекла и зеркала, дезинфицирует санузел, пополняет расходники, проверяет мини-бар и оборудование. В её обязанности входит бережное обращение с вещами гостя, соблюдение конфиденциальности, корректная реакция на табличку «Не беспокоить», фиксация находок с оформлением lost&found, а также фотофиксация сложных пятен и дефектов для заявки в техслужбу. В больших отелях горничных называют хаускиперами или клинерами, но суть работы та же.

Хаусмен

Хаусмены — техническая опора СГХ, чаще мужчины, так как должность связана с подъёмом и переносом тяжёлых предметов. Хаусмен убирает крупный мусор, перемещает мебель, меняет матрасы и основания, доставляет и забирает бельё, в некоторых случаях чистит коридоры и лестницы, обрабатывает витрины, окна и труднодоступные зоны, обслуживает склад инвентаря. Он помогает при генеральных уборках, сопровождает уборщиц общественных зон, закатывает и вывозит тележки, следит за исправностью уборочной техники и сообщает о поломках.

Батлер

Батлер или дворецкий — персональный ассистент гостя в отелях премиальной категории. Он встречает и провожает, помогает распаковать багаж, организует развешивание и хранение вещей, приносит меню подушек, готовит вечерний сервис с учётом привычек гостя, приносит комплименты от шеф-повара, организует стирку и глажку, следит за мини-баром, сервирует чай/кофе, бронирует рестораны, составляет персональные маршруты. В отличие от горничной, батлер почти не убирает — он обеспечивает индивидуальный сервис и коммуницирует со всеми службами, чтобы номер оставался безупречно чистым и уютным.

Менеджер прачечной

Руководит полным циклом использования белья: приём, сортировка, стирка, сушка, глажка, ремонт, выдача, списание. Он поддерживает паритеты (сколько комплектов на номер), следит за качеством воды и химии, настраивает дозирующие системы, ведёт графики нагрузки, согласует логистику с кастеляншей и старшими горничными. Его задача — чтобы чистое бельё всегда было в наличии, а износ, пятна и утеря контролировались. В высокий сезон менеджер прачечной расширяет смены и координирует подрядчиков, если часть процесса вынесена на аутсорс.

Супервайзер белья (кастелянша)

Кастелянша — хранитель белья. Она принимает чистое из прачечной, выдает горничным комплекты на этажи, ведёт учёт, маркирует, контролирует возврат, следит за состоянием наматрасников, пододеяльников, наволочек, халатов, полотенец, штор, покрывал. При существенных дефектах оформляет акт списания и сигнализирует о закупке. Она же отвечает за хранение спецодежды персонала, контроль размеров и своевременную замену.

Прачки

Прачки работают на оборудовании: закладывают бельё по типам, выставляют программы, проверяют дозировку химии, сушат, гладят на каландрах и пароманекенах, сортируют по категориям и отправляют на выдачу. В их зоне — контроль пятен после стирки, оперативное повторение цикла при необходимости и бережная работа с деликатным текстилем (скатерти, шторы, дизайнерский мебельный чехол).

Заместитель супервайзера по общественным зонам

Этот сотрудник руководит уборкой лобби, лифтов, коридоров, конференц-зон, ресторанов, санузлов общего пользования, входных групп, парковок, террас. Он составляет маршруты уборщиков, планирует частоту работ, следит за витринами, заказывает расходники и контролирует ароматизацию и уровень освещённости. Через него идут заявки на уборку после мероприятий.

Уборщики общественных зон

Они убирают помещения общего пользования: поддерживают чистоту пола, лестниц, перил, дверей, светильников, обрабатывают санузлы, пополняют расходники, протирают зеркала, убирают грязь у входа в непогоду, работают на поломоечных машинах и с пылесосами для больших площадей. Их работа — непрерывная, особенно в часы пик. Взаимодействуют с охраной и фронт-офисом, чтобы оперативно реагировать на инциденты.

Уборщик оздоровительного центра

Специалист в зонах спа, фитнеса и бассейнов. Он знает санитарные нормы для влажных банных зон, понимает разные виды покрытий и их регламент по использованию химии, контролирует безопасность покрытия (особенно в скользкой мокрой зоне), обрабатывает душевые, сауны, хаммамы, шкафчики, полки с полотенцами, следит за запахами и микроклиматом, согласует график с тренерами и спа-менеджером, чтобы уборка шла в удобное для гостей время.

Садовод и флорист

Отвечает за зелёные зоны и композиции. Садовник ухаживает за газоном, деревьями и кустарниками, следит за поливом, сезонной обрезкой и внешним видом прилегающей территории. Флорист формирует композиции в лобби, ресторанах и номерах, обслуживает мероприятия, поддерживает фирменный стиль. Задача — чтобы внешняя и внутренняя среда поддерживали атмосферу отеля.

Правила и стандарты обслуживания в хаускипинге

Стандарты фиксируют всё: от последовательности уборки до порядка общения с гостем. В них описывается, как сотрудник входит в номер, что говорит, что делает, когда видит табличку «Не беспокоить», как действует, если найдет забытые вещи, как маркирует флаконы с химией и где хранит инвентарь. Важны принципы безопасности: отдельный инвентарь для санузла и жилой зоны, цветовое кодирование салфеток и мопов, перчатки и очки при работе с концентратами, табличка «Мокрый пол» в проходах. Отдельно прописываются процедуры обращения с ценностями гостей, запрет на фотографирование вещей гостя и правила конфиденциальности. Стандарты обслуживания распространяются и на батлер-сервис: как оформляется вечерний сервис, как подбирается меню подушек, как действовать при персональных поручениях, чтобы сохранить приватность.

Требования к внешнему виду персонала

Единая форма и аккуратность — такой же стандарт, как заправка кровати. Форма чистая и выглаженная, обувь закрытая и нескользящая, волосы убраны, аксессуары минимальны. Бейдж читаемый, перчатки и СИЗ под рукой, карманный набор — салфетки, фонарик, маркер для маркировки, маленький нож для нитей. Запахи парфюма и табака недопустимы: в закрытых помещениях они особенно заметны. Для мужчин-хаусменов форма учитывает особенности работы с грузами. В спа-зонах действует свой регламент: лёгкая, но закрытая форма и тапочки с нескользящей подошвой.

Порядок уборки

Алгоритм построен так, чтобы не делать лишние шаги и не переносить грязь в чистые зоны. Смена начинается с маршрута: сначала номера, откуда гости только выселились, затем номера с текущей уборкой, где гости еще проживают. Вход — с коротким стуком и представлением, при отсутствии гостя дверь фиксируется ограничителем.

Сбор мусора, проветривание, снятие белья, очистка от пыли сверху вниз, стекло, мебель, техника, зона чая и кофе, затем санузел — в последнюю очередь, чтобы не переносить микрофлору.

Постель застилают по стандарту отеля, подушки взбивают, покрывало укладывают ровно, косметика и расходники пополняются, ковёр пылесосят, пол моют, номер проветривают и закрывают.

В вечерний сервис свет приглушают, портьеры закрывают, ставят воду к кровати, кладут небольшую открытку или прогноз погоды на следующий день.

Проверка выполнения уборки

Контроль качества — ежедневная задача супервайзера. Он принимает номера по чек-листу: пыль, санузел, запахи, ровность заправки, работа ламп и пульта, наличие всех средств.

В общественных зонах проверяют полосу хода, влажность, блеск стекла, полировку металла, отсутствие следов на дверях. Менеджер хаускипинга анализирует метрики: сколько номеров возвращено на доработку, сколько замечаний от гостей, сколько дефектов передано техслужбе и как быстро их закрывают.

Прачечная отчитывается по паритетам белья и проценту брака. По итогам смены проводится короткий разбор, а по итогам месяца — аудит со скрытой проверкой и корректировкой стандартов. Качество повышается там, где стандарты понятны, обучение регулярное, а обратная связь — тактичная и своевременная.

Часто задаваемые вопросы

Чем отличается хаусмен от горничной?

Горничная убирает номера и отвечает за их презентацию. Хаусмен работает с тяжёлым и объёмным: мебель, матрасы, ковровые машины, окна, доставка белья, поддержка общественных зон. Это разные роли одной службы.

Батлер — это элитная горничная?

Нет. Батлер не убирает, а обеспечивает персональный сервис гостю: распаковка багажа, меню подушек, чайная церемония, организация услуг и маршрутов. Он тесно взаимодействует с горничными, но функции у него другие.

Кто отвечает за бельё: прачечная или кастелянша?

Прачечная стирает, сушит и гладит. Кастелянша учитывает, хранит и выдаёт бельё, следит за паритетом и состоянием, оформляет списания и закупки. Эти функции дополняют друг друга.

Где заканчивается ответственность хаускипинга и начинается техслужбы?

Хаускипинг выявляет дефект и заводит заявку: не горит лампа, течёт кран, сломан замок. Исправляет техслужба. Номер сдаётся в продажу только после закрытия заявки и повторной проверки.

Что делать, если в номере табличка «Не беспокоить», а уборка нужна?

Согласовать время с гостем через ресепшн или гостевой чат. В некоторых отелях действует правило: спустя несколько часов «тишины» персонал обязан убедиться, что с гостем всё в порядке, но только по утверждённой процедуре и с участием менеджера.

Выводы

Хаускипинг в отеле — это большая команда и чёткая система. СГХ объединяет руководителя, старших и супервайзеров, горничных, хаусменов, батлеров, прачек, уборщиков общественных зон и специалистов по спа и озеленению. Каждый знает свои обязанности: кто убирает номера, кто следит за бельём, кто встречает гостей и помогает с персональным сервисом, кто убирается в помещениях общего пользования. На уровне правил всё описано стандартами: внешний вид, безопасность, алгоритм уборки, коммуникации с гостем, проверка качества. Когда отдел гостиничного хозяйства работает слаженно, гость видит только результат — чистый номер и ухоженную гостиницу, — а бизнес получает стабильно высокие оценки, низкий процент замечаний и предсказуемую экономику.