Room Service в гостинице

Рум-сервис — это услуга доставки еды, напитков и бытовых мелочей прямо в номер. В гостинице она означает не просто принесённый поднос, а целую технологию: от приёма заказа и работы кухни до сервировки на столике и последующего возврата посуды. Для гостя room service — символ приватности и заботы «как дома», для отеля — инструмент повышения среднего чека и лояльности клиента. Разберём, что такое рум-сервис, как он эволюционировал, что обычно включает в себя меню, какие роли у персонала, как выстроить обслуживание в номерах без сбоев и чем руководствоваться при внедрении стандартов качества.

Что такое рум-сервис в гостинице?

Room service (по-русски часто пишут румсервис) — это служба и процесс обслуживания гостей в номерах: приём и подтверждение заказа, приготовление блюд/напитков, доставка в номер, сервировка, расчёт и последующий сбор посуды. По сути, это филиал ресторана отеля, работающий в гостевых комнатах и подстраивающийся под режим гостя.

Чем рум-сервис отличается от мини-бара и доставки извне?

Мини-бар — самосервис: гость берёт то, что уже стоит в номере. Внешняя доставка часто не контролируется отелем (температурный режим блюда, безопасность при готовке и доставке, оплата на стороне). Рум-сервис же работает по стандартам отеля, интегрирован в кассу и PMS. Отель несёт ответственность за качество блюд, соблюдает все санитарные правила.

Когда услуга особенно уместна?

Ночные рейсы и поздние заезды, деловые созвоны или совещания, приватный завтрак на балконе, романтический ужин, питание с особыми диетами, детское меню — во всех этих сценариях рум-сервис значит «без выхода из номера и без компромиссов по качеству».

История и эволюция рум-сервиса

От серебряных подносов к QR-меню

Классический room service родился в элитных отелях начала XX века: поднос под серебряным колпаком, белые перчатки, индивидуальная сервировка, свежие цветы. Со временем стандарты распространились на городские гостиницы 4–5*, а затем и на современные 3* с сокращённым перечнем блюд.

Что изменилось за последние годы?

Сегодня многие отели перешли на облегченное меню в ночное время, складные столики на колёсах и цифровой заказ: QR-меню в папке гостя, планшет в номере, чат-бот или приложение отеля. Появился формат dark kitchen — отдельная кухня, работающая только на рум-сервис и события, без посадочных мест.

Тренды

Сокращение времени ожидания (целевое значение — 20–35 минут в дневное время), персональные настройки (например, блюда без лука или без глютена), предзаказ по листу на ручке двери, бесконтактная подача у порога (опция «оставить у двери») — всё это уже норма.

Что может предложить рум-сервис в отеле?

Меню и формат подачи

Меню рум-сервиса обычно короче ресторанного: 10–20 позиций быстрого приготовления + отдельно завтрак и «ночное». Обязательный минимум — суп/крем-суп, салат, горячее (мясо/птица/рыба/вегетарианское), паста/боулы, десерт. Для утренней подачи — наборы «Континентальный», «Английский», «Детский». В номерах удобно подавать блюда, устойчивые к переноске: пасту, ризотто, котлеты, запечённую рыбу, сэндвичи, блюда из яиц.

Напитки и дополнительные позиции

Чай, кофе (часто из капсульной машины), фреши, лимонады, вода без газа / с газом, вино по бокалам, пиво, при наличии лицензии — крепкий алкоголь. Из дополнительных услуг — детский стульчик, ведёрко для льда, штопор.

Рум-сервис включает не только питание, но и дополнительные услуги: плед, дополнительная подушка, зарядное устройство, увлажнитель, набор для шитья или бритвенный набор.

Специальное и детское меню

Аллергены, безглютеновые блюда, безлактозные позиции, кошер/халяль (по предварительному запросу), пюре и супчики для детей, половинные порции. Гость видит пометки прямо в меню и отмечает пожелания в листе заказа.

Романтические и праздничные сетапы

Романтический ужин для двоих, тортик ко дню рождения, цветы, свечи, лепестки цветов — всё это рум-сервис может собрать и доставить в нужное время, но строго по предварительному заказу. Здесь важны точный тайминг и приватность.

Персонал room service

Кто работает

· Оператор принимает заказ по телефону, из приложения или QR-формы, заносит в POS/PMS.

· Экспедитор/официант рум-сервиса доставляет, сервирует, принимает оплату при необходимости (либо фиксирует сумму на номер), возвращает посуду.

· Дьюти-менеджер/менеджер рум-сервиса контролирует исполнение SLA (соглашение об уровне сервиса: доступность, время ответа, сроки), несёт ответственность за соблюдение метрик, следит за качеством, решает нестандартные ситуации.

· Кухня: повар горячего/холодного цеха, иногда отдельная выделенная станция для приготовления блюд по заказу в номера.

Зоны ответственности

Оператор уточняет аллергены, температуру прожарки, адрес номера и контакт, подтверждает время подачи.

Экспедитор собирает заказ, проверяет по чек-листу (столовые приборы, салфетки, соусы), согревает тарелки, доставляет по кратчайшему маршруту, сервирует на столике, предлагает убрать поднос позже.

Менеджер контролирует подачу, внешний вид экспедитора, стандарты общения, принимает обратную связь.

Навыки и стандарты

Чистая речь, деловой язык без канцелярита, знание меню, умение работать с возражениями, уверенная работа с терминалом, мягкая коммуникация при табличке «Do Not Disturb». Внешний вид — безупречный: форма, бейдж, перчатки при сервировке, маска/шапочка на кухне.

Особенности обслуживания рум-сервис

Цепочка заказа: от звонка до сервировки

Заказ можно принимать по нескольким каналам, самый распространенный — по телефону: «0» на трубке. В последнее время все более популярными становятся заказы через QR-код, приложение отеля или чат PMS. После выбора блюд оператор повторяет заказ, озвучивает цену и ориентировочное время, предлагает дополнительные позиции (напиток, десерт, поздний выезд с завтраком в номере). На кухне выставляют приоритет, собирают заказ, закрывают чек, передают экспедитору. Тот стучится, представляется, спрашивает, куда удобнее сервировать (стол/балкон), сообщает, когда вернётся за подносом.

Сервировка и санитария

В сервировку входит не только правильная подача самого блюда, но и всего столика на колёсах. Должен быть поднос с чехлом или колпаком, тёплые тарелки для горячего, холодные — для салатов и десертов, одноразовые перчатки при расстановке.

Температурный режим и чистота — критичны: блюдо не должно остывать ниже определённых значений, соусы — должны быть в закрытых ёмкостях, приборы — в упаковке или под салфеткой.

Приватность и безопасность

Если на двери табличка «Do Not Disturb», экспедитор не заходит в комнату: можно оставить поднос у порога и позвонить/написать в чат. Сотрудник не комментирует номер и фамилию в коридоре, не раскрывает состав заказа посторонним. Деньги принимаются бесконтактно (room charge на номер или терминал), чек уходит в личный кабинет гостя или печатается на месте.

Экономика услуги

Рум-сервис — не всегда золотая жила, но стабильно повышает средний чек. Стоимость формируют: стоимость блюд, ночной коэффициент. Важно анализировать меню: какие позиции продаются часто и предсказуемо, а какие «висят» и не создают оборот.

Как организовать рум-сервис в отеле?

Шаг 1. Определить формат и часы работы: 24/7, 18/7 или только завтраки и вечерний слот. Для небольших гостиниц разумен режим 7:00–23:00 + ночное меню из 3–5 позиций, которые получится быстро разогреть без полной бригады.

Шаг 2. Составить компактное меню. Выберите 10–20 блюд, устойчивых к транспортировке и легко повторяемых на кухне. Пропишите граммовки, температурный коридор, фото для поваров. Включите детские и диетические варианты. Отдельно оформите лист заказа (бумажный и QR), чтобы гость мог отметить время подачи, количество персон и пожелания.

Шаг 3. Простроить логистику. Назначьте room service station: термосумки, крышки, тележки, сервировочные наборы, стойка с одноразовыми перчатками и санитайзером. Проработайте маршруты и лифты, пиковые часы завтраков, схему возврата посуды (нишa на этаже / коридорный шкаф), чтобы тележки с едой не «путешествовали» в одном лифте с гостями.

Шаг 4. Настроить ИТ и оплату. Интегрируйте POS с PMS: списание на номер (room charge), печать чеков по 54-ФЗ, бесконтактная оплата. Запустите QR-меню и онлайн-заказ в приложении отеля, чтобы разгрузить сотрудника на телефоне. Настройте шаблоны сообщений: подтверждение, «заказ в пути», «как вам всё понравилось?».

Шаг 5. Написать стандарты, чек-листы, обучить персонал. В идеале стандарты должны быть по каждому шагу: скрипты приёма звонка, чек-лист сборки подноса, формула приветствия у двери, шаблоны извинений при задержке. Проведите тренинг сервировки и дегустационный бриф для уверенных рекомендаций.

Шаг 6. Контроль качества и финансы. Фиксируйте обратную связь от гостей, процент задержек и причины, средний чек, возвраты и жалобы. Делайте тайные заказы раз в месяц, обновляйте меню раз в квартал по результатам анализа самых популярных/непопулярных позиций. Учитывайте доплату за ночное время и стоимость одноразовой упаковки.

Часто задаваемые вопросы

Сколько ждать заказ в номере?

Днём обычно 20–35 минут, утром на загруженное время завтраков — до 45 минут, ночью — компактное меню с подачей 20–30 минут. Точное время подтверждает оператор при приёме заказа.

Как оплачивать: на номер или картой?

Удобнее — списанием на номер (room charge) с подписью счета. Можно оплатить картой на месте терминалом или через приложение отеля, если доступна онлайн-оплата.

Чаевые включены в чек?

Если в счёте есть service charge, он обозначен отдельно. В противном случае чаевые остаются на усмотрение гостя (наличными или через функцию «Добавить чаевые» в терминале).

Можно ли заказать завтрак на точное время?

Да. Для этого оставляют лист с меню на ручке двери до 2:00 или оформляют предзаказ через QR-меню, указав нужный слот времени (например, 7:30–7:45) и предпочтения по нюансам приготовления блюд и напитков.

Что с безопасностью и санитарией?

Блюда перевозят в закрытой посуде при нужной температуре, приборы — в индивидуальной упаковке / под салфеткой, сотрудники работают в перчатках и с дезсредствами. Посуду забирают по звонку или в согласованное время.

В чём разница между доставкой из ресторана и рум-сервисом?

Ресторан — это полноценный выход в свет гостя с работой официантов в зале и посадкой на свободных местах. Рум-сервис — сервировка в номерах, другие тайминги, отдельные цены (с учётом подачи) и особые стандарты приватности.

Выводы

Рум-сервис — это управляемая цепочка, где важны скорость, стабильность вкуса и деликатность общения. Грамотно организованный room service повышает средний чек, поддерживает имидж отеля и закрывает ключевые сценарии гостя: от утреннего завтрака до ночного перекуса. Чтобы рум-сервис работал без сбоев, отелю нужно компактное меню, отлаженная логистика, чёткие стандарты и обученная команда. Тогда «сервис в номерах» станет не затратной опцией, а конкурентным преимуществом гостиницы.