Как выстроить отдел продаж в отеле
Отдел продаж в гостинице — это не один менеджер, который отвечает на письма, а система, которая помогает отелю стабильно продавать номерной фонд и услуги, держать нужную цену и не зависеть от одного источника бронирования. Даже если у отеля есть онлайн-бронирование и сильные непрямые каналы, без управляемого отдела продаж трудно поднять доходность: теряются заявки, падает прямое бронирование, а стратегия в бизнесе превращается в реакцию «как получится». Разберём, какие каналы продаж бывают, кто входит в отдел, как его построить и как повысить продажи.
Каналы продаж гостиничного продукта
Каналы продаж гостиничного продукта делят на прямые и непрямые. Прямые каналы — это когда гость бронирует напрямую у отеля. Непрямые — когда продажа идёт через посредников (агрегаторы, туроператоры и т. п.). У каждого канала свои особенности: стоимость привлечения, комиссия, качество гостей и влияние на загрузку.
Что такое OTA в гостиничном бизнесе?
OTA — это онлайн-площадки, через которые можно забронировать отели: агрегаторы и сервисы бронирования. В гостиничном бизнесе OTA относят к непрямым каналам продаж, потому что между отелем и гостем есть посредник.
Плюсы OTA:
- дают быстрый доступ к спросу и новым гостям;
- помогают загрузить отель в низкий сезон;
- работают как витрина: люди сравнивают варианты и читают отзывы.
Минусы OTA:
- комиссия снижает доходность;
- часть «вашего» спроса может уходить через посредника, даже если гости искали отель напрямую;
- сложно построить лояльность: гость запоминает площадку, а не бренд гостиницы.
Прямые каналы бронирования
Прямые каналы — это то, что отель контролирует сам. Чем больше доля прямых продаж, тем обычно выше маржа и лучше отношения с гостями. К прямым каналам относят:
- официальный сайт и модуль бронирования;
- звонки и заявки на почту;
- мессенджеры и чат на сайте;
- соцсети (если там оформляется заявка);
- корпоративные договоры и продажи компаниям напрямую;
- повторные гости и база лояльности.
Отдел продаж в гостинице: кто входит и за что отвечает
Отдел продаж — это команда и процессы, которые отвечают за продажи продукта отеля: номера, конференц-услуги, группы, корпоративные размещения, иногда питание и дополнительные услуги. В небольшом отеле роли могут быть объединены, в крупном — разделены по сегментам.
Чем занимается отдел продаж в отеле?
Основная задача — обеспечить прогнозируемые продажи и рост дохода, а не только держать связь с партнёрами. Отдел продаж занимается:
- поиском и развитием клиентов: корпоративные, группы, мероприятия;
- обработкой входящих заявок и ведением воронки (чтобы не терять бронирование);
- работой с непрямыми каналами: условия, тарифы, акции, договорённости;
- развитием прямых каналов: сайт, база, повторные гости, коммуникации;
- формированием коммерческих предложений, договоров, условий;
- анализом результатов: какие каналы дают продажи, где потери, как повысить эффективность.
Иными словами, отдел продаж превращает спрос в деньги и удерживает управляемость бизнеса.
Структура отдела продаж
Структура зависит от размера отеля, типа продукта и рынка. Примерные варианты:
- маленький отель: один менеджер продаж + поддержка администратора;
- средний отель: руководитель отдела + менеджер по корпоративным продажам + менеджер по группам/мероприятиям;
- крупные отели: отдельные направления по сегментам (корпоративные, MICE, группы, туроператоры), плюс специалист по работе с каналами и отчетности.
Важно, чтобы структура соответствовала тому, где отель зарабатывает. Если у вас сильный корпоративный сегмент, нужен человек, который занимается именно этим, а не всем понемногу.
Ключевые роли и их задачи
Чаще всего в гостиничном бизнесе встречаются такие роли:
- руководитель отдела продаж: стратегия, план, контроль KPI, переговоры с ключевыми клиентами;
- менеджер по корпоративным продажам: договоры с компаниями, постоянные клиенты, командировки;
- менеджер по группам и мероприятиям: группы, конференции, банкеты, переговорные залы;
- менеджер по партнёрам и рынкам: туроператоры, агентства, непрямые каналы, договорные условия;
- координатор/ассистент: заявки, документы, счета, контроль сроков, поддержка воронки.
Как построить отдел продаж в отеле?
Построение отдела продаж — это проект. Он начинается с анализа текущей ситуации и заканчивается регулярным управлением по цифрам.
Аудит текущих каналов и воронки
Сначала нужно понять, что происходит сейчас:
- какие каналы приносят продажи и какой у них вклад;
- какая доля прямых и непрямых бронирований;
- где теряются заявки (скорость ответа, нет контроля, нет предложений);
- какие сегменты дают лучшую доходность;
- какие «дыры» есть в коммуникации с гостями и партнёрами.
Простой способ: взять 30-50 последних заявок и пройти путь клиента: сколько времени отвечали, чем закрывали, почему потеряли. Это быстро показывает слабые места.
Определение структуры под размер и задачи отеля
Дальше решаем, какие роли нужны именно вам. Если отель в бизнес-районе, логично усиливать корпоративный сегмент. Если отель курортный, важны туроператоры, группы и сезонная стратегия.
Структура должна отвечать на вопрос: кто конкретно отвечает за каждый источник продаж и каждую группу клиентов. Без этого начинается «это не ко мне», и продажи падают.
Найм и зоны ответственности
При найме важно не только «опыт в продажах», но и понимание гостиничного продукта: тарифы, условия отмены, сезонность, особенности бронирований. Зоны ответственности фиксируют письменно:
- сегменты (корпоративные, группы, мероприятия);
- каналы (прямые/непрямые);
- показатели (план по продажам, конверсия, выручка);
- правила передачи лида и сроки ответа.
- Чем яснее ответственность, тем проще повысить результат.
Постановка KPI и система мотивации
KPI нужны, чтобы отдел управлялся цифрами, а не ощущениями. Чаще всего используют:
- выручка и количество бронирований по сегментам;
- конверсия из заявки в продажу;
- среднее время ответа на запрос;
- доля прямых продаж;
- выполнение плана по корпоративным договорам или группам.
Мотивация должна связывать личный результат и цели отеля. Если платить только за количество заявок, менеджеры будут гнаться за объёмом, а не за качеством и доходностью.
Внедрение CRM и отчетности
Чтобы не терять заявки, нужна система учета: CRM или хотя бы единый журнал сделок. Главное, чтобы было видно: откуда пришёл запрос; на каком этапе он находится; кто ответственный; почему сделка выиграна или проиграна; какая сумма и какие даты.
Отчетность должна быть регулярной: ежедневно (по входящим), еженедельно (по воронке), ежемесячно (по результатам и плану). Это помогает вовремя корректировать стратегию.
Регулярный контроль и корректировка стратегии
Отдел продаж нельзя просто построить и забыть. Нужны регулярные обсуждения: разбор воронки и причин отказов;
- анализ каналов: где выросла комиссия, где просел спрос;
- корректировка тарифов и условий по сегментам;
- работа с качеством сервиса: если гости недовольны, продажи будут падать.
Сильный отдел продаж работает в связке с маркетингом, службой приёма и управлением доходами: иначе каждый будет тянуть в свою сторону.
Типичные ошибки при построении отдела продаж
- Ставка только на непрямые каналы: отель зависим от комиссии и не развивает прямое бронирование.
- Нет воронки и контроля: заявки теряются, никто не отвечает вовремя.
- Один менеджер на всё: нет приоритетов, нет фокуса на ключевых сегментах.
- KPI не связаны с доходностью: считают только количество, а не качество продаж.
- Нет работы с базой гостей: повторные продажи не развиваются, хотя это самый дешевый источник.
- Отдел продаж не влияет на продукт: тарифы и условия не конкурентны, но никто не поднимает проблему.
Вопрос — ответ
— Что такое OTA простыми словами?
— Это онлайн-площадки, где гости выбирают и бронируют отели. Для отеля это непрямые каналы, которые дают спрос, но берут комиссию.
— Чем занимается отдел продаж в отеле, если есть онлайн-бронирование?
— Онлайн-бронирование — это инструмент, а не отдел. Отдел продаж отвечает за корпоративных клиентов, группы, мероприятия, переговоры, партнёров, а также за развитие прямых каналов и контроль воронки. Без отдела заявки всё равно будут теряться, а канал-микс станет неуправляемым.
— Как повысить продажи в отеле без больших вложений?
— Быстрые шаги:
- сократить время ответа на запросы;
- навести порядок в предложениях и тарифах;
- работать с базой гостей (повторные продажи);
- улучшить качество обработки звонков и писем;
- активнее заключать корпоративные договоры в своём районе.
— Какие самые эффективные каналы продаж в гостинице?
— Эффективность зависит от целей. Прямые каналы обычно выгоднее по марже, но требуют работы. Непрямые каналы помогают быстро загрузить отели и приводят новых гостей, но стоят дороже из-за комиссии. Лучший подход — баланс: развивать прямые каналы, не теряя стабильность непрямых.
Выводы
Отдел продаж в отеле — это система, которая управляет каналами, воронкой и сегментами, чтобы повысить продажи и доходность гостиничного продукта. Начинать стоит с аудита текущих каналов, выбора структуры под задачи отеля, найма и закрепления ответственности, настройки KPI, учета в CRM и регулярного контроля результатов. Если всё сделано правильно, отель получает не разовые всплески бронирований, а устойчивый рост прямых и непрямых продаж, управляемость и предсказуемый результат в бизнесе.
Bronevik.com — крупнейший в России отельный консолидатор и агрегатор каналов продаж для отелей и других средств размещения. В базе Bronevik.com более 100 000 объектов в 6 000 населенных пунктах России, СНГ и ближнего зарубежья: от отелей и хостелов до апартаментов и глэмпингов, с которыми мы работаем только напрямую, без посредников. Размещение отеля на Bronevik.com позволяет одновременно вывести его на все подключенные площадки бронирования — без заключения десятков отдельных договоров.
Зарегистрируйте свой отель бесплатно на Bronevik.com с помощью онлайн-формы.