Кто на самом деле бронирует отели: как не потерять гостя из-за несовпадения «плательщика» и «пользователя»
Многие отельеры годами выстраивают маркетинг и сервис под свою целевую аудиторию. Но есть один нюанс: тот, кто живёт в номере, и тот, кто выбирает, сравнивает, оплачивает и бронирует, — часто разные люди. И если не учитывать этого, можно годами терять брони, даже не понимая, почему. Подробнее о том, кто на самом деле бронирует отели поговорили с практикующим отельером и автором проекта «Опытный отельер» Татьяной Антоненко.
ЦА ≠ тот, кто принимает решение
Вот несколько ситуаций, когда решение о бронировании принимает не сам гость.
Пример 1. Дети бронируют для пожилых родителей
Пенсионеры редко сидят в интернете и сравнивают ОТА. А их дети и внуки — да. И они привыкли к онлайн-бронированию, удобным фильтрам, быстрому оформлению. Если отель рассчитывает только на звонок от пенсионера, он теряет тех, кто реально готов оплатить и организовать поездку.
Пример 2. Секретарь или помощник бронирует для руководителя
В корпоративном сегменте решение часто принимает руководитель, но бронирует, оплачивает и согласовывает детали его помощник. А значит, у отеля два клиента с разными потребностями: одному нужен комфорт и статус, другому — скорость, понятные тарифы и четкие условия отмены.
Пример 3. Турагент выбирает отель для своих клиентов
Здесь решение принимает не сам гость, а профессионал. Турагент ценит удобство работы с ОТА, быстрые подтверждения, понятные комиссии и прозрачные условия. И если отель неудобен для бронирования агенту, он просто предложит клиенту другой вариант.
Пример 4. Родители бронируют для детей-подростков
Дети могут быть инициаторами поездки, но оплачивают и оформляют все родители. А это часто люди с другими привычками в бронировании: они могут звонить, а могут выбирать онлайн — но их ожидания от процесса отличаются.
Пример 5. Друзья или родственники дарят сертификат на проживание
Здесь гость вообще не участвует в процессе бронирования. Подарок выбирают и оформляют другие люди. И если отель не предлагает удобный инструмент для покупки сертификата онлайн — продажа просто не случится.
Что теряет отель, если не учитывает «реального плательщика»
Гостей. Те, кто готов платить, просто уходят к тем, кто удобнее для бронирования. Деньги. Пока гость ждет ответа по телефону, ищет контакты или пытается понять условия — он может передумать или найти другой вариант.
Репутацию. Если процесс бронирования неудобен, у потенциального гостя (или того, кто за него платит) создается ощущение, что отель «отстал от жизни» или «не хочет продавать».
Как это связано со сменой поколений
Тренд, который усиливается с каждым годом: кто реально принимает решение о бронировании, быстро смещается в сторону поколений, выросших в экосистемах.
- Бумеры — за них все чаще бронируют миллениалы и зумеры (дети, внуки).
- Поколение Х — тоже постепенно передают «пульт управления» своим детям.
- Миллениалы — пока бронируют сами, но уже сейчас к ним подключаются зумеры и альфа.
- Зумеры и альфа — с каждым годом всё больше самостоятельных бронирований.
Эти поколения не ищут «где забронировать» в браузере. Они заходят в знакомое приложение и выбирают всё сразу: билеты, отели, развлечения. Им не нужен отдельный сайт отеля — им нужна бесшовная интеграция в их цифровую реальность.
Что это значит для отельера
Современный рынок бронирований давно перестал быть историей про «одного гостя». Сегодня в процессе выбора отеля могут участвовать сразу несколько людей: инициатор поездки, плательщик, помощник, турагент, родственник или тот, кто выбирает подарок. И у каждого — свои ожидания от сервиса и процесса бронирования.
Главная ошибка многих объектов размещения — строить коммуникацию только вокруг конечного гостя, игнорируя тех, кто реально принимает решение и оплачивает поездку. В результате отель может иметь хороший продукт, но проигрывать более удобным конкурентам именно на этапе бронирования.
Практические рекомендации для отельеров
1. Анализируйте не только гостя, но и всю цепочку принятия решения. Попробуйте ответить на вопрос: кто чаще всего оплачивает и оформляет бронирование в вашем сегменте? Это может быть совсем не тот человек, который проживает в номере.
2. Проверяйте сценарии бронирования под разные аудитории. Насколько удобно:
- быстро оформить бронь помощнику руководителя;
- выбрать номер детям для родителей;
- работать с вами турагенту;
- купить подарочный сертификат;
- оформить проживание со смартфона за несколько минут.
Иногда одна лишняя форма или необходимость звонить в отель уже снижает конверсию.
3. Упрощайте процесс бронирования. Чем меньше шагов между выбором и оплатой, тем выше вероятность продажи. Особенно это важно для younger-аудитории и пользователей мобильных устройств.
4. Развивайте омниканальность. Гость и плательщик могут приходить из разных каналов: OTA, мессенджеров, приложений, корпоративных платформ, соцсетей. Важно присутствовать там, где людям привычно принимать решения.
5. Работайте не только над номерным фондом, но и над «цифровым сервисом». Скорость ответа, прозрачные тарифы, понятные условия отмены и удобная онлайн-оплата сегодня влияют на продажи не меньше, чем локация или дизайн номеров.
Bronevik.com — крупнейший в России отельный консолидатор и агрегатор каналов продаж для отелей и других средств размещения. В базе Bronevik.com более 100 000 объектов в 6 000 населенных пунктах России, СНГ и ближнего зарубежья: от отелей и хостелов до апартаментов и глэмпингов, с которыми мы работаем только напрямую, без посредников. Размещение отеля на Bronevik.com позволяет одновременно вывести его на все подключенные площадки бронирования — без заключения десятков отдельных договоров.
Зарегистрируйте свой отель бесплатно на Bronevik.com с помощью онлайн-формы.