Ошибки турагентов при работе с гостиницами
Отношения между турагентами и отелями часто напоминают хороший сервис в ресторане: если всё работает слаженно, гость доволен и возвращается снова. Но стоит одному звену дать сбой — и негатив получает в итоге именно гостиница. Даже если проблема возникла не по её вине.
Ошибки турагентов при работе с отелями — тема, о которой редко говорят открыто, хотя именно они нередко приводят к конфликтам на ресепшене, плохим отзывам, отменам бронирований и потере лояльности гостей. Причём страдают обе стороны: агент теряет доверие клиента, а отель — репутацию и деньги.
Разберём самые распространённые ошибки, с которыми сталкиваются гостиницы, и посмотрим, как можно выстроить более эффективное сотрудничество.
1. Продажа номера без понимания продукта
Одна из главных проблем — турагент продаёт отель, в котором никогда не был и о котором знает только по фотографиям из системы бронирования. В результате появляются классические ситуации:
- гостю обещают «отель у моря», а до пляжа идти 10 минут в гору;
- семейным туристам продают городской бизнес-отель без инфраструктуры для детей;
- турист рассчитывает на тихий отдых, а попадает в гостиницу рядом с ночным клубом.
Для гостя виноват всегда отель. Именно сотрудники ресепшена потом выслушивают: «Нам говорили, что здесь есть анимация», «А где обещанный вид на море?» и «Почему бассейн маленький?»
Что помогает
Отелям важно регулярно обучать агентства:
- проводить онлайн-презентации;
- организовывать рекламные туры;
- отправлять агентам актуальные фото и видео;
- честно рассказывать не только о плюсах, но и об особенностях объекта.
2. Устаревшая информация о тарифах и услугах
Ещё одна распространённая ошибка — агент продаёт номера по старым условиям. Например:
- в стоимость больше не входит трансфер;
- SPA работает только по записи;
- ресторан закрыт на реновацию;
- семейные номера изменили конфигурацию;
- отель больше не принимает гостей с животными.
Особенно часто это происходит в высокий сезон, когда информация меняется буквально каждую неделю.
Реальный пример
Отель в Сочи запустил ремонт основного бассейна в мае и заранее предупредил партнёров. Часть агентств обновила информацию на сайтах только через две недели. В итоге гости приезжали с детьми и узнавали о ремонте уже на месте. Негативные отзывы получил именно отель.
Что помогает
Хорошо работают:
- единые чаты с агентствами;
- еженедельные рассылки обновлений;
- отдельный B2B-раздел на сайте;
- быстрые ответы менеджеров по продажам.
Чем проще агенту получить актуальную информацию, тем меньше ошибок в продаже.
3. Продажа «не своей» аудитории
Не каждый отель подходит каждому гостю — и это нормально. Но иногда турагенты пытаются продать любой объект ради быстрого закрытия сделки. В итоге возникают проблемы: например, молодёжные компании заселяются в дом отдыха с режимом тишины или деловые туристы оказываются в курортном комплексе далеко от центра города. Такое несовпадение ожиданий почти всегда заканчивается жалобами.
Что помогает
Очень важно чётко понимать и транслировать свою аудиторию: кто ваш основной гость; кому объект точно подойдёт; кому — скорее нет. Иногда честный отказ от продажи помогает сохранить репутацию лучше, чем попытка заполнить номер любой ценой.
4. Игнорирование деталей бронирования
Неверные даты, отсутствие комментариев по раннему заезду, забытые детские кроватки, ошибки в типах питания — мелочи, которые превращаются в большие проблемы на стойке регистрации.
Особенно чувствительны к этому премиальные гости и корпоративные клиенты. Если человек прилетел ночью после долгой дороги и узнаёт, что номер «не тот», негатив запоминается надолго.
Что помогает
Отели всё чаще автоматизируют взаимодействие:
- используют PMS и channel manager;
- внедряют автоматические подтверждения;
- создают стандарты передачи заявок;
- фиксируют важные пожелания гостей в CRM.
Чем меньше ручной работы — тем ниже риск ошибок.
5. Завышенные ожидания ради продажи
Иногда агенты в погоне за бронированием начинают «допридумывать» сервис: обещают бесплатные апгрейды; гарантируют раннее заселение; говорят о «панорамном виде», которого нет; называют обычный SPA-комплекс «luxury wellness-центром».
Что важно помнить
Современный турист очень быстро проверяет информацию:
- читает отзывы;
- смотрит видео;
- изучает соцсети;
- сравнивает фотографии гостей и официальные рендеры.
Поэтому честная коммуникация сегодня работает лучше агрессивных продаж.
6. Медленная коммуникация с отелем
Высокий сезон — время, когда скорость ответа становится критичной. Но некоторые агентства продолжают отправлять запросы «как раньше»: без дедлайнов; без уточнений; через несколько менеджеров одновременно. В результате бронь может уйти другому клиенту.
Что помогает
Отелям полезно:
- внедрять B2B-кабинеты;
- автоматизировать подтверждения;
- обозначать SLA по ответам;
- выделять отдельного менеджера для агентств.
Быстрая коммуникация сегодня — часть сервиса.
7. Отсутствие работы после заселения
Некоторые агенты исчезают сразу после получения оплаты. Но именно после заезда часто возникают ситуации, где важна поддержка: перенос трансфера, изменение дат, помощь при конфликте, дополнительные услуги.
Когда агент остаётся на связи, гость чувствует заботу. Когда нет — все вопросы автоматически ложатся на отель.
Как отелям снизить количество проблем при работе с агентствами
Вот несколько практических шагов, которые действительно работают:
- Делайте информацию максимально прозрачной. Не скрывайте ограничения, ремонты или особенности объекта. Гость всё равно узнает о них — вопрос только когда.
- Обучайте партнёров. Даже короткие вебинары и PDF-гайды снижают количество ошибок.
- Автоматизируйте процессы. Чем меньше бронирований обрабатывается вручную, тем ниже риск человеческого фактора.
- Работайте только с подходящими агентствами. Иногда лучше меньше партнёров, но выше качество продаж.
- Анализируйте жалобы гостей. Очень часто повторяющиеся претензии показывают не проблему отеля, а ошибку в коммуникации на этапе продажи.
Вывод
Большинство конфликтов между гостем и гостиницей возникают ещё до заселения — на этапе ожиданий и коммуникации. И здесь роль турагента огромна. Для отелей работа с агентствами остаётся важным каналом продаж, особенно в курортном и premium-сегменте. Но эффективное партнёрство возможно только тогда, когда обе стороны одинаково хорошо понимают продукт, аудиторию и стандарты сервиса.
Сегодня выигрывают не те, кто просто продаёт больше номеров, а те, кто умеет выстраивать долгосрочные отношения — между агентом, отелем и гостем.
Вопрос — ответ
— Почему ошибки турагентов влияют на репутацию отеля?
— Потому что гость воспринимает поездку как единый сервис. Даже если неверную информацию сообщил агент, негатив чаще всего получает гостиница.
— Как отелям снизить количество конфликтов с агентствами?
— Помогают регулярные обновления информации, обучение партнёров, автоматизация бронирований и прозрачная коммуникация.
— Стоит ли отелям отказываться от работы с турагентами?
— Нет. Для многих объектов агентский канал остаётся важным источником загрузки, особенно в высокий сезон и в сегменте семейного отдыха.
— Какие ошибки встречаются чаще всего?
— Неверное описание отеля, устаревшие тарифы, ошибки в бронировании и завышенные обещания гостям.
— Почему сегодня особенно важна честная продажа?
— Современные туристы активно читают отзывы и сравнивают информацию. Любое расхождение между обещаниями и реальностью быстро приводит к негативу и плохим оценкам.
Bronevik.com — крупнейший в России отельный консолидатор и агрегатор каналов продаж для отелей и других средств размещения. В базе Bronevik.com более 100 000 объектов в 6 000 населенных пунктах России, СНГ и ближнего зарубежья: от отелей и хостелов до апартаментов и глэмпингов, с которыми мы работаем только напрямую, без посредников. Размещение отеля на Bronevik.com позволяет одновременно вывести его на все подключенные площадки бронирования — без заключения десятков отдельных договоров.
Зарегистрируйте свой отель бесплатно на Bronevik.com с помощью онлайн-формы.