Новая проблема гостиниц: гости шантажируют отзывами
Российские гостиницы всё чаще сталкиваются с так называемым «потребительским терроризмом» — ситуациями, когда гости используют угрозы негативных отзывов, чтобы добиться скидок или других привилегий. Об этом сообщил вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России Вадим Прасов.
По словам эксперта, в последние годы количество подобных случаев заметно увеличилось. Некоторые постояльцы пытаются оказать давление на отель, обещая оставить негативную оценку, если администрация не пойдёт им навстречу и не предоставит скидку или дополнительные бонусы.
Прасов отметил, что гостиницы нередко оказываются в менее защищённом положении по сравнению с потребителями. При этом большинство спорных ситуаций удаётся урегулировать без обращения в суд — стороны, как правило, находят компромисс.
Ещё один повод для жалоб — неприятные запахи. При этом Прасов обращает внимание, что не все подобные ситуации зависят от работы персонала. Если причина носит технический характер, инженерные службы гостиниц обычно оперативно устраняют неисправность.
По мнению эксперта, развитие культуры обратной связи важно для отрасли, однако отзывы должны оставаться объективным инструментом оценки сервиса, а не способом давления на гостиницы ради получения личной выгоды.
Bronevik.com — крупнейший в России отельный консолидатор и агрегатор каналов продаж для отелей и других средств размещения. В базе Bronevik.com более 120 000 объектов в 6 000 населенных пунктах России, СНГ и ближнего зарубежья: от отелей и хостелов до апартаментов и глэмпингов, с которыми мы работаем только напрямую, без посредников. Размещение отеля на Bronevik.com позволяет одновременно вывести его на все подключенные площадки бронирования — без заключения десятков отдельных договоров.
Зарегистрируйте свой отель бесплатно на Bronevik.com с помощью онлайн-формы.