Turndown service в люксовых отелях: что это и зачем
В индустрии гостеприимства существует множество тонких, но значимых элементов сервиса, которые отличают отель просто хорошего уровня от по-настоящему роскошного опыта. Одним из таких элементов является turndown service — вечерняя подготовка номера перед сном. Это не просто уборка или смена полотенец: это продуманный ритуал, направленный на создание эмоционального и физического комфорта гостя перед сном, который служит маркером качества и поднимает восприятие бренда на новый уровень.
Что такое turndown service
Turndown service — это услуга, выполняемая персоналом отеля в вечернее время, когда гости находятся вне номера (обычно ужинают или посещают мероприятия). Основная цель — подготовить комнату к ночному отдыху, создавая атмосферу уюта, спокойствия и заботы.
Ключевые элементы классического turndown service включают:
- аккуратная подготовка постели ко сну, меблировка одеяла и подушек;
- рамещение небольшого подарка, чаще всего сладости (шоколад, мятные конфеты) на подушку;
- выключение/затемнение света и закрывание штор;
- обновление полотенец и мелкая уборка;
- создание расслабляющей атмосферы с помощью запахов, музыки или мягкого света.
История и эволюция
Подобеый сервис берёт своё начало в традициях европейской и американской гостиничной культуры 20 века, когда обслуживание номеров стремилось к максимальному комфорту гостей. На заре это были простые действия — подача воды или шоколада перед сном.
В 21 веке, особенно в люксовом сегменте, услуга трансформировалась: современные отели добавляют элементы локального культурного контекста, wellness-ритуалы, ароматерапию и даже небольшие сюрпризы, которые отражают индивидуальность бренда.
Почему turndown service важен для гостей
1. Улучшение опыта гостя
Это не просто подготовка постели — это эмоциональный сигнал, забота. Когда гость возвращается вечером и видит, что пространство тщательно подготовлено, он ощущает внимание к деталям и персональный подход, что повышает уровень удовлетворённости.
2. Формирование атмосферы благополучия
Turndown service создаёт спокойную, расслабляющую среду, способствующую лучшему сну: мягкое освещение, уютная постель, подходящая температура и даже запахи — всё это работает на качество отдыха.
3. Уникальные впечатления и запоминаемость
Персонализированные элементы, такие как локальные сладости, небольшие подарки или вечерние карточки с пожеланиями, превращают услугу в эмоциональный момент, который гость запомнит надолго.
Почему turndown service важен для отелей
1. Увеличение лояльности и положительных отзывов
Гости, которые получают данный сервис, чаще оставляют положительные отзывы, рекомендуют отель знакомым и возвращаются снова. Это прямой путь к укреплению репутации и увеличению повторных бронирований.
2. Дифференциация на рынке
В мире стандартных услуг отелей пяти звезд каждый ищет способы выделиться. Turndown service — это элемент, который гостю заметен даже на подсознательном уровне и который формирует восприятие уровня сервиса.
3. Повышение восприятия ценности
Даже если гость специально не просит turndown service, его наличие усиливает ощущение премиальности продукта. Это позволяет отелю обосновывать более высокие тарифы, особенно когда услуга интегрирована в комплексный 5* опыт.
Современные тренды
Сегодня turndown service выходит за пределы простого «подготовить кровать»:
- Персонализация. Современные технологии позволяют собирать предпочтения гостей (температура, аромат, подушечные меню и пр.) и автоматизировать их применение в turndown-ритуале.
- Wellness и забота о здоровье. Некоторые отели включают в программу turndown service элементы, связанные с оздоровлением: ароматерапия, дыхательные практики, спокойная музыка, расслабляющие чаи или даже мини-йога-комплексы.
- Экологичность. Сustainability становится важным фактором: от органических угощений до перерабатываемых материалов для подарков, что отражает ценности современного путешественника.
- Локальный контекст. Отели включают в ритуал элементы, характерные для региона: сезонные продукты, локальные деликатесы, культурные артефакты. Это усиливает сторителлинг и эмоциональный резонанс.
Практические рекомендации для отельеров
Чтобы сервис работал как инструмент лояльности и конкурентного преимущества:
- Стандартизируйте SOP. Разработайте чёткие стандарты выполнения turndown service, чтобы обеспечить последовательность и высокое качество в каждом номере.
- Собирайте предпочтения гостей. Интегрируйте turndown-предпочтения в систему CRM — это позволит персонализировать опыт гостя на основе предыдущих визитов.
- Балансируйте между стандартом и сюрпризом. Регулярность выполнения важна, но уникальные элементы (маленькие подарки, локальные угощения) делают сервис запоминающимся.
- Обучайте персонал. Успех turndown service во многом зависит от мелких нюансов (правильное размещение элементов, аккуратность, соблюдение приватности гостей), поэтому обучение команды — ключевой фактор.
Практический чек-лист внедрения, стандартов и контроля качества
1. Цели вечернего сервиса (для команды)
Перед внедрением важно, чтобы сотрудники понимали смысл услуги:
- повышение качества сна и отдыха гостей
- усиление ощущения заботы и индивидуального подхода
- рост индекса лояльности и оценок в отзывах
- подчёркивание люксового уровня отеля через детали
2. Когда и для каких номеров проводится
Рекомендуемое время выполнения:
- с 18:00 до 21:30
- с учётом расписания гостей и статуса «не беспокоить»
Обязателен для:
- люксов и улучшенных номеров
- VIP-гостей
- постоянных гостей
- гостей с длительным проживанием (от 3 ночей)
По желанию или запросу:
- стандартные номера
- номера с экологичной концепцией обслуживания (по согласованию)
3. Стандарт выполнения вечернего сервиса
Подготовка кровати:
- аккуратно отогнуть одеяло
- расправить простыни без складок
- симметрично расположить декоративные подушки
- проверить чистоту и свежесть постельного белья
Освещение и атмосфера:
- приглушить основной свет
- включить прикроватные светильники или ночной свет
- закрыть шторы или тюль
- при наличии — активировать ночной режим номера
Ванная комната:
- заменить использованные полотенца
- аккуратно сложить чистые полотенца
- протереть раковину и смесители
- проверить наличие коврика и халатов
Лёгкая уборка:
- вынести мусор
- аккуратно выровнять предметы на столах и тумбах
- проверить чистоту пола в проходных зонах
Комплимент гостю:
- шоколад или конфета
- бутылка питьевой воды
- карточка с пожеланием спокойной ночи
- элемент заботы о сне (травяной чай, маска для глаз)
4. Индивидуальный подход (уровень «люкс+»)
Рекомендуется фиксировать в системе управления отелем:
- предпочтения по подушкам
- чувствительность к ароматам
- режим сна (ранний или поздний)
- отказ от сладостей
- предпочитаемый язык карточек и сообщений
5. Чего делать нельзя (типичные ошибки)
- входить в номер при активном статусе «не беспокоить»
- выполнять вечерний сервис слишком рано
- использовать резкие или навязчивые ароматы
- шуметь (тележки, разговоры, техника)
- применять одинаковый подход ко всем категориям гостей
6. Экологичный вечерний сервис (при необходимости)
- комплименты без одноразового пластика
- текстильные карточки вместо бумажных
- замена полотенец только при необходимости
- экологичные настройки по умолчанию с возможностью отказа
7. Обучение персонала (минимальный стандарт)
Сотрудники службы номерного фонда должны:
- чётко различать дневную уборку и вечерний сервис
- соблюдать тишину и конфиденциальность
- обращать внимание на мелкие детали (свет, температура, запах)
- корректно и ненавязчиво взаимодействовать с гостем
8. Показатели эффективности и контроль качества
Операционные показатели:
- процент номеров с выполненным вечерним сервисом
- соблюдение временных рамок
- количество отказов и статусов «не беспокоить»
- обращения и жалобы, связанные с вечерним сервисом
Показатели впечатления гостей:
- оценки чистоты и комфорта
- упоминания вечернего сервиса в отзывах
- индекс лояльности VIP-гостей
- повторные бронирования
Контроль качества:
- выборочные проверки супервайзером
- проверки «тайным гостем»
- фото-чек-листы стандартов
- ежемесячный анализ отзывов гостей
9. Чек-лист для супервайзера (кратко)
Перед сменой:
- список номеров и категорий
- VIP-гости и постоянные клиенты
- отмеченные предпочтения
После смены:
- сервис выполнен по стандарту
- жалоб не поступало
- комплименты использованы корректно
10. Результат внедрения
Грамотно выстроенный вечерний сервис:
- повышает воспринимаемую ценность номера
- усиливает ощущение люкса на уровне эмоций
- превращает ночь в часть истории бренда отеля
- напрямую влияет на лояльность и рекомендации
Вопрос — ответ
— Что именно включает turndown service?
— Это вечерняя подготовка номера перед сном: аккуратное «опускание» постели, обновление полотенец, мягкое освещение, ароматерапия и иногда маленький подарок на подушке.
— В каких отелях turndown service обязателен?
— Чаще всего в отелях класса люкс, но в некоторых бутик-отелях премиум-сегмента он также может быть частью стандартного сервиса.
— Повышает ли это стоимость проживания?
— Непосредственно отдельной оплаты может не быть, но услуга входит в общую ценность пакета и обосновывает более высокие тарифы за счет улучшенного guest experience.
— Нужно ли спрашивать гостя о проведении turndown service?
— Лучше предоставить возможность гостю подтвердить или отказаться при заезде, особенно для тех, кто ценит приватность.
— Как измерить эффективность turndown service?
— С помощью опросов удовлетворённости, анализа отзывов и рейтингов качества сна/ощущения комфорта гостей.
Редакция Bronevik
Bronevik.com — это система онлайн-бронирования отелей и сопутствующих услуг в России и СНГ. Это один из немногих интернет-ресурсов по бронированию гостиниц, который работает с отелями непосредственно через кабинет по прямым договорам. Подключайтесь к Bronevik.com, чтобы привлечь еще больше гостей и увеличить доход.
Зарегистрируйте свой отель бесплатно на Bronevik.com с помощью онлайн-формы.