Словарь гостиничных терминов — это должны знать все отельеры
Гостиничные термины
Ниже — удобный словарь гостиничных терминов и аббревиатур для ежедневной работы в отеле: от показателей эффективности и тарифной политики до дистрибуции и хаускипинга. Определения короткие и «рабочие», чтобы быстро вспомнить, что значит тот или иной термин в гостиничном бизнесе и туризме.
ADR (Average Daily Rate / Средняя цена дня)
Показатель, который показывает среднюю стоимость проданного номера за период: выручка по номерному фонду без налогов и завтраков делится на число проданных номеров. Используется для анализа ценовой стратегии и динамики спроса.
RevPAR (Revenue per Available Room / Доход на доступный номер)
Ключевой KPI доходности: выручка по номерному фонду / общее число номеров; альтернативно — ADR × загрузка. Помогает сравнивать эффективность разных отелей и периодов.
Occ / Occupancy (Загрузка)
Доля занятых номеров в общем фонде, в процентах. Базовый термин управления доходом и планирования персонала.
ALOS / LOS (Average Length of Stay / Средняя длительность проживания)
Среднее число ночей на одну бронь. Показатель важен для понимания ограничений (минимальная/максимальная длина), прогнозирования и создания промоакций.
GOP / GOPPAR
Валовая операционная прибыль (и прибыль на доступный номер): выручка минус прямые и нераспределённые операционные расходы. Для оценки операционной эффективности отеля.
RGI / ARI / MPI (Индексы сравнительной эффективности)
RGI — индекс по RevPAR, ARI — по ADR, MPI — по загрузке; сравнивают ваш отель с «comp set» (конкурентной группой). Значение >1 означает результат выше рынка.
BAR (Best Available Rate / Лучшая доступная цена)
Открытый «тариф дня», доступный всем гостям во всех каналах, без специальных условий. База для динамического ценообразования.
Rack Rate (Официальная цена)
Официально объявленный публичный тариф без скидок; используется как «якорь» в прайсинге и для расчёта некоторых скидок.
Rate Parity (Паритет тарифов)
Принцип одинаковой конечной цены в разных каналах продаж; нарушение паритета ведёт к «канальным войнам» и просадке прямых продаж.
Non-Refundable / NFR (Невозвратный тариф)
Оплата вперёд и жёсткие условия отмены: аннуляция равна 100%-ному штрафу.
CTA / CTD / MLOS (Ограничения продаж)
CTA — запрет заезда в дату; CTD — запрет выезда; MLOS — минимальная длина проживания. Инструменты управления пиками спроса.
No-Show (Незаезд)
Гость не приехал и не отменил бронь; применяется штраф согласно тарифу/договору, иногда удерживается «первая ночь».
Overbooking / Walk (Перепродажа / Переселение)
Продажа номеров сверх фактического фонда по модели прогнозов. Если номеров не хватает, «walk» — переселение гостя в другой отель за счёт отеля.
Allotment (Пул номеров)
Гарантированный пул номеров под партнёра (туроператора/агента) на период с условиями возврата нереализованного остатка.
OTA (Online Travel Agency / Онлайн-агентство)
Агрегатор/канал онлайн-продаж, например, крупные международные и локальные площадки. Источник трафика и бронирований с комиссией.
GDS (Global Distribution System / Глобальная система дистрибуции)
Дистрибьюторская система для агентств и корпораций (Amadeus, Sabre, Travelport): тарифы/квоты, авиабилеты, отели, рейсы и др. Используется в b2b-туризме.
CRS / PMS / Channel Manager (Централизованная система бронирования / Отельная PMS / Канал-менеджер)
CRS — централизованная система бронирования сети; PMS — «мозг» отеля: номера, счета, гости; Channel Manager — синхронизация тарифов/квот в каналах.
RMS (Revenue Management System)
Система управления доходом: прогноз спроса, рекомендации цен/ограничений, симуляции сценариев. Основа динамического прайсинга.
IBE / Booking Engine (Движок бронирования)
Модуль онлайн-продаж на сайте отеля: принимает заявки/оплаты, тянет тарифы из PMS/CRS. Ключ для роста доли прямых бронирований.
Meta-search (Метапоиск)
Площадки сравнения цен (метапоисковики), куда подтягиваются тарифы из разных каналов; клики ведут в OTA или на сайт отеля.
Comp Set (Competitive Set / Конкурентная группа)
Подобранные «равные» отели для бенчмаркинга по локации, категории, цене, продукту; по ним считают RGI/ARI/MPI.
Pickup / Pace (Прибавка / Темп бронирований)
Как меняются загрузка и выручка к дате: отслеживают прирост по сравнению с прошлой неделей/месяцем; используют в прогнозах и тактике цен.
LRA / CORP / Net Rate (Контрактные условия)
LRA — «последний свободный номер» по корпоративному тарифу; CORP — корпоративный план; Net Rate — «чистый» тариф для b2b без комиссий.
FIT / Group / MICE
FIT — индивидуальные туристы; Group — группы; MICE — встречи, конференции, инсентивы, события. Сегменты со своей экономикой и каналами.
F&B / Banqueting (Рестораны и банкеты)
Ресторанная служба и мероприятия: завтраки, бары, room service, конференции, банкеты — отдельная P&L-вертикаль.
Front Office / Front Desk (Служба приёма и размещения)
Стойка, бронирования, расчёты, ночной аудит, коммуникации; «лицо» отеля и узел координации с хаускипингом и инженерией.
Housekeeping / Turn-down
Номерной фонд и чистота; turn-down — «вечерний сервис»: подготовка номера ко сну, смена полотенец, мини-апгрейды в 4-5*.
BOH / FOH (Back/Front of House)
Зоны «за кулисами» (служебные) и «перед гостем» (публичные). Термины планирования потоков персонала и логистики.
Concierge / Bellboy
Консьерж — нестандартные запросы, бронирования, транспорт; bellboy (беллбой) — помощь с багажом, эскорт в номер, хранение вещей.
Voucher / Waiver
Ваучер — документ-гарантия проживания/услуг; waiver — отказ/освобождение от санкций по согласованным условиям (например, отмена штрафа).
Day Use
Проживание в пределах дня (без ночёвки) по спецтарифу после расчётного часа.
OOO / OOS (Out of Order / Out of Service)
Номер/узел закрыт из-за поломки/ремонта (OOO) или временно недоступен (OOS). Влияет на доступный фонд и отчётность.
City Tax / Resort Fee (Туристический/курортный сбор)
Обязательные платежи по локации/курорту, которые добавляются к счёту гостя; условия зависят от региона и закона.
Dynamic Pricing / Yield Management
Гибкая смена цены и ограничений с опорой на спрос, конкурентов и поведение гостей; цель — максимум RevPAR/выручки.
Upsell / Cross-sell
Допродажа более высокой категории/услуг (апселл) и «скрестная» продажа комплементарных сервисов (кросс-селл) для повышения среднего чека.
KPI / NPS / SOP
KPI — ключевые метрики эффективности; NPS — лояльность гостей (готовность рекомендовать); SOP — стандарты процедур (как «правильно» делать операцию).
Extranet / VCC
Extranet — кабинет отеля у OTA для тарифов/квот; VCC — виртуальная карта для безопасного расчёта по брони.
Pre-auth / Hold (Предавторизация / Холдирование)
Временная блокировка денег на карте гостя как гарантия оплаты/депозита с последующим списанием или релизом.
Walk-in / Overstay / Understay
Walk-in — гость без брони «с улицы»; overstay — остался дольше плана; understay — уехал раньше, чем планировал.
Par Stock / Linen PAR
Минимальные складские остатки (например, по белью), достаточные для непрерывной работы (часто 3 PAR: в работе, в прачечной, в резерве).
Back-to-Back / Back-to-Back Group
Последовательные заезды без «дыр»; термин планирования уборок и смены гостей.
Выводы
В повседневной работе отеля единая терминология экономит время, снижает ошибки в коммуникации и помогает управлять цифрами. Держите под рукой краткий словарь гостиничных терминов, регулярно пополняйте его новыми понятиями (из PMS/RMS, маркетинга, продажи в каналах) и используйте в обучении: так вся команда будет говорить «на одном языке» — от фронт-офиса и хаускипинга до маркетинга.
Что еще почитать по теме
- Как открыть гостиницу с нуля?
- 7 лучших сайтов для бронирования отелей в России
- Как стать менеджером по туризму
Редакция Bronevik
Bronevik.com — это система онлайн-бронирования отелей и сопутствующих услуг в России и СНГ. Это один из немногих интернет-ресурсов по бронированию гостиниц, который работает с отелями непосредственно через кабинет по прямым договорам. Подключайтесь к Bronevik.com, чтобы привлечь еще больше гостей и увеличить доход.
Зарегистрируйте свой отель бесплатно на Bronevik.com с помощью онлайн-формы.