Как отельеры общаются с гостями до заезда: результаты опроса
Иногда до заселения остаются считаные часы, а вопросов — на целый чек-лист: подтвердить бронь, уточнить время заезда, отправить инструкцию или ссылку на онлайн-заселение. Мы решили спросить у отельеров, как у них сейчас устроена коммуникация с гостями в этот важный момент — и вот что получилось.
В опросе приняли участие более 90 профессионалов туротрасли, которые оставили 149 ответов:
- 40 общаются с гостями по телефону
- 26 уже перешли на MAX
- 36 используют другие мессенджеры
- 14 продолжают работать через email
- 9 выбрали вариант «голубями» (за чувство юмора отдельный лайк)
- 24 признались, что им просто интересно посмотреть результаты
Какие выводы напрашиваются:
- Телефон всё ещё лидирует, но это самый ресурсоёмкий канал: сложно масштабировать и фиксировать договорённости
- Мессенджеры уверенно догоняют — это уже привычный формат для гостей, особенно когда нужно быстро что-то уточнить
- Единое окно коммуникации — главный запрос: когда все диалоги в одном месте, проще не терять контекст
Что можно улучшить уже сейчас:
- собрать основные сценарии (подтверждение брони, инструкции, доп. услуги) и оформить их в быстрые ответы;
- выбрать 1–2 ключевых канала и не распыляться;
- по возможности переводить общение в единый чат, где можно быстро подключить сотрудника и не потерять историю диалога.
Коммуникация до заезда — это не просто «ответить на вопрос». Это первое реальное касание с гостем, от которого часто зависит впечатление ещё до того, как он открыл дверь номера.
Bronevik.com — крупнейший в России отельный консолидатор и агрегатор каналов продаж для отелей и других средств размещения. В базе Bronevik.com более 100 000 объектов в 6 000 населенных пунктах России, СНГ и ближнего зарубежья: от отелей и хостелов до апартаментов и глэмпингов, с которыми мы работаем только напрямую, без посредников. Размещение отеля на Bronevik.com позволяет одновременно вывести его на все подключенные площадки бронирования — без заключения десятков отдельных договоров.
Зарегистрируйте свой отель бесплатно на Bronevik.com с помощью онлайн-формы.