Меньше расходов — больше гостей: как отелю расти в 2026 году с помощью ИИ, лояльности и цифровых каналов
Bronevik.com продолжает серию интервью с участниками программы лояльности «НашBRO», в которых отельеры делятся практическим опытом: рассказывают, как управляют расходами, выбирают каналы продаж, стимулируют повторные бронирования.
Героями этого выпуска стали Анна Чахая, директор по доходам и интернет-маркетингу, и Евгений Четвернин, менеджер отдела бронирования Express Sadovaya Hotel и Theatre Square Hotel. Они рассказали, какие инструменты помогают отелям привлекать гостей, какую пользу приносит участие в «НашBRO» и почему цифровизация должна приносить измеримый результат, а не становиться самоцелью.
Экономия без ущерба для сервиса
В условиях растущих затрат гостиницам приходится искать способы повысить рентабельность, не снижая качество обслуживания. По мнению Евгения Четвернина, начинать стоит не с механического сокращения расходов, а с повышения эффективности внутренних процессов.
Автоматизация рутинных операций, оптимизация работы с каналами продаж и рациональное распределение маркетингового бюджета позволяют снижать затраты без ущерба для гостя. Важно анализировать не только выручку, но и стоимость её получения.
Например, увеличение числа бронирований само по себе ещё не говорит об эффективности канала, если рост выручки сопровождается сопоставимым увеличением расходов на привлечение гостей.
Анна Чахая обращает внимание на несколько направлений, где оптимизация даёт практический результат. Среди них — работа с поставщиками, энергоэффективность и пересмотр маркетингового бюджета. Регулярный анализ контрактов, проведение тендеров и объединение заказов помогают снижать себестоимость закупок. Контроль освещения и температуры в незанятых номерах позволяет рациональнее расходовать электроэнергию и сокращать коммунальные платежи.
Ещё одно направление — оценка эффективности маркетинговых инструментов. Если канал не приносит ожидаемого количества бронирований, бюджет можно перераспределить в пользу более результативных решений.
При этом есть статьи расходов, сокращение которых способно негативно повлиять на впечатления гостей. Анна относит к ним поддержание чистоты и состояния номеров, безопасность, исправность оборудования.
Горничные, ресепшн, отдел бронирования должны быть достаточно укомплектованы: дефицит кадров напрямую бьёт по качеству сервиса. Если гость видит изношенность или грязь, доверие теряется мгновенно.
Евгений также считает качество обслуживания, чистоту, безопасность и квалификацию сотрудников основой гостиничного продукта. Гость может не заметить оптимизацию внутренних процессов, но снижение уровня сервиса почувствует практически сразу. «А восстановление доверия и репутации в дальнейшем может обойтись значительно дороже», — считает Четвернин.
Как найти гостя и не переплатить за привлечение
Универсального канала продаж, который одинаково хорошо работает для всех отелей, нет, считают Анна и Евгений. Эффективность зависит от аудитории, позиционирования объекта и затрат на привлечение бронирований.
Евгений предлагает оценивать каждый канал с учётом его полной экономики. Прямые бронирования могут обеспечивать более высокую доходность, однако у собственного сайта, рекламных кампаний и привлечения трафика тоже есть своя стоимость. OTA, в свою очередь, открывают доступ к аудитории, которую отелю бывает сложно привлечь самостоятельно.
Ключевой показатель — не просто количество бронирований или размер комиссии, а доходность канала с учётом всех расходов.
Анна Чахая выделяет несколько направлений, которые особенно перспективны для отелей Санкт-Петербурга. В первую очередь это собственный сайт с модулем бронирования: он позволяет работать с гостями напрямую, собирать клиентскую базу и выстраивать повторные коммуникации без комиссии посредника за каждое бронирование.
Социальные сети и интеграции с локальными блогерами, по словам Анны, тоже могут работать на узнаваемость и рекомендации, если заранее продумать путь пользователя до бронирования и отслеживать результаты.
OTA при этом остаются важным инструментом охвата и привлечения новых сегментов аудитории. Главное — понимать, какую задачу решает каждый канал и насколько оправданны связанные с ним расходы.
Повторные бронирования: сервис, персонализация и лояльность
Возвращение гостя обходится отелю дешевле, чем постоянный поиск новой аудитории, но для формирования лояльности недостаточно предложить скидку или начислить бонусы. Важную роль играют впечатления от проживания и качество взаимодействия с гостем.
Он отмечает, что работа с лояльностью не должна заканчиваться в момент выезда. Персональные предложения, специальные условия при повторном бронировании, дополнительные услуги и небольшие комплименты помогают поддерживать контакт с гостем.
При этом работа с историей предпочтений позволяет делать предложения более адресными и не прибегать к массовым скидкам, которые снижают стоимость проживания.
Анна Чахая также делает ставку на персонализацию. Если гость ранее выбирал номер с определённым видом или интересовался ранним заездом, эту информацию можно использовать при подготовке следующего предложения. Дополнительными инструментами становятся привилегии для постоянных гостей, рассылки по электронной почте и в мессенджерах, а также сезонные предложения.
«НашBRO»: дополнительный инструмент продвижения
«Для нас основная ценность программы „НашBRO“ заключается в том, что она предоставляет дополнительные инструменты повышения эффективности уже существующего канала продаж. Мы получаем не просто бонусные баллы, а возможность использовать их для дальнейшего продвижения либо сокращения расходов на дистрибуцию», — рассказывает Четвернин.
Возможность получить деньги на счёт тоже полезна: эти средства можно направить на внутренние расходы и перераспределение бюджета. Однако для роста бронирований, по её оценке, наиболее перспективно сочетание продвижения на платформе с таргетированными маркетинговыми размещениями.
ИИ в гостиничном бизнесе: где технологии уже помогают
Искусственный интеллект и автоматизацию всё активнее включают в решение операционных задач отелей. Однако важно различать инструменты, которые уже решают конкретные проблемы, и технологии, чья эффективность пока зависит от качества данных и интеграции с другими системами.
Евгений Четвернин обращает внимание, что значительная часть цифровых процессов появилась в гостиницах задолго до нынешнего бума ИИ. PMS, Channel Manager и другие системы уже автоматизируют многие рутинные операции.
«Технология должна помогать сотруднику принимать более обоснованные решения, а не подменять его профессиональную экспертизу. Кроме того, любое внедрение необходимо оценивать с точки зрения экономического эффекта, а не просто самого факта использования новой технологии», — подчёркивает Евгений.
Анна Чахая приводит более прикладные примеры решений, которые уже используются в гостиничном бизнесе.
- Чат-боты отвечают на типовые вопросы о времени заезда, парковке и трансфере, снижая нагрузку на сотрудников ресепшн.
- Алгоритмы динамического ценообразования помогают учитывать исторические данные и прогноз загрузки, быстрее реагируя на изменение спроса.
- Инструменты анализа отзывов выделяют повторяющиеся темы — например, замечания о шуме, уборке или Wi-Fi, — чтобы команда могла расставлять приоритеты при улучшении сервиса.
Анна также предостерегает от чрезмерно автоматизированного общения: если гость чувствует, что вместо человека с ним взаимодействует робот, это может негативно сказаться на лояльности. «Гости всё ещё хотят живого контакта при нестандартных запросах», — считает Анна.
Тренды 2026 года: комплексная цифровизация и внимание к деталям
Среди ключевых тенденций Евгений Четвернин выделяет переход от автоматизации отдельных операций к комплексному управлению на основе данных.
«На мой взгляд, в ближайшие годы выигрывать будут не те гостиницы, которые используют максимальное количество технологий, а те, кто научится интегрировать их в существующие бизнес-процессы и получать измеримый экономический результат», — считает Евгений.
Анна Чахая обращает внимание на развитие бесшовных цифровых процессов: онлайн-заселение, цифровые ключи и возможность заранее заказывать услуги, что позволяет экономить время и повышает удовлетворённость гостей.
Ещё один тренд, который подмечает Анна, это устойчивое развитие и так называемая «тихая роскошь».
Меньше визуального шума, больше внимания к деталям, экологичным материалам и локальным поставщикам.
Сюда же можно отнести локальные партнёрства и «городские пакеты»: комплексные предложения с музеями, театрами, ресторанами усиливают ценность пребывания по её мнению.
При этом оба эксперта критически относятся к внедрению технологий ради самих технологий. Сложные системы, которые не дают измеримого эффекта, не помогают решать задачи бизнеса. Резюме
Устойчивый рост отеля в 2026 году зависит от того, насколько грамотно он сочетает качество сервиса, аналитику, эффективные каналы продаж и инструменты удержания гостей. Программа лояльности в этой системе может стать дополнительным ресурсом для продвижения и оптимизации расходов, а цифровые технологии — помочь принимать более точные решения.
Bronevik.com — крупнейший в России отельный консолидатор и агрегатор каналов продаж для отелей и других средств размещения. В базе Bronevik.com более 120 000 объектов в 6 000 населенных пунктах России, СНГ и ближнего зарубежья: от отелей и хостелов до апартаментов и глэмпингов, с которыми мы работаем только напрямую, без посредников. Размещение отеля на Bronevik.com позволяет одновременно вывести его на все подключенные площадки бронирования — без заключения десятков отдельных договоров.
Зарегистрируйте свой отель бесплатно на Bronevik.com с помощью онлайн-формы.