Что такое ОТА в гостиничном бизнесе и туризме

В современном туризме бронирование давно переместилось в онлайн. Для гостя всё начинается с пары кликов в приложении или на сайте-агрегаторе, а для отеля — с продуманной стратегии в каналах продаж. Одна из ключевых ролей в экосистеме — у ОТА (OTA, online travel agencies): они приводят трафик, сравнивают цены, собирают отзывы и, как правило, приводят основной поток клиентов в гостиницу. В этой статье простыми словами разберём, что такое ОТА в гостиничном бизнесе, почему отели одновременно зависят от них и спорят с ними, как грамотно выстроить работу и возможно ли в принципе жить без агрегаторов. В конце — ответы на частые вопросы и практические выводы.

Что такое ОТА в гостиничном бизнесе?

ОТА — это онлайн-турагентства и агрегаторы размещения, которые выступают посредниками между гостями и отелями, как, например, Броневик. Проще говоря, это маркетплейсы в туризме: они показывают набор услуг, цены, фото, правила, собирают отзывы и принимают оплату. Для гостиницы это один из основных каналов продаж: платформа обеспечивает спрос, а отель платит комиссию за каждого привлечённого клиента.

К классическим OTA относят крупные международные и локальные агрегаторы, метапоисковики и даже суперприложения, где гостиничные номера можно забронировать вместе с авиа- или железнодорожными билетами и экскурсиями.

ОТА в гостиничном бизнесе решают три задачи: создают огромную витрину спроса, снижают неудобства при бронировании (понятный и привычный интерфейс, удобная оплата, понятные условия отмены) и формируют доверие через систему рейтингов. Для гостя это экономия времени; для отеля — доступ к аудитории, которую трудно и дорого привести своими силами.

Почему отели недолюбливают ОТА?

Причины вполне прагматичны. Во-первых, комиссия: часть маржи уходит агрегатору, и, чем ниже средний чек, тем болезненнее каждая бронь через OTA. Во-вторых, правило тарифного паритета: многие платформы требуют, чтобы цена в их системе не была выше прямой, из-за чего гостинице сложнее стимулировать бронирование на своём сайте. В-третьих, зависимость от алгоритмов и рейтингов: даже небольшое падение оценки в OTA снижает видимость конкретного отеля среди всех предложений, а их может быть много, что бьёт по спросу. Наконец, коммуникация с гостем до заезда идёт через интерфейс площадки, а значит, отелю труднее развивать собственную базу и лояльность. Всё это совсем не значит, что агрегаторы вредны, но объясняет, почему у отелей к ним двойственное отношение.

Как отелю выстроить работу с ОТА?

Грамотная стратегия в каналах начинается с четкой роли OTA в общей воронке. Не стоит воспринимать их как единственный источник продаж, но и игнорировать ни в коем случае нельзя. Ниже — рекомендации, которые помогут системно работать с агрегаторами и одновременно укреплять прямые каналы.

Стратегия каналов и сегментация

Определите роль OTA в общей воронке: какие каналы приносят «холодный» трафик, а какие — повторных гостей. Сегментируйте площадки по рынкам (внутренний/въездной), целям поездки (бизнес/отдых), глубине бронирования. Зафиксируйте целевую долю OTA-броней по сезонам и поставьте лимиты на пиковые даты, чтобы не распродавать весь фонд через посредника. Для дат со сниженным спросом используйте гибкие спецтарифы, в высокий сезон — прикладывайте максимум усилий для перевода в прямые каналы.

Контент и конверсия

Профиль в OTA должен работать как мини-сайт гостиницы: свежие и сезонные фото (зима/лето, день/ночь, санузлы, планировки), точные описания типов номеров, перечень удобств, реальные расстояния до ключевых точек.

Добавьте ваши «фишки» (парковка, ранний завтрак, детская кроватка) и понятные условия. Локализации на основных языках повысят конверсию въездного туризма. Раз в квартал проводите аудит контента: удаляйте дубли, обновляйте описания, синхронизируйте с сайтом отеля.

Ценообразование и правила

Соблюдая паритет тарифа, повышайте ценность: пакет «проживание+ужин», бесплатный апгрейд при прямом бронировании, поздний выезд для участников программы лояльности. Управляйте MLOS/CTA (минимальная длина проживания / закрытие на заезд) и стоп-сейлами на даты событий, чтобы сохранять маржу. Следите за тем, чтобы налоговые/сервисные сборы отражались единообразно во всех каналах — это снижает споры и отмены.

Репутация и отзывы

Рейтинг — «валюта» OTA. Установите SLA ответов (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания, которое используется для контроля реакции сотрудников на сообщения от клиентов; например, клиент не должен ждать ответа более 12 часов), используйте дружелюбные заготовки, но персонализируйте их фактами из отзыва.

Негатив — повод для исправления ошибок: извинение, объяснение, шаг навстречу. Просите удовлетворённых гостей оставить оценку — лучше сразу во время чек-аута, когда эмоции свежие. Собирайте темы жалоб в единый лист и устраняйте первопричины.

Овербукинг

Подключите channel manager и раз в неделю делайте «гигиенический» аудит: корректность цен, закрытий, описания типов номеров, остатки. Настройте автосообщения в чате OTA: инструкции заезда, парковка, контакты. Зафиксируйте политику овербукинга (подарочные процедуры или услуги, возможность заселения в партнёрские гостиницы, компенсации) и обучите ресепшн. Это снижает издержки и улучшает рейтинг.

Аналитика и промо

Сравнивайте чистую экономику: нетто ADR (ADR минус комиссия) по OTA против ADR по прямым каналам с учётом маркетинга. Отслеживайте конверсию карточки, долю отмен, влияние скидок и программ лояльности OTA.

Тестируйте мобильные ставки, ставки для целевых рынков, программы лояльности OTA и спонсируемые размещения. Запускайте кампании к крупным и интересным событиям в городе (конгрессы, музыкальные и другие фестивали), но измеряйте ROI: прирост видимости → бронирования → чистая прибыль после комиссии. Любое промо в OTA должно иметь дату окончания и чёткую цель (заполнение провальных дат, выход на новый рынок).

Почему люди пользуются услугами онлайн-турагентств и агрегаторами?

Потому что это удобно. OTA в туризме, как, например, Броневик, выполняют роль умного ассистента: мгновенное сравнение цен и условий, карта, фильтры, проверенные отзывы, единая оплата. Для путешественника из другого города или страны это ещё и снижение рисков — платформа выступает гарантом. Коммуникация в одном окне, быстрая отмена, кешбэк или бонусы — всё это делает выбор через агрегатор эмоционально более безопасным. Когда у гостя мало времени и высокий уровень неопределённости, он выбирает инструмент, который минимизирует сомнения.

Почему некоторые всё же бронируют отель напрямую?

Есть как минимум четыре причины. Первая — выгода: при одинаковом базовом тарифе отель на своём сайте может добавить бонусов (ранний заезд при наличии, бесплатный апгрейд, ужин или трансфер). Вторая — гибкость: изменения и отмены гипотетически могут решаться быстрее, потому что нет промежуточного интерфейса. Хотя, как показывает практика, в последнее время ОТА наладили этот процесс. Третья — коммуникация: вы сразу общаетесь с гостиницей, получаете персональные рекомендации и спецпредложения. Четвёртая — лояльность: прямое бронирование чаще засчитывается в программу лояльности с накоплением баллов.

Можно ли в принципе обойтись без ОТА?

Теоретически — да, практически — почти никогда. Полный отказ возможен для узких ниш: загородные бутик-отели с постоянными гостями, корпоративные резиденции с гарантированным спросом, санатории с длинными курсовыми путёвками. Однако для большинства объектов OTA остаются важной частью работы. Здравый подход — не «быть или не быть в OTA», а «сколько и зачем там быть»: устанавливайте целевую долю OTA-броней, держите в резерве прямые каналы на высокие даты и инвестируйте в собственный бренд, чтобы зависимость от агрегаторов не была тотальной.

Каково будущее ОТА?

На горизонте — усиление модели маркетплейсов всего путешествия: отели, перелёты, трансфер, экскурсии и страхование в одном сценарии. Алгоритмы рекомендаций будут точнее, а комиссия — более дифференцированной (за «тёплый» трафик меньше, за «холодный» — больше). Метапоисковики и суперприложения продолжат давить на прозрачность цен, а гости — ожидать моментальной реакции. Для отелей это означает: выиграют те, кто совмещает присутствие в OTA с сильным прямым каналом, грамотной CRM и осознанным ценообразованием. В гостиничном бизнесе будущее за гибридной моделью: OTA приводят новых клиентов, прямые каналы удерживают имеющихся.

Часто задаваемые вопросы

Что значит аббревиатура OTA?

Online Travel Agency — онлайн-турагентство, посредник между гостем и отелем, один из ключевых каналов продаж в туризме.

Какая средняя комиссия у OTA?

Зависит от рынка и типа гостиницы: обычно от 10 до 25 % с каждой брони, иногда выше за рекламные инструменты и позиции в верху рейтинга, где у туристов больше вероятность увидеть на первом «экране» релевантное их запросу предложение.

Нарушение тарифного паритета опасно?

Площадки могут понизить видимость, убрать промоинструменты или применить санкции. Решение — давать прямым гостям нефинансовые бонусы и пакетные отличия, а не «голую» скидку.

Как снизить зависимость от OTA?

Инвестируйте в бренд и сайт отеля, SEO/перформанс-маркетинг, email- и мессенджер-воронки, реферальные программы, качественную репутацию. Цель — рост доли повторных и прямых броней.

Стоит ли платить за рекламу внутри OTA?

Да, если можете посчитать окупаемость: смотрите прирост видимости, конверсии и чистой маржи после учёта комиссии и CPC/CPA.

Выводы

OTA — не враг и не панацея, а инструмент в гостиничном бизнесе. В туризме они обеспечивают удобство и доверие гостю, а отели получают масштабируемую витрину спроса. Недолюбливать их за комиссию и паритет — естественно, но надо стратегически верно использовать: чётко понимать роль каждого канала, выстраивать контент, правила и SLA, управлять рейтингом и считать экономику. Бронировать напрямую часто выгоднее гостю — больше гибкости и бонусов, поэтому сильный прямой канал должен идти рядом с OTA. Обойтись без агрегаторов можно лишь в особых случаях; большинству гостиниц нужна гибридная модель продаж. Будущее — за умным сочетанием: OTA приводят новых гостей, прямой сайт и CRM удерживают тех, кто уже попал в базу, а отель остаётся хозяином собственной стратегии.

Что такое ОТА в гостиничном бизнесе и туризме