Ценовая политика отеля. Как отелю повысить доход, уделив внимание детям
Ну а мои вопросы пока не заканчиваются. Друзья, когда мы говорим о ценообразовании, мы вспоминаем о том, что есть календарь праздников, потому что от этого может зависеть цена. Знаете ли вы, какой сегодня праздник? Он не общегосударственный, неофициальный, но при этом это праздник, который вы могли бы использовать в своём отеле.
Да да да, друзья, сегодня день шоколада. Поэтому у нас сегодня в студии шоколадки. Я, конечно же, первым делом хотела бы угостить нашего сегодняшнего гостя — хочу вам представить Екатерину Шмыголь, сооснователя компании Easy Revenue, которая занимается ценообразованием и управлением доходами.
Мой первый вопрос к вам: насколько вот такие нестандартные праздники можно и нужно использовать в тарифной сетке и в работе с динамическим ценообразованием?
Екатерина Шмыголь: Отличный вопрос. Есть, чем поделиться с коллегами. Как ни странно, всё сложнее и сложнее искать способы привлечь внимание целевой аудитории, и порой наши фантазии практически исчерпываются. Но нам в помощь есть другие люди — а может быть, уже и искусственный интеллект — которые придумывают темы для подобных праздников и которые мы можем использовать в работе. Если впереди, например, день котиков или собачек, и ваш отель pet-friendly — можете захватить своего питомца и предложить гостям провести замечательное время, сфотографироваться, приурочить этот момент к предстоящему празднику. Это один из способов наполнить объект, поговорить с гостями, создать приятные впечатления — потому что мы всё-таки продаём эмоции, и это самое важное в нашей работе.
Василиса Щебет: Мы сегодня говорим про детей — про то, как вовлекать детей для того, чтобы управлять доходом. Бывают возражения: «я городской отель», «я бизнес-отель», «у меня дети вообще не приезжают» — зависит ли от типа размещения работа с ценообразованием в этой части?
Екатерина Шмыголь: Зависит и на тип размещения. Есть определённые нюансы. Например, на юге России сложно понять даже само ценообразование — что там с местами, как размещать ребёнка, сколько это стоит, как с завтраками. Это целый пласт работы. Краснодарский край — самый яркий пример, когда хочется дать всё и сразу, но нужно ещё и донести правильно.
Была аудитория, которую давным-давно принято игнорировать — бизнес-туристы. Складывалось впечатление, что они путешествуют всегда по одиночке или с коллегой. Но ещё до пандемии, примерно в 2019-м году, в своей практике я столкнулась с этим во второй раз: бизнес-отель имел расширенную сегментацию, и в неё входили в том числе бизнес-путешественники с семьями. Мне это не сразу было понятно, и я решила покопаться в статистике. Та аудитория, которая присутствовала, — это всё те же бизнес-туристы, но за последние пару лет они начали приезжать со своими семьями и детьми. Размещение с детьми дало прирост по году около 5–7 % — вполне хороший объём, тем более что лишними эти проценты никогда не бывают. Плюс можно давать дополнительные услуги.
Поэтому, если вдруг вы бизнес-отель, — пожалуйста, обратитесь к вашей статистике. Возможно, ваша аудитория уже давно хочет привести семью, потому что не хочет с ней расставаться в командировках. Например, я сегодня нахожусь в Петербурге и путешествую вместе со своей дочкой — вариант размещения с детьми крайне актуален.
Также в VK-каналах часто можно наблюдать такую картину: что-то добавили, что-то не добавили, что-то прописали, что-то не прописали — и в операционке совершенно забыли об этом. Но наши онлайн-каналы продаж — их надо уметь готовить. Экстранеты создаются по определённому шаблону, алгоритмы этих каналов захватывают всё, что туда внесено. Поэтому если положено загрузить 10 фотографий — загрузите 10, если положено в описании определённое количество слов — сделайте именно так.
Если речь о проживании с детьми — обязательно поставьте галочку: есть возможность или нет, хотите ли видеть гостей с детьми. А если хотите — тут начинается самое интересное: можно поиграть со стоимостью, посмотреть, какая будет аудитория, как она реагирует, какова платёжеспособность. И конечно, самый сложный момент — это возраст. Часто при аудите встречаешь: до семи лет — размещение на кровати вместе с родителем. Коллеги, вы давно видели семилетних детей? Они же огромные. Не каждый семилетний ребёнок захочет спать на диване или раскладном месте — они хотят своё полноценное место, и желательно в отдельной комнате.
Ваша детская политика и политика проживания с животными требуют постоянного контролинга: как правило, именно оттуда всё транслируется в онлайн-каналы продаж, либо через channel manager, либо через облачную PMS.
Важный момент: динамическое ценообразование применяется только к проживанию. Всё остальное навешивается пакетом и имеет фиксированную стоимость. Так что если мы грузим, допустим, 3 000 рублей на проживание и хотим, чтобы предоставлялся завтрак — грузим сверху пакетом 600 рублей на человека. Если двое — 1 200 рублей. Если хотите, чтобы юные гости питались так же разнообразно, как взрослые, — можете установить стоимость детского питания такую же, как взрослого. Но при этом помните об ответственности. Отдельное детское сет-меню может быть дешевле, но в любом случае это пакетные предложения: сначала проживание, потом всё, что сверху.
Настройки экстранета потребуют такого же разделения — иначе придём к неправильной отчётности, неправильным выгрузкам, и гости не смогут разобраться в наших тарифах.
Регионы стали развиваться намного быстрее. Информация, которую доносят с разных городов с разными спикерами, доходит быстрее, чем раньше. Многие пересматривают свои тарифы, свою статистику. А неправильно построенные тарифы приводят к неправильной статистике, оттуда считаются неверные показатели — большой запутанный клубок, который потом распутываем по ниточке.
Хорошая тенденция: я наблюдаю, как те объекты, которые читают то, что мы пишем, стараются это применить.
Василиса Щебет: Если мы говорим про регионы — там достаточно большая часть объектов размещения: гостевые дома, апартаменты. Те приёмы, о которых мы говорим, они подходят абсолютно любому типу размещения?
Екатерина Шмыголь: Да, объективно зависит и на тип размещения. Есть нюансы. На юге России часто непонятно даже ценообразование. После бронирования сыплются звонки от гостей с уточнениями: будет ли у ребёнка отдельная кровать, дадут ли питание, какое оно будет, во все ли дни посчитали, почему такая стоимость. Это стандартные вопросы, которые будут ещё какое-то время, даже если гости увидят правильную выгрузку.
Василиса Щебет: Часто ли всё-таки используют приём, когда не всю информацию выдают на сайте и предлагают уточнить по телефону? Часто ли вам звонят с уточнениями?
Екатерина Шмыголь: Звонят очень часто. Казалось бы, отельеры прикладывают все усилия, чтобы всё расписать, и всё равно остаются вопросы. Но это хорошо. Именно там получается обратная связь от гостей. Если вдруг возник спорный момент или кто-то допустил ошибку в экстранете — именно в этот момент его можно исправить. Поэтому любой звонок важен.
Но всё-таки звонки — та часть проблемы, которую мы пытаемся решить автоматизацией. Поэтому в экстранетах надо писать максимально подробно — и на сайтах, в том числе: какие услуги вы предоставляете, что платно, что бесплатно. Время на ответы на вопросы тратится очень много, а в сезон у администраторов просто не хватает сил: то ли регистрировать гостей, то ли отвечать на звонки.
Тем не менее я за то, чтобы звонки хотя бы периодически происходили. Если автоматизировать на 99 %, мы потеряем огромный кусок обратной связи, которую можно получить только от самого человека. Люди разные, восприятие у них разное, и кому-то звонок жизненно необходим для принятия окончательного решения.
Ещё есть welcome-письма — о них, кажется, подзабыли. Очень здорово до заезда отправлять гостям письмо, где вы подробно рассказываете, что предоставляет ваш объект размещения. Это не совсем тема нашего вебинара, но тем не менее — это дополнительная возможность заработать. Можно предложить в welcome-письме услуги, в том числе связанные с детьми: например, услуги няни.
При этом информация должна быть дозированной. В гонке за подробным описанием можно провалиться в яму, которая называется перепозиционирование — когда рассказали слишком много и разобраться практически нереально. Вопрос поэтапности остаётся первым и важным.
Если у вас продумано размещение с детьми, можно рассказать об этом в welcome-письме: напомнить родителю, что нужно взять с собой, что отель может предоставить, что будет ждать юного гостя по приезду. А родитель, например, сможет провести время на отдыхе — если есть услуга няни.
Если в отеле нет штатной няни, но есть возможность её пригласить, — об этом нужно сообщить заранее. Также в welcome-письме можно сообщить о необходимости аниматора или открытия детской комнаты — в загородных объектах детскую комнату иногда закрывают, и чтобы её открыть, нужно время на дезинфекцию.
Маленькие гости так же нуждаются во внимании, как и те, кто находится на основных местах. Не забывайте о них тоже.
Василиса Щебет: Ну, наверное, мы уже готовы приступить к настройкам. Замечательный рассказ, кстати, как вам формат без презентации? Поставьте миллион плюсов сердечек, которые мы передадим Екатерине. Мне кажется, получилась очень интересная беседа. И даже без презентации было очень интересно слушать. Надеюсь, что мы сможем после этого вебинара сделать материал в виде статьи и поделимся информацией.
Екатерина Шмыголь: Василиса, благодарю, было очень приятно. Формат без презентации — зашёл.
Василиса Щебет: Да, плюсики есть. Рекомендую добавить вопросы от зрителей. Есть вопрос от Елены: можно ли детей с 5 лет размещать платно на отдельном месте?
Екатерина Шмыголь: Отличный вопрос. Мы говорили, что 7 лет — это уже достаточно большая личность как в прямом, так и в переносном смысле. Поэтому логично предположить, что и пятилетние дети бывают совершенно разными: кто-то уже может спать на отдельном месте, а у кого-то родители хотят, чтобы ребёнок был рядом, но имел отдельное спальное место.
Я сама из таких родителей: с 3–4 лет мы уже берём полноценные дополнительные места. Поэтому однозначно да — эту возможность можно открывать. Чаще всего ею именно будут пользоваться, и в редких случаях будут просить размещать ребёнка на месте взрослого.
Ситуации бывают такие, что в отеле нет физической возможности поставить дополнительное место — есть, например, двухместный номер с одной кроватью. Но здесь уже выбор самого родителя: вы продаёте двухместный номер, неважно, взрослый там или ребёнок. Родитель сам решает. Многие сейчас вкладывают средства в объект: на рынке достаточно много доступной модульной мебели — под заказ или готовой. Если нет места и нет сотрудников, которые без конца могли бы раскладывать и убирать её, — гости не сильно ругаются, если вы для ребёнка положите отдельную простынь, подушку и соответствующие расходные материалы. Процентов 80 относятся к этому спокойно.
Такая мебель довольно быстро отобьётся — это реальное попадание в яблочко. И иногда приятнее самому разложить ребёнку место — это часть коммуникации, часть заботы.
Елена добавляет к вопросу: как настроить — бесплатно, ребёнок по запросу, в экстранете платно? Здесь можно, например, настроить в тарифе одноместное размещение: один взрослый плюс ребёнок, платно или бесплатно — как отель решит. Или просто сделать двухместный номер, где неважно, взрослый или ребёнок. Это уже вопрос к самому отелю, как он хочет считать. Сейчас практически нет того, что невозможно сделать или обойти. Главное — принять решение, как вам правильнее позиционировать и в итоге считать. Посчитайте себестоимость — и вы, возможно, будете выигрывать намного больше, давая возможность размещаться на том же месте и беря как за двоих гостей.
Сейчас редко встречаются полноценные одноместные номера — как правило, двухместные, а в двухместных за одно место и за два места стоимость, как правило, одинаковая. Поэтому никто ничего не потеряет, а родителю будет удобно и комфортно.
Василиса Щебет: Пока мы ждём вопросов, расскажу, что мы планируем во второй части. Мы собираемся показать, как настраиваются тарифы применительно в связке PMS и channel manager Travelline, потому что там есть момент, когда нужно что-то сделать на нашей стороне, что-то на стороне менеджера каналов. Также коснёмся раздела аналитики — не все ещё наши отельеры знают и пользуются этим разделом. И расскажем про обновление конкурентного анализа, который мы постепенно улучшаем.
Ещё в этом вебинаре нас ждёт действующий отельер, который поделится практикой: что делать, когда отель вообще не предусмотрен для детей. Плюс небольшой бонус — основательница движения «Мамаход» подготовила обновлённый список критериев выбора отеля с детьми: что хотели бы мамы, и за что они готовы заплатить дополнительно.
Екатерина Шмыголь: Я вас благодарю, Василиса.
Василиса Щебет: К нам присоединяется Алиса из московского офиса Броневика. Передаю ей слово.
Алиса: Добрый день, уважаемые коллеги. Рада приветствовать всех на нашем вебинаре. Хотела бы рассказать о новых возможностях ценообразования на канале Брonevik.com.
Начну с перечисления основных преимуществ наших гибких тарифов. Первое — вы можете создавать несколько тарифов в личном кабинете отеля. Мы рекомендуем создавать не более пяти тарифов, чтобы у гостя было чёткое представление о разнице и ценности каждого из них.
Второе — есть возможность настраивать различные способы оплаты на уровне тарифов: оплата по безналичному расчёту на сайте гостем, либо оплата при заселении. Рекомендуем не ограничивать гостя в выборе и отмечать все возможные способы, чтобы получить ещё больше выгоды с каждого тарифа.
Третье — возможность по настройке услуг питания внутри каждого тарифного плана. Это позволяет создать полноценный пакет предложения: тарифы с завтраками, полупансион, всё включено, ультра всё включено.
Также есть возможность настраивать гибкие аннуляционные условия в зависимости от периодов спроса. В аннуляционных политиках вы можете фиксировать размер штрафа в процентном соотношении от первых суток либо всей стоимости бронирования.
Наш канал работает с различными ограничениями в тарифах: принимаем тарифы для 3–4-местного размещения и тарифы за дополнительные места — как для детей, так и для взрослых. Также есть опция по выбору категории номеров, которые будут продаваться в рамках того или иного тарифа. Если вы хотите сделать уникальный акционный тариф только для определённой категории номеров — такая возможность есть.
Теперь полный перечень ограничений, которые принимает наш канал. В тарифе мы работаем с минимальным сроком проживания, запретом заезда и выезда в некоторые даты, минимальным сроком от даты бронирования до даты заезда — это ограничение у нас называется «релиз».
Типы тарифов мы разделили на две группы: классические и специальные. К классическим относим: стандартный тариф (с завтраком или без питания), возвратные тарифы, тариф MinLOS, LongStay, тариф раннего бронирования, и пакетные предложения: полупансион, полный пансион, всё включено, ультра всё включено. Также можете выгрузить специальное предложение. Здесь три вида: корпоративный тариф (доступен клиентам TMC-компаний, оплата только по безналичному расчёту), акционное предложение для индивидуальных или корпоративных путешественников, и эксклюзивный тариф для площадки МТС Travel.
В мае мы запустили новые детские политики: теперь мы можем автоматически получать и обновлять тариф за ребёнка напрямую из channel manager. Появилась возможность настраивать стоимость детского размещения в зависимости от типа питания, входящего в данный тариф: отдельно тариф для ребёнка с завтраком, полупансионом, полным пансионом и так далее.
Также появился широкий выбор типов детского размещения: без места — на основном месте со взрослым; на отдельном дополнительном месте; либо продажа детского места по тарифу взрослого. Типизация дополнительных мест достаточно широкая: односпальная кровать, диван, кресло-кровать, раскладушка.
На текущий момент данная настройка доступна только тем объектам, с которыми мы работаем через channel manager Travelline. В дальнейшем опция по детским политикам будет доступна и в других channel manager.
Теперь техническая часть: как активировать новую настройку.
Первое: зайти в личный кабинет. На главной странице вы увидите баннер с темой выгрузки цен на размещение детей через channel manager. Если кликните на него — сразу перейдёте в новую настройку. Либо зайдите в раздел «Описание отеля» — подраздел «Проживание с детьми», там тоже есть переход в новую настройку.
Первый шаг в новой настройке — добавить возрастную категорию. Рекомендуем добавлять полную категорию от 0 до 17 лет, чтобы ваш объект всегда оставался в выдаче у гостей с детьми вне зависимости от возраста. Возрастные категории можно редактировать при необходимости.
Второй шаг — заполнить правила приоритизации основных и дополнительных мест. Здесь две опции. Первая: сначала продаются под детское размещение основные места, а после их заполнения — дополнительные (приоритет на основное место). Вторая: продажа основных и дополнительных мест без приоритета, на усмотрение гостя.
Третий шаг — настройка детских мест. В личном кабинете нажимаете соответствующую кнопку, открывается модальное окно. Отмечаете возрастные категории детей для основного места, для дополнительного места и для размещения без места, а также указываете типизацию и количество дополнительных мест.
После этих шагов настройка в экстранете Броневика завершена. Переходим к сопоставлению в channel manager Travelline: нужно зайти в раздел номеров и тарифов на канале Броневик и сопоставить тарифы в Travelline с детскими типами размещения, которые мы добавили в экстранете. После сохранения произойдёт активация.
Проверить можно в экстранете: раздел «Календарь цен» — откройте тарифную сетку по каждой категории. Тарифы за детское размещение расположены чуть ниже тарифов взрослого. На текущий момент они отображаются в перечёркнутом виде — это не ошибка, в ближайшее время отображение будет исправлено.
Если возникнут вопросы или понадобится помощь по подключению новых детских настроек — отсканируйте QR-код на нашем слайде, и служба поддержки свяжется с вами.
Также, раз уж тема тарифной политики и ценообразования, — не пропустите раздел аналитики. Аналитика позволяет вам делать оценку и анализ результатов вашего объекта на нашем канале с разбивкой по каналам сбыта в сегментах B2B, B2C и отдельно на платформе МТС Travel.
Что можно посмотреть в разделе аналитики: количество бронирований, глубину бронирований, процент отмен, количество ночей, процент бронирований в разрезе по сегментам, общую выручку и выручку в разрезе по конкретным тарифам. Очень рекомендую регулярно заходить в этот раздел и отслеживать показатели, чтобы в дальнейшем получить ещё больше бронирований и выручки.
Также в разделе аналитики есть конкурентный анализ. Список конкурентов вы можете редактировать самостоятельно через личный кабинет. Недавно появилась возможность просматривать конкурентный анализ в разрезе конкретных дат, а не только текущей, как было раньше. В конкурентном анализе можно смотреть минимальную открытую стоимость категории номера за сутки, общее количество тарифов конкурента на нашей площадке, наличие специального тарифа для МТС Travel, а также общую оценку гостей в отзывах. Оценка формируется суммарно из средней оценки в отзывах на Броневик и на сайте TopHotels.
Также мы подготовили небольшое видео по навигации в нашем экстранете — если хотите просмотреть, отсканируйте QR-код. На этом у меня всё, спасибо. Следите за нашими обновлениями в телеграм-канале и группе ВКонтакте.
Алиса: Передаю тебе слово, Екатерина.
Екатерина Шмыголь: Спасибо большое, коллеги. Есть ли у вас вопросы по настройкам — пишите в чате, можем осветить несколько минут на ответы.
Василиса Щебет: Вопросов нет. Хотела бы поблагодарить Екатерину за интерес. Презентацию по настройкам мы пришлём всем, кто регистрировался на этот вебинар, чтобы вы смогли самостоятельно пробежаться по ней. Также есть ссылка на запись вебинара на нашем YouTube-канале — там можно подробно посмотреть, как делать настройки.
У нас ещё в чате есть Анна — если появятся вопросы, Анна сможет ответить. А мы возвращаемся в студию. Я вам обещала в третьей части рассказать, какие критерии, какие услуги мамы хотели бы получить в отеле. Возьмите карандаши и ручки, если вы сейчас занимаетесь развитием и комплектацией вашего отеля.
Итак, сообщество «Мамаход» — они организуют различные экскурсии по городам и бронируют отели. Они провели опрос среди участников, и вот что получается.
Услуги, которые мамы хотели бы видеть в первую очередь, — это детская комната или детский уголок. Это большое конкурентное преимущество. Отдельно подчёркивают наличие специальных мест во время завтрака в ресторане, где можно посадить ребёнка и спокойно поесть — если там будут игрушки или рисование, это вообще идеально.
Также отдельно смотрят на меню для детей: хотели бы видеть фрукты, овощи, гречу, рис или картошку, мясо или рыбу. Говорят, что детский стол очень важен, чтобы был с полезной едой. У меня есть личный опыт: в загородном отеле мне нужна была диетическая еда — пюре, например, на обычном взрослом шведском столе его не было, но зато был отдельный детский стол, где всё было отварное и паровое. Я с радостью пошла туда. И взрослые тоже могут иногда пользоваться детским меню.
Очень здорово, если будет какая-то детская площадка — это для отелей со своей территорией. Важен для мам доступ к питьевой воде в неограниченном количестве — например, кулеры. Пандусы — это про безопасность для мам с колясками. Детская кроватка для малышей до 3 лет — очень важна, считают, что должна быть бесплатной услугой. Раскраски, карандаши, игры. Кстати, можно сделать собственную раскраску от отеля — это может быть и бесплатная услуга как сувенир, и за доплату.
Что касается оснащения номеров: подставка для ног у раковины, чтобы дети могли сами чистить зубы; детский набор — шампунь, паста; горшок; детский халат; мягкая игрушка; детская кроватка. Если номер с кухней — детский стульчик, детское питание. Манеж на колёсиках — чтобы мама могла пойти в душ и подкатить себе манеж, спокойно не переживая. Мини-ванна или таз — тоже как доп-услуга. Коврик для ползания малыша — мамы говорят, что это вообще супер-опция.
За доплату готовы просить: микроволновку в номер (чтобы подогреть детское питание); услуги няни, о которой мы уже говорили; аниматора; детские активности и мастер-классы — лучше в виде расписания на сайте заранее; детские велосипеды и каталки; набор подгузников и средств личной гигиены.
В целом мама отмечает, что для них важна безопасность — пандусы, питание. Детская кроватка для малышей — бесплатно. А вот дополнительные места для детей постарше — здесь уже нет жёсткого требования по бесплатности. К нашему вопросу про пятилетнего ребёнка: если будут дополнительные комфортные условия, то, в принципе, можно сделать платной услугой.
Вот что хотели бы наши мамы видеть в отелях. А сейчас я хотела бы представить нашего очередного гостя.
Добрый день, Галина.
Галина Фомичева: Здравствуйте, приветствую всех.
Василиса Щебет: Галина Фомичева — мало того что является приглашённым преподавателем в международном университете «Свесам», помимо этого она коммерческий директор с большим опытом работы именно в бизнес-отелях, в отелях, которые вообще не про детей. И очень хотелось бы узнать ваш опыт: какие фишки можно использовать, когда мы вообще не ждём детей, а они к нам приезжают?
Галина Фомичева: Всё верно. Мой рассказ будет строиться, скорее, от противного: что делать отелю, когда он совершенно не приспособлен для детей и первоначальная концепция отеля вообще не предполагает, что гости будут приезжать с детьми.
Сейчас я работаю в двух достаточно больших объектах в Санкт-Петербурге. Это Winwood Boutique Hotel — концептуальное пространство в лофт-стиле, небольшие номера, с чётким позитивным посылом на арт-индустрию, на то, чтобы развивались художники. И второй объект — резиденция Haidal, запустились только 1 июня в тестовом режиме.
Во втором нашем пространстве мы тоже не предполагали, что наши гости будут приезжать с детьми. Но что в первом объекте, что во втором — несмотря на то что это максимально взрослая концепция для людей по работе, бизнес-путешественников и самостоятельных путешественников, — мы всегда рады детям. Мы не отель 18+, мы не можем это игнорировать. Поэтому, естественно, делаем детские аменитис, специальные приятные вещи для детей, чтобы скрасить их пребывание.
Часть из того, что сказала Василиса, у нас есть: и раскраски делаем, и максимально пытаемся скрасить опыт деток. Но вот что у нас имеется и что, мне кажется, достаточно легко сделать и воплотить, — это небольшие детские халатики и тапочки. Мы их делаем не столько для детей, сколько для взрослых, которые заходят в номер. Даже когда я делаю экскурсию по отелю и взрослые люди видят вот этот маленький халатик — это всегда вызывает очень большой отклик, теплоту, и то, что позаботились не только о них, но и о маленьких членах их семьи.
Интересно, что в Winwood Boutique Hotel идёт поток не детей даже, но подростков. Из-за того что концепция модная, современная, они затягивают взрослых — порой взрослые следуют за своими детьми.
Мне хочется привести пример наших замечательных коллег — дружественный нам петербургский отель, который придумал дарить детям на заезде мишку. И каждый десятый маленький мишка меняется на большого медведя. Ребёнок заинтересован приехать именно в этот отель, потому что ему нужен большой медведь — которого, естественно, дома некуда поставить. Но это является мотивацией для детей, которые затаскивают своих родителей. Я считаю, что это потрясающая практика, не требующая больших затрат, но рождающая мотивацию и у детей, и у взрослых возвращаться в это место — потому что чувствуют душевный отклик и теплоту.
У нас нет завтрака со шведским столом — у нас рестораны, которые дружественно управляются. Мы всегда договариваемся с ними, чтобы и на завтрак тоже позаботились о приятных моментах для детей, и в питании тоже.
Сейчас у меня начались заявки на новый проект. Концептуальное пространство — мы открыли десять резиденций в центре города на Римского-Корсакова, 22. Несмотря на то что это очень тихий район, место достаточно модное, с большим двором. Каждая из этих резиденций была сделана разными группами дизайнеров по ТЗ от нашего собственника: сделайте номер мечты. И номера мечты у наших дизайнерских групп получились совершенно безгранично удивительные: там может быть лестница, ванна напротив окна, ванна на втором этаже в открытом пространстве.
Изначально мы думали, что это концепт, который больше подходит под вечеринку, нежели под детские истории. Но с самого первого дня у нас начали запрашивать номера бизнес-путешественники. Ценовой сегмент у нас от 40 000 рублей за резиденцию, и несмотря на сложную концепцию — наши бизнес-путешественники начали запрашивать эти номера и были готовы заплатить сильно дороже, чем даже средняя цена. Но они хотели приезжать с детьми.
Мы не сразу были к этому готовы — сейчас идёт процесс комплектации. Всё записала: подставку для ног, манеж и так далее — закупили. Дизайнеры не предусмотрели эту историю изначально: очень красивая мебель, дизайнерские предметы интерьера, но они не сильно приспособлены для детских путешественников. Сейчас пытаемся максимально компенсировать.
Уже есть постоянные гости за этот месяц, которые приезжают с двумя детьми, — им абсолютно всё нравится. Дети находят себе место даже в открытой ванне, что мы совсем не предполагали, и дают обратную связь: дома надо так делать!
Есть в одной из резиденций открытая лестница — я предупреждаю гостей, что это немного не детская история. Тем не менее они выбирают этот номер, и ребёнок остаётся в потрясающем восторге: он попадает во взрослое, классное пространство.
Примерный возраст детей, которые к нам приезжают, — разные: от совсем маленьких младенцев до четырёх, семи, девяти лет.
Мы сейчас понимаем, что нам нужно быть готовыми к тому, что наши бизнес-путешественники, тусовщики, блогеры, артисты будут приезжать со своей семьёй. И нам нужно располагать соответствующими услугами.
Василиса Щебет: А услуги няни — как часто просят, или обычно приезжают со своими?
Галина Фомичева: Обычно бронируют два номера. И, к слову, у Winwood — первого нашего проекта — нет connecting rooms, нет номеров с соединяющими дверями. Но эта взрослость места даёт определённую интригу и опыт для детей тоже. Начиная примерно с 4 лет им уже интересны взрослые вещи, они более открыты новому опыту. Взрослый человек удивляется, а ребёнок воспринимает это открыто и с открытым сердцем.
Поэтому я сейчас чётко могу сказать: обязательно нужно в любом концепте — даже если вы не предполагаете, что дети это ваша целевая аудитория, — давать все комфортные возможности, чтобы и взрослые гости могли приехать со своей семьёй на выходные. Это создаёт продлённое бронирование: бизнес-путешественник берёт 2 ночи на неделе, а потом захватывает выходные. У нас как раз так и происходит: приезжают в четверг-пятницу по делам, продлевают на субботу и воскресенье, чтобы отдохнуть с семьёй. Вот вам и увеличение дохода с концепцией для детей.
Василиса Щебет: Спасибо большое, очень интересный опыт. Мне кажется, сложно прям чётко отделять отель только для взрослых, если это не 18+. Дети могут появиться неожиданно. Если говорить про минимальный набор — что бы вы посоветовали?
Галина Фомичева: Обязательно иметь все базовые необходимые вещи, чтобы расположить гостей с детьми. Обязательно дополнительные кроватки — максимально комфортные, не раскладушка; манеж — это безусловно. Детские халатики и тапочки — просто производит очень большое впечатление на взрослых гостей. И договориться обязательно с рестораном на территории, чтобы было детское меню, без проблем с поиском еды. Безусловно, сделать небольшие комплименты маленьким гостям — что синхронизируется с концепцией вашего отеля. Это будет завлекать маленьких гостей, и через детей вы привлечёте гораздо больший поток взрослых.
Ещё один момент по ценообразованию: если концепция взрослого отеля и у вас нет тарифа с ребёнком — нам пришлось это дело решить и быстро придумать. Сделали градацию: до 7 лет и от 7 до 14 лет — две категории. Не очень большая разница в цене, и мы не берём много за дополнительное проживание. Но тем не менее себестоимость номера увеличивается.
Василиса Щебет: То есть вы ввели дополнительные тарифы?
Галина Фомичева: Да. Про настройку тарифов мы уже поговорили чуть раньше — кто только присоединился, можно потом посмотреть запись.
Василиса Щебет: Кстати, был у меня тоже опыт работы во взрослой концепции — работала в сети отелей W Hotels. Они максимально тусовочные: дизайн, музыка, мода — всё. Тем не менее это не отель 18+, и несмотря на то что там всегда клубная атмосфера — будь то резорт на Бали или нью-йоркский отель — мы, естественно, заселяли гостей с детьми. У нас были аменитис, приятные комплименты для деток. Про мишек — потрясающая история. И вообще фирменная игрушечка — это прям очень здорово.
Друзья, вопросов нет, надеюсь, что мы смогли сегодня максимально с разных сторон показать вам тему — с точки зрения услуг и с точки зрения ценообразования и управления доходом, и дать советы для того, чтобы вы смогли максимально заработать на том, что к вам приезжают семьи с детьми, и чтобы ваши гости оставались довольны после посещения вашего отеля. Мы будем рады видеть вас на наших следующих вебинарах. И конечно же, пересматривайте предыдущие записи на нашем YouTube-канале — мы уже достаточно много говорим на эту тему. Под информацией по этому вебинару вы найдёте ссылку на рейтинг family-friendly отелей.
- Как тип размещения может влиять на ценообразование и доходность
- Какой должна быть тарифная политика отеля для увеличения доходности
- Как выжать максимум из бронирований на ОТА
- Как настроить стоимость проживания с детьми в личном кабинете Bronevik.com, а затем синхронизировать тарифы с менеджером каналов TravelLine
- Какие фишки для семейных гостей можно применить отелям с не детской концепцией
Спикеры:
- Екатерина Шмыголь, основатель и руководитель компании EasyRevenue, эксперт-практик по управлению доходами в объектах размещения
- Галина Фомичева, руководитель отдела продаж отеля WYNWOOD St.Petersburg, приглашенный преподаватель международного университета Swissam, опыт работы в гостиничном бизнесе с 2011 г.
- Екатерина Шашкова, руководитель Центра контента и операционной поддержки Bronevik.com, в сфере гостеприимства с 2016 г.
Тайм-коды
Вступление: гость Екатерина Шмыголь, нестандартные праздники в ценообразовании
Дети как источник дохода: аргументы для бизнес-отелей, статистика bleisure-сегмента
Онлайн-каналы и экстранет: как заполнять профиль, детская политика по возрасту
Тарифная структура: питание как пакет, динамика только на проживание
Welcome-письма, коммуникация с гостями, риски перепозиционирования
Вопрос-ответ: размещение детей от 5 лет, настройки тарифов
Технический блок Броневик: гибкие тарифы, новые детские политики в экстранете
Пошаговая активация детских настроек: экстранет и Travelline
Аналитика и конкурентный анализ в личном кабинете Броневика
Данные «Мамахода»: что хотят мамы от отеля, список услуг и приоритеты
Опыт Галины Фомичевой: бизнес-отель без детской концепции — минимальный набор и кейсы
Итоги: ценообразование детского размещения, выводы и анонс следующих вебинаров
Редакция Bronevik
Bronevik.com — это система онлайн-бронирования отелей и сопутствующих услуг в России и СНГ. Это один из немногих интернет-ресурсов по бронированию гостиниц, который работает с отелями непосредственно через кабинет по прямым договорам. Подключайтесь к Bronevik.com, чтобы привлечь еще больше гостей и увеличить доход.
Зарегистрируйте свой отель бесплатно на Bronevik.com с помощью онлайн-формы.