Уборка в гостинице: стандарты и правила чистоты номеров

Уборка в гостинице — это не только чистые полотенца и блестящая сантехника. Это система: стандарты, регламент работ, последовательность действий, инвентарь, безопасность и контроль качества. От неё зависят оценки гостей, повторные бронирования и репутация отеля. В этой статье разберём, какие бывают виды уборок гостиничных помещений, чем именно убирают горничные, как выглядит алгоритм от входной двери до санузла, кто и как проводит контроль качества, а также покажем, что должно меняться часто, а что достаточно проверять по заранее согласованному графику.

Стандарты уборки гостиничных номеров

Стандарты формируют единый подход к чистоте и безопасности. Они описывают нормы для разных зон номера и служебных помещений, требования к химии и инвентарю, регламент обращения с бельём, а также чек-листы и лист контроля.

Основные элементы стандарта:

·    зоны ответственности: кто убирает номера, кто — зоны общего пользования, кто — служебные коридоры;

·    частота работ по видам уборки: текущая, уборка после выезда гостя, генеральная, экспресс и внеплановые задачи;

·    порядок уборочных работ: от верха к низу, от «чистых» зон к «грязным», из жилой комнаты в санузел, завершение на кухонном уголке / мини-баре;

·    нормы времени: сколько минут отводится на стандартный номер, на номер после выезда и на генеральную уборку;

·    безопасность и санитария: перчатки, проветривание, работа с химией, раздельный инвентарь для санузла и жилой части;

·    документация: чек-лист горничной, лист замечаний супервайзера, карта смены, журнал смены белья и инвентаря.

Стандартом также устанавливается, как часто меняется постельное белье для проживающих: обычно раз в два-три дня или по запросу, при выезде — всегда, при загрязнении — незамедлительно.

Виды уборок в гостинице

Перед разбором видов уборки важно отметить, что они зависят от категории отеля и загрузки номеров, но логика одинакова — поддержание ежедневной чистоты, глубокая проработка и полное восстановление номера после выезда гостя.

Текущая уборка номера в гостинице

Это ежедневная поддерживающая уборка для проживающего гостя: проветривание, сбор мусора, заправка кровати, смена полотенец при необходимости, пополнение расходников (вода, чай, кофе, гели и шампуни), вытирание пыли на открытых поверхностях, протирка зеркал, быстрая дезинфекция точек контакта (ручки, выключатели, пульт), уход за сантехникой, влажная уборка пола в санузле и при необходимости в комнате.

Текущая уборка экономит время гостя и предназначена для его комфорта: горничные работают так, чтобы не мешать работе или отдыху, в согласованный отелем интервал времени. Возможен также экспресс-формат — когда нужно быстро освежить номер между деловыми встречами: привести в аккуратный вид текстиль, пополнить воду, собрать мусор, пройтись влажной тряпкой по поверхностям.

Генеральная уборка номера

Генеральная уборка проходит по заранее составленному графику: раз в неделю, раз в месяц или по коэффициенту загрузки. Включает чистку труднодоступных мест, мытьё плинтусов, радиаторов, верхних полок и карнизов, мойку окон по сезону, химчистку текстиля по плану, отпаривание штор, чистку вентиляционных решёток, глубокую дезинфекцию сантехники, проверку и чистку матраса с обеих сторон, ревизию мини-бара и сейфа, освежение стен/дверей. При генеральной уборке фиксируют технические дефекты и передают в техслужбу через заявку.

Уборка после выезда гостя в гостинице

Полное восстановление номера до стандартного вида: проверка под кроватью и в шкафах, сбор забытых вещей с оформлением в гостиничное бюро находок, тщательная уборка санузла, дезинфекция контактных поверхностей, мытьё пола, проверка мини-бара, пополнение всех расходных материалов, расстановка welcome-набора.

Особое внимание — постели: матрас выравнивают, наматрасник и защиту проверяют, белье меняют полностью. Если тариф посуточно, то такая уборка проводится каждый выезд, а при длинном проживании — по графику межвыездной генеральной.

Порядок уборки номеров в гостинице

Порядок — это алгоритм, который минимизирует пересечения «чистого» и «грязного» инвентаря и экономит время. Вот типовая последовательность:

1.   Подготовка и безопасность: гость отсутствует или согласовано присутствие, дверь на защёлке, тележка у двери, чтобы гость видел, что номер на данный момент в работе у горничной, перчатки надеты, окно приоткрыто.

2.   Жилая комната: сбор мусора, сортировка; проверка гардероба, сейфа, мини-бара; снятие белья, проветривание матраса; вытирание пыли сверху вниз (карнизы, светильники, рамы, картины, столы, тумбы), уход за зеркалами и стеклянными поверхностями.

3.   Кровать: застил по стандарту отеля, выравнивание матраса, подбор высоты подушек, покрывало; постельное белье меняется по графику или по запросу.

4.   Оборудование: проверка телевизора, пульта, телефона, ламп, розеток; протирка пульта, выключателей и ручек дезраствором.

5.   Зона чая/кофе: пополнение воды, стаканов, ложечек, чайных пакетиков, проверка электрочайника.

6.   Санузел: в последнюю очередь, чтобы не переносить микрофлору; очистка и дезинфекция раковины, душевой; смена полотенец, коврика; протирка смесителей и стекла без разводов; мытьё пола.

7.   Финал: влажная уборка пола в комнате (если требуется по стандарту), проветривание, расстановка информационных материалов, проверка запахов, закрытие окна, финальный осмотр.

Для фиксации соблюдения регламента применяется чек-лист: горничная отмечает каждую операцию, супервайзер проверяет. В спорных ситуациях чек-лист помогает понять, на каком этапе возник сбой.

Чем убирают горничные?

Инвентарь и химия — лишь половина успеха. Набор уборочных средств горничной влияет на скорость и качество.

Инвентарь: тележка с зональным разделением, ведра и бутылки с распылителями, моп-системы, мопы для пола и для стен, салфетки микрофибры по цветам (жилая зона, стекло, санузел), щётки, скребки для стекла, перчатки и СИЗ, пакеты для мусора, сменные мешки для пылесоса, пылесос с HEPA-фильтром, пароочиститель при необходимости. Для служебных и общего пользования зон — отдельные комплекты.

Химия: универсальные нейтральные средства для поверхностей, специализированные средства для сантехники и известкового налёта, стеклоочистители, не оставляющие разводов, дезинфицирующие растворы точек контакта, полироли для мебели при необходимости, средства для ковров и мягкой мебели, нейтрализаторы запахов.

Важное правило: разные флаконы промаркированы, на этикетках — концентрации и дата приготовления. В санузле и в комнате инвентарь не смешивается.

Текстиль: постельное белье (простыни, пододеяльники, наволочки), полотенца, коврики, халаты, наматрасники — всё хранится закрытым и сухим, грязное и чистое не пересекаются. Чистое белье возят на тележке, защищённой чехлом; грязное упаковывают в отдельные мешки.

Как происходит контроль качества уборки номеров в гостинице?

Контроль качества — ежедневная рутина, а не процедура, которую проводят раз в месяц и то для галочки. Его цель — подтвердить, что стандарты соблюдены, а номер готов к продаже.

Кто контролирует: супервайзер службы номерного фонда, дежурный менеджер, иногда — начальник СПиР.

Как контролируют: выборочная проверка «готовых» номеров по чек-листу, визуальный осмотр, тест белой салфеткой на пыль, проверка санузла, запахов, комплектности расходников, работы техники, ровности заправки кровати. 

Инструменты: лист контроля, мобильное приложение для задач (фото до/после), карточка замечаний с приоритетом, повторная проверка после устранения. Вводится шкала баллов: если номер набрал меньше порогового значения, он возвращается на доработку.

Обратная связь: отзывы гостей, оперативные сообщения на ресепшн, жалобы фиксируются в системе; по итогам смены разбираются инциденты, корректируется регламент.

Безопасность: отдельный аудит обращения с химией и инвентарём, проверка маркировки, хранения и сроков; обучение и аттестация горничных раз в полгода.

Часто задаваемые вопросы

Чем отличается текущая уборка от уборки после выезда гостя?

Текущая поддерживает порядок, не нарушая привычек гостя: пыль, мусор, заправка кровати, пополнение. После выезда выполняют полное восстановление стандарта: смена всего белья, глубокая дезинфекция санузла, ревизия и пополнение всех позиций.

Как часто меняется постельное белье, если гость проживает неделю?

Обычно раз в два-три дня или по запросу; при видимом загрязнении — сразу. При выезде белье всегда меняют полностью.

Что такое экспресс-уборка?

Короткий визит в номер на 5–10 минут: освежить, собрать мусор, заправить кровать, пополнить воду, чай/кофе, быстро пройтись по видимым поверхностям. Полезно между встречами или при позднем возвращении.

Можно ли отказаться от уборки на день-два?

Да, достаточно повесить на ручку двери номера табличку «Не беспокоить». В некоторых случаях могут позвонить с ресепшн и уточнить, не нужно ли пополнить воду или поменять полотенца, или узнать подходящее время для уборки.

Кто убирает зоны общего пользования и служебные коридоры?

В зависимости от размеров отеля это могут быть либо горничные, которые убирают в номерах, либо отдельный персонал. Лобби, лифты, холлы, служебные коридоры и подсобки убираются по отдельным графикам и стандартам, чтобы не пересекать «чистый» и «грязный» инвентарь с номерным фондом.

Что делать, если гость жалуется на пыль или разводы?

Супервайзер открывает заявку, номер выводится на доработку вне очереди; после устранения проводится повторный контроль качества. Замечание фиксируется, чтобы скорректировать обучение. Для постояльца можно оставить после уборки в номере небольшой комплимент, чтобы сгладить впечатление от некачественного сервиса.

Кто отвечает за пропавшие вещи или забытые предметы?

Забытые вещи оформляют как находки с описанием и сроком хранения. За пропажу отвечает менеджер смены.

Выводы

Уборка в отеле — это чёткий регламент: стандарты, нормы и последовательность действий позволяют поддерживать одинаково высокий уровень чистоты для всех номеров и зон общего пользования. Виды уборок дополняют друг друга: текущая обеспечивает ежедневный комфорт, уборка после выезда возвращает номер к стартовому состоянию, генеральная снимает накопившуюся пыль и скрытую грязь. Правильный инвентарь и химия, разделение зон, контроль качества через лист проверки делают процесс прозрачным и безопасным.