Обязанности горничной в отеле

Чистота в отелях — не просто ощущение, а управляемый процесс со стандартами, инструкциями и контролем. Горничная — ключевой работник службы номерного фонда: она убирает номера, поддерживает порядок, помогает гостям и фиксирует технические проблемы. От того, как организована её работа, сколько времени отводится на одну комнату, какие чек-листы существуют и как устроена связь со старшей горничной, зависит качество сервиса и отзывы. Кто такая горничная, из чего состоит должностная инструкция, какие требования предъявляют к сотруднику, какую среднюю зарплату получают в разных отелях и кому эта профессия подойдёт — разбираем в статье.

Кто такая горничная?

Горничная — сотрудница (или сотрудник) службы housekeeping, которая занимается уборкой и подготовкой номеров к заезду и проживанию. В разных отелях её называют по-разному: room attendant, maid, персонал службы клининга, но смысл один — человек отвечает за чистоту и готовность номера, белья, полотенец, косметики и мини-бара. В организационной структуре горничная подчиняется старшей горничной или супервайзеру номерного фонда, а те — руководителю службы приёма и размещения либо менеджеру по гостинице. Зона ответственности не ограничивается только комнатой: коридоры своего этажа, кладовые, тележка, инвентарь и журнал смены тоже входят в ежедневный круг задач.

Обязанности горничной в гостинице

Работа горничной заключается в поддержании стандартов чистоты и безопасности в номере и сопутствующих зонах. Утро начинается с получения задания: маршрутный лист, выданные ключи, инвентарь, сменное бельё. Дальше — последовательность.

Сначала проверяется статус комнаты: выездная, занятая, с табличкой «Не беспокоить». В выездном номере снимают постельное бельё, проветривают, пылесосят, вытирают пыль «сверху вниз», чистят зеркала и стекло, дезинфицируют санузел, меняют полотенца и расходники, моют полы и готовят презентацию кровати по стандарту отеля. В занятых номерах текущая уборка мягче: сбор мусора, заправка постели, пополнение воды, чая и кофе, косметики, быстрая обработка точек контакта и санитарных зон, смена полотенец при необходимости.

Отдельная часть обязанностей — осмотр имущества и фиксация дефектов. Любая неисправность (лампа, замок, смеситель) передаётся в техслужбу через заявку. Найденные вещи оформляются как lost&found с указанием даты, номера и с описанием предмета. При нарушении правил проживания (например, курение) горничная не вступает в спор, а фиксирует факт и сообщает старшей. Важное правило — работать незаметно и уважать приватность гостя: если висит табличка «Не беспокоить», уборка переносится, а время повторной попытки отмечается в листе.

Должностная инструкция горничной

Должностная инструкция — основной документ, который формально описывает, что делает сотрудник и за что отвечает. В неё включают область ответственности, алгоритм уборки, порядок отчётности, требования к технике безопасности и охране труда, а также права и ограничения доступа.

1. Сфера работ. Уборка и подготовка номеров, санузлов и коридоров этажа, ведение тележки и кладовой, своевременная сдача и получение белья, сохранность ключей и карт.

2. Порядок уборки. Последовательность действий и нормы времени для разных статусов номера; стандарты замены белья и полотенец; регламент работы с химией и раздельным инвентарём.

3. Отчётность и контроль. Ежедневные чек-листы, маршрутный лист, отметки о наличии таблички «Не беспокоить», передача смены, фотофиксация сложных кейсов по запросу старшей.

4. Взаимодействие с коллегами из других отделов. Канал связи с ресепшн, техслужбой, прачечной; правила эскалации конфликтов; что именно сообщать старшей горничной немедленно.

5. Права. Отказ войти при отсутствии гостя и оставленных в открытом доступе ценностях в крупном размере, запрос помощи на сложную уборку, остановка работ при подозрении на утечку воды или запах гари.

6. Ответственность. Сохранность ключей и инвентаря, корректное обращение с имуществом, соблюдение регламентов безопасности, сроков и стандартов презентации номера.

Такая инструкция снимает двусмысленность: горничная знает, что должна сделать и какие у неё есть инструменты, а руководитель — по каким критериям оценивать результаты.

Требования к горничной

Профессия требует аккуратности, выносливости и внимания к деталям. В большом отеле за смену сотрудник проходит десятки километров и многократно повторяет одни и те же операции, поэтому важны правильные техники движения и эргономика. К тому же нужна базовая цифровая грамотность: у многих отелей чек-листы ведутся в мобильном приложении, заявки в техслужбу оформляются через телефон. Требуется знание правил работы с бытовой химией, цветового кодирования инвентаря, основ санитарии, безопасного обращения с острыми предметами и стеклом. Коммуникации — тоже часть требований: умение вежливо ответить на вопрос гостя, направить к сотруднику ресепшн, принять просьбу и передать её в систему.

Для некоторых отелей значим иностранный язык на уровне простых фраз, особенно в городах с потоком иностранцев. Дополнительно ценятся дисциплина, пунктуальность, честность и умение работать по стандарту без «самодеятельности».

Средняя зарплата горничной

Сколько платят — зависит от города, категории отеля, графика и системы мотивации. Чаще всего доход складывается из ставки за смену или оклада и премии за качество и выполненный объём.

В некоторых отелях действует сдельная часть: доплаты за большие или особо загрязненные номера, генеральные уборки или сложные кейсы. Зарплата растёт при работе в ночные смены, в высокий сезон и при расширенных обязанностях (например, если сотрудник обучает новичков).

На итоговую выплату влияет и тип объекта: апарт-отели и большие городские комплексы платят немного выше из-за темпа и стандартов отчётности. Чаевые бывают, но как на стабильный источник дохода на них рассчитывать не стоит: они непредсказуемы. Переход на позицию старшей горничной или супервайзера добавляет ответственность, но и итоговая сумма заработной платы становится выше.

Нужно ли горничной образование?

Формально достаточно среднего образования. Большинство отелей обучают профессии на месте: вводный курс по стандартам, технике безопасности, химии, презентации кровати, алгоритму уборки и работе с приложениями.

В сетевых гостиницах есть внутренние учебные центры и сертификация с регулярной переаттестацией. Профессиональные колледжи туризма и сервиса дают программы по гостиничному делу, где хозяйственная служба изучается как отдельный модуль. Короткие курсы помогают тем, кто приходит из смежных сфер: за 1–4 недели можно освоить базу и быстрее выйти на самостоятельную смену, однако, объективно говоря, горничным на первое время эти знания не нужны.

Кому подойдет работа горничной?

Эта работа для тех, кто любит порядок и получает удовольствие от видимого результата. Подойдёт внимательным и организованным людям, которые готовы к физической активности и повторяющимся операциям, но ценят стабильность и понятные правила.

Плюсы — быстрый вход в профессию, востребованность в любых отелях, внятная карьера до старшей горничной и супервайзера, гибкие графики.

Минусы — нагрузка на спину и руки, сложный темп в высокий сезон, необходимость строго следовать регламентам, а иногда и работать с жалобами.

Хороший индикатор «подходит / не подходит» — пробная смена: за один день становится ясно, какие именно задачи входят в работу, сколько номеров убирается и как устроена команда.

Часто задаваемые вопросы

Сколько номеров должна убрать горничная за смену?

Нормы у каждого отеля свои: учитываются площадь и статус номера. Номер, который готовят для новых гостей после выселения, требует больше времени, чем текущая уборка. В графике это отражается отдельными нормо-часами, а старшая распределяет маршрут так, чтобы к заселению всё было готово.

Чем горничная отличается от уборщицы?

По факту — ничем. Однако в некоторых отелях могут назвать уборщиком сотрудника, ответственного за зоны общего пользования и служебные помещения. Горничная работает прежде всего в номерах.

Какие права есть у горничной при конфликте?

Право отказаться входить в номер без приглашения при «Не беспокоить», право прекратить работу при риске для здоровья и имущества, право вызвать старшую горничную или охрану, право передать гостевой запрос на ресепшн, не решая спор на месте.

Кто контролирует качество уборки?

Супервайзер и старшая горничная. Проверка проводится по чек-листу: смотрят на пыль, санузел, оценивают запахи, работу техники, аккуратно ли заправлена кровать, все ли расходники в наличии. При замечаниях номер возвращается на доработку и принимается повторно.

Что делать, если гость в номере, а уборка нужна?

Согласовать время, предложить текущую уборку в присутствии гостя или заменить её на выдачу чистых полотенец и расходников. Все договорённости фиксируются, чтобы их увидела следующая смена.

Выводы

Именно горничная превращает номер в уютное и готовое к заселению пространство. Обязанности включают полный цикл уборки, смену белья, пополнение расходников, дезинфекцию, отчётность и коммуникации. Должностная инструкция задаёт понятные правила игры: что входит в работу, какова последовательность, какие есть права и ответственность. Требования к кандидату — аккуратность, выносливость, знание базовых стандартов и умение общаться. Средняя зарплата зависит от города, категории отеля и графика, а рост возможен до старшей горничной и супервайзера. Если вам близка работа с порядком, вы любите, когда результат виден сразу и цените чёткие стандарты, профессия даст стабильность и ясную карьерную траекторию.