Растим бронирования апартаментов: советы и стратегии на 2025 год
Напомню, что сегодня наш вебинар посвящён тем нашим партнёрам, которые ведут бизнес в посуточной аренде. Да, мы относим сюда как апартаменты, так и гостевые дома, загородную недвижимость, разные объекты — кроме коллективных средств размещения, потому что там действительно есть определённая специфика. Сегодня мы вместе с нашими спикерами попробуем рассказать о том, как сделать так, чтобы в следующем году вы смогли ещё больше увеличить бронирование.
Конечно же, вы наверняка заметили по вашим бронированиям в этом сезоне: спрос на апартаменты увеличивается очень стремительно — как в сегменте индивидуальных путешественников, так и в корпоративном сегменте. Всё больше бизнес-трэвел выбирает именно апартаменты. Ну, обо всём по порядку. Начнём мы с того, как автоматизация может вам помочь в этих вопросах, какие тренды мы видим именно в посуточной аренде — то, что мы видим благодаря нашим партнёрам и системе «Реалти Календарь».
Я хотела бы пригласить в нашу студию нашего первого спикера. Доброе утро — это Анна Бойко, представитель компании RealtyCalendar. Анна является старшим менеджером по работе с партнёрами, а также, возможно, многие из вас уже её слышали в подкасте, потому что Анна является ведущей подкаста «Аренда Гуру». И сейчас без промедлений передаю слово Анне, потому что у неё очень много информации. Надеюсь, что в полчаса уложимся, потому что у нас с вами ещё два спикера впереди — информации очень много. Если у вас будут какие-то вопросы к Ане, коллега помогает в чате, ну и какие-то вопросы мы, возможно, вынесем в эфир. Анна, передаю вам слово.
Анна Бойко: Василиса, спасибо большое за представление, и спасибо, что нас пригласили. Я с радостью расскажу вам про посуточный бизнес в цифрах, про тренды, про стратегии и про статистику. Меня Василиса прекрасно представила, поэтому не будем терять времени. Я постараюсь дать вам как можно больше информации. Друзья, напоминаю, что со мной в чате есть Екатерина, которая мне помогает, поэтому будьте активными. Запишите, пожалуйста, свои вопросики, и напишите сейчас в чате, сколько у вас квартир и работаете ли вы с нами. Напишите ваше имя и количество квартир, а я начинаю свою презентацию.
Сегодня мы поговорим про изменения на рынке. Да, у нас очень часто на рынке бывают штормы, ураганы, и, конечно же, нужно как-то оставаться на плаву. И как вести себя в 2024 году — вот как раз таки этот анализ и аналитика помогут нам очень успешно двигаться в 2025 году и быть готовыми. Мы поговорим с вами про стратегию, поговорим о том, как адаптироваться к новой ключевой ставке Центрального банка, потому что вы все прекрасно видите, какая ситуация сейчас на рынке. Поговорим про эффективную работу с ценами и финансовым планированием, и о том, как можно увеличить количество бронирований напрямую через сайты-агрегаторы.
Друзья, будьте, пожалуйста, внимательны, задавайте вопросы. Я очень люблю, когда у нас активное общение, а не монолог, чтобы мы с вами разобрались в том, что непонятно. И для тех, кто останется здесь до конца, будет бонус от компании RealtyCalendar.
Друзья, мы уже 11 лет помогаем эффективно вести бизнес аренды. Коротко расскажу про масштабные цифры, которые вы сейчас видите на экране: к нам уже подключено 92 тысячи объектов, и на данный момент мы работаем более чем с 11 тысячами агентств в более чем 1000 городов нашей большой родины, и не только у нас — мы работаем также за рубежом: у нас много клиентов, которые работают, например, в Испании, а сами живут в России. И каждый день через нашу систему проходит более 11 000 мест бронирования.
Расскажу про наши инструменты: во-первых, мы синхронизированы более чем с 25 площадками, мы умеем работать с гостями — для этого у нас есть инструменты по автоматизации, мы знаем, как работать с сотрудниками внутри системы, помогаем с залогами. Наконец-то появилась эта долгожданная функция — управлять календарём, модулем бронирования, корзиной. В общем, здесь ещё много чего не отображено, и всё, что у нас есть, невозможно охватить в рамках одного эфира.
Благодарность тем, кто работает с нами: в начале этого года вас было 7 900, и на данный момент прирост значительный. Это говорит о том доверии, которое вы оказываете нашей компании. Мы провели исследование более 3 000 пользователей нашей системы: клиенты увеличивают свой доход от посуточной аренды в среднем на 70 %.
Что мы предоставляем: обучение — вы можете обучаться как сами как собственник и лидер бизнеса, так и обучать свою команду. Это очень важно: не тратить время на то, чтобы самому учиться, а потом пересказывать новому сотруднику. Вы можете сократить своё время и направить его на более важные задачи. Конечно же, у нас есть техническое сопровождение, база знаний, к которой можно обратиться в любое время. Мы очень активно развиваем социальные сети — это не просто про обновления. Я сегодня поделюсь с вами ссылками, или коллега сейчас пришлёт их в чат, чтобы вы подписались. Вы будете видеть все актуальные новости про посуточный бизнес, все анонсы наших вебинаров и встреч.
Также у нас есть «Школа посуточной аренды 2.0». Друзья, кто не знает — она абсолютно бесплатная. Это очень крутой проект, где можно бесплатно обучиться, даже не имея каких-то определённых знаний, закончить школу и смело стартовать в бизнесе посуточной аренды. Мы уже провели более 27 эфиров, зарегистрировано 6 472 ученика, и очень много просмотров — цифры вы видите на экране. Хочу раскрыть маленький секрет: мы готовим ещё один крутой проект, который выйдет в 2025 году, поэтому будьте с нами. Наша компания нацелена на то, чтобы сделать бизнес понятным, интересным и раскрыть не просто инструменты, но и подводные камни, которые вас беспокоят, — потому что бизнес посуточной аренды действительно очень многогранный.
Какие же изменения происходили за период 2023–2024 годов? Во-первых, количество апартаментов, подключённых к RealtyCalendar, выросло на 108 %, а средняя цена выросла на 13 %. О чём это говорит? О том, что сейчас наблюдается рост этого бизнеса, он продолжает развиваться и расти. Поэтому за это можно не переживать, и, опять же, даже если есть штормы на рынке, мы всегда готовы вам помочь разобраться.
Давайте посмотрим следующие цифры — про длительность бронирования, и как она снижалась на протяжении 2022–2024 годов. Посмотрите: 2022 год — 3,43 суток; 2023 год — 2,85; 2024 год — 2,75. То есть шло постоянное снижение. С чем это могло быть связано — рассмотрим коротко. А средний чек, что самое интересное, при этом на протяжении этих трёх лет рос: с двух с половиной тысяч рублей в 2022 году пришли к среднему чеку в 3 192 рубля в 2024 году.
Сейчас озвучу гипотезы, как мы это видим. Первая гипотеза: люди начали путешествовать на автомобиле в этом году больше на 15 %, чем в прошлом. И как раз гости начинают охватывать несколько городов за одну поездку. Вот представьте: у вас есть неделя, и вы можете просидеть в одном городе, а можете посетить, если на автомобиле, три города. Соответственно, длительность из этого может снижаться, потому что гость хочет побывать по чуть-чуть, по два дня, но в разных городах.
Вторая гипотеза: гости останавливаются в промежуточных городах. То есть они могут останавливаться где-то случайно, в каких-то небольших городах по дороге.
Гипотеза третья: реальные доходы гостей растут медленнее цен, и гости при этом начинают выбирать сократить срок поездки, а не экономить на качестве. Потому что сейчас гость — по всем анализам, которые мы наблюдаем — действительно выбирает качество. Гость сейчас привередливый, я думаю, что вы сами это замечаете. И важно всё: и этот момент, и другой. Чтобы всё было хорошо. Так привык к этим условиям, что отказываться от них не готов. Для того чтобы сохранить качество своей жизни, они решают сократить срок проживания, но не там, где хотят проживать.
Гипотеза четвёртая: рост популярности поездок выходного дня. Хочется путешествовать не только раз в год, а, скажем, выбраться на выходные. Поработали активно, и хочется передохнуть. Вот здесь как раз таки длительность может снижаться, но обратите внимание: при этом увеличивается частота заселений и бронирований, и, соответственно, чек повышается. Об этом нам тоже говорит.
Давайте двигаться дальше. Ключевая ставка выросла до 21 %, и как это сейчас влияет на рынок недвижимости? Льготные ипотеки только на новостройки, рост стоимости по кредитам и ипотекам, рост стоимости недвижимости. И какое вообще влияние всё это оказывает на посуточный бизнес? Думаю, что вы уже с этим столкнулись. Ипотеку стало брать сложнее, стоимость выросла. Естественно, растут постоянные расходы для самоарендаторов. И больше собственников начинают выбирать сдавать в долгосрок напрямую, а не отдавать в субаренду: если они могут за квартиру получать 40–50–60 тысяч рублей, то начинают отказываться от субаренды.
Что же делать, какие шаги предпринять, чтобы выйти из этой ситуации с выгодой для себя? В каждом кризисе есть точка роста. Что вы можете сделать? При росте стоимости на долгосрочную аренду вы можете снизить другие ваши затраты, добавлять дополнительные услуги — это может быть мини-бар, коллаборация с кофейней или рестораном рядом, кейтеринг для мероприятий. Приводить конкретные примеры: вы отправляете им гостей, они вам платят определённый процент. На самом деле здесь всё зависит от того места, в котором находитесь, и какие точки притяжения рядом — можете поиграться воображением и подумать, что для гостя было бы интересно и полезно, и за это ещё получать деньги.
Работать нужно с постоянными гостями. Обязательно прокачивайте прямые продажи, оптимизируйте бизнес-процессы, автоматизируйтесь — как раз наша компания и помогает вам автоматизировать посуточный бизнес. Стандартизируйте процессы.
Друзья, хочу поделиться с вами ссылкой — попрошу коллегу Екатерину отправить в чат ссылку на регистрацию в нашу бесплатную школу. Переходите, регистрируйтесь и получайте новые знания. Здесь в числе прочего есть урок о том, как договариваться с собственниками — например, предложить собственнику доверительное управление, чтобы вы не потеряли фиксированную сумму, когда стоимость аренды сильно выросла.
Давайте двигаться дальше. На данный момент 54 % пользователей, которые искали отель на сайтах OTA, провели бронирование на других площадках. Здесь важно понимать, что площадки онлайн-бронирования являются очень мощным инструментом маркетинга. Но важно, чтобы у вас работала и одна стратегия, и другая. Прокачивайте ваши прямые продажи: ваши социальные сети, ваши сайты, геосервисы. Обратите наше внимание — сейчас вы видите конкретные цифры: 85 % — бронирование через онлайн-бронирование; постоянные гости — на втором месте.
Сейчас расскажу коротко про модуль бронирования, корзину и другие функции, которые у нас есть. Так это работает.
Во-первых, модуль бронирования — это такой прекрасный интерфейс в виде ссылки, которую можно легко и просто внедрить на ваш сайт и в ваши социальные сети. Мы сейчас проводим эфир ВКонтакте. Думаю, что если вы с ним дружите, вы прекрасно знаете, что в шапке профиля есть такая штука, куда можно вставить ссылку. Вы вставляете эту ссылку, и там есть специальная кнопка «забронировать». Есть два типа гостей: те, кому интересно полистать контент, и те, кому интересно как можно быстрее забронировать и закрыть эту тему. Они заходят, нажимают «забронировать» — выбирают нужные даты, количество гостей; им выдаются свободные объекты на данный момент с полным описанием, фотографиями, условиями проживания и так далее. И они сразу же могут забронировать. Бронь автоматически попадает в нашу систему-календарь.
Мы постоянно совершенствуемся и берём от вас обратную связь, потому что всё, что вы говорите, для нас очень важно — это всё передаётся разработчикам. IT-продукт — такая история: над ней постоянно работают, стараются совершенствовать от тех потребностей, которые есть у вас. И вот на данный момент мы ждём обновления: будет современный дизайн с возможностью гибкой настройки, модуль будет использоваться как ссылка или как виджет, встраиваемый непосредственно в сайты. Вам не нужно делать дополнительный сайт, который стоит денег. У нас есть кейс, где девушки собирались сделать сайт за 50 000 рублей, — с модулем бронирования вы просто берёте ссылку, интегрируете, и у вас уже есть сайт, который принимает продажи для вас. Также у нас появится новая аналитика и комментарий по занятости, которые будут отображать свободные даты.
Немного поговорим про инструмент прямых продаж — корзину. Представьте: у вас есть система и объекты. Вам позвонил постоянный клиент — что у вас свободно на данный момент. Вы выбираете свободные объекты и отправляете ссылку по SMS, письмом или в удобный мессенджер для гостя. И ещё устанавливаете сроки оплаты — например, два часа. Это психологический момент: он понимает, что у него есть два часа на размышление, и быстрее собирается забронировать. С вашей стороны вы делаете небольшое окошко для гостя, но при этом, если он за два часа не готов оплатить, объект открывается, и его может забронировать кто-то другой. Ваш гость получает уникальное предложение от вас и выбирает только из понравившихся вариантов. И сразу есть предоплата — гость видит объект, цену, может сразу забронировать, увидеть все подробные условия. Всё максимально чётко, но при этом, друзья, очень быстро. А когда вы отвечаете качественно, грамотно и быстро — это говорит о вашем сервисе и о вашем лице на рынке посуточной аренды.
Мы обновили корзину, чтобы она стала ещё удобнее. Добавили поле с указанием дополнительных гостей, поле наценки к стоимости суток, и теперь можно отправить ссылку на WhatsApp автоматически. И она закрытая — это очень удобно.
Друзья, напишите, пожалуйста, в чатик, сколько у вас площадок бронирования включено. Давайте поговорим про источники.
Игорь спрашивает, где устанавливать сроки оплаты — вы можете сделать это непосредственно из обновлённой корзины. Друзья, мы рекомендуем подключать минимум 5 площадок бронирования. И чтобы вы понимали, для чего это нужно — так вы сможете собрать больше бронирований и получать больше возможностей для вашего бизнеса, а также себя обезопасить. В том числе клиенты «Реалт Календарь», когда увеличивают своё подключение, увеличивают свой доход в среднем на 70 % — говорила уже об этом в начале. Почему? Потому что это эффективная работа на площадках онлайн-бронирования.
Компоненты такого успеха с площадками онлайн-бронирования: во-первых, это мгновенное бронирование. Я недавно ездила в Ростов, и там меня порадовало: я прям выбирала мгновенное бронирование, потому что мне хочется быстро, я не хочу вести 2 000 переписок. Мне хочется: всё, я знаю, что забронировала, — и всё. Быстрая работа с ценами — сейчас покажу, как это работает. Также исключаете зависимость от одной площадки — подключение от 5 сайтов очень эффективно, даже если у вас 1 объект, не исключайте это. Ну и, конечно же, автоматизация, про которую я вам сегодня рассказываю.
Давайте посмотрим цифры — вы сейчас видите на экране статистику бронирования с 1 января 2024 года. И в лидерах у нас Островок и Броневик. Здесь важно понимать: у нас есть аналитика именно по источникам. Ни одна из площадок не даёт более 80 % бронирования. И если раньше была такая одна площадка, которая всё закрывала, — вы прекрасно знаете, о чём речь, — то сейчас необходимо подключать более 5 площадок. Совершенно другие площадки занимают разные позиции, у некоторых длительные бронирования, но может быть меньше по объёму.
И, конечно же, длинные бронирования — это очень классная вещь, потому что это экономия ваших ресурсов. Прямой ресурс — очень сильная штука: вы проводите время не в операционке, а на масштабировании бизнеса. Естественно, вы имеете затраты на уборку, на заселение гостей. И что же вам поможет, когда вы размещаетесь на 5 площадках? Вам очень поможет channel manager — как раз он в системе «Реалт Календарь» и помогает автоматически обновлять все тарифы, все даты. И вам не нужно бояться никакого overbooking: пришла бронь на Броневик — и у вас автоматически, благодаря системе, закрываются все эти даты на всех площадках, потому что они между собой синхронизированы.
Также быстрая работа с ценами: здесь можно менять цены и фиксировать суммы и проценты сразу на нескольких объектах за определённый период. Также можно изменить минимальный срок бронирования. Как это работает и для чего нужно? Коротко объясню: представьте, у вас намечается какое-то мероприятие в вашем городе — скажем, футбольный матч. Вы знаете, что в эти даты будет большой спрос, и ценник будет гораздо выше на ваши объекты. Вы можете сразу выбрать несколько объектов, выбрать эти даты, повысить цену — остальные даты не трогаете. То есть вы делаете только на определённый период и ставите минимальное количество ночей, допустим от двух-трёх дней. Это всё синхронизируется на всех остальных площадках, цены меняются, даты закрываются — и вы уже можете смотреть вперёд и радоваться тому, как закрываются ваши даты на этом мероприятии, и прибыль гораздо больше.
Здесь ещё коротко скажу про сезонность, чтобы вы не упускали этот момент. У нас есть определённая вкладка в системе, где вы можете создавать сезоны сами. Друзья, скоро Новый год. Если у вас до сих пор что-то не забронировано, вы можете выставить себе сезоны. Не забывайте, что после Нового года у нас ещё куча праздников — майские. Вы можете на год вперёд распланировать особые условия именно на пиковые даты спроса, чтобы не было такого: кто-то в октябре или в сентябре увидел ваш объект, он ему очень понравился, и он решает забронировать на Новый год — но если вы стратегически это не запланировали, не поставили сразу цены, не синхронизировали на всех площадках, то можете этот момент упустить.
И вы становитесь настоящим предпринимателем только тогда, когда начинаете действительно работать с вашими деньгами: знаете свою чистую прибыль, знаете свои расходы, знаете объекты, можете сравнивать. И всё это вы можете делать непосредственно в системе, которая всё это автоматизирует и выдаёт вам финансовую статистику за разные временные периоды. Отследите эту динамику: знаете свою точку безубыточности, знаете, как окупиться, и, возможно, масштабируетесь. И вы понимаете, благодаря аналитике цифр, через какой период это масштабирование окупится.
Вы можете смотреть статистику за неделю, за месяц, за квартал, за год — вот так это выглядит в нашей системе. Сравнивать периоды, расходы. Расходы вы вносите вручную: можно учесть любые расходы. Если вы на субаренде — это арендная плата, зарплата сотрудников, деньги на рекламу и так далее. И вот есть классная фишка: вы можете вносить как общие расходы на все ваши объекты, так и отдельно по каждой квартире. Купили, допустим, средства для уборки на все квартиры — вы можете распределить их по всем квартирам. Это очень удобно, потому что потом вы посмотрите, сколько ушло денег на ту или иную квартиру, поймёте, где есть узкие места и можно ли что-то сэкономить.
Я говорила вам про источники. Сейчас вы увидите как раз эту вкладку. Это очень важно, потому что когда вы вкладываете деньги в рекламу на площадках, вы должны понимать, какая площадка у вас работает. В аналитике вы видите ваш объект, видите доход, среднесуточный доход, видите прибыль, а также среднюю длительность проживания и вашу долю простоя. И здесь тоже можно много чего анализировать.
Например, если вы понимаете, что в одной квартире гость проживает долгое время, а в другой — совсем мало, вы уже можете сделать определённые выводы и понять, почему именно так происходит. Если вы видите, что у какой-то квартиры очень большой процент простоя — понимаете, что что-то не так: то ли нет точек притяжения, то ли вы ошиблись с выбором локации этой квартиры. Аналитика для себя — это очень важно.
Друзья, у нас недавно обновилось мобильное приложение. Теперь появилась возможность учитывать комиссии с площадок — мы очень об этом просили, и мы это сделали. Усовершенствовались отчёты, новые ключевые функции и показатели. И теперь для роли горничной не будет отображаться цена бронирований и контакты гостей — ваша горничная будет видеть только то, что ей нужно: когда гость заехал, когда выехал, и какой объект. Больше никакой информации. Поэтому если до сих пор у вас нет нашего мобильного приложения — скачайте, пожалуйста.
Друзья, как я и обещала — от нашей компании для вас бонусы: 1 000 рублей для новых пользователей. Если вы ещё не с нами — подключайтесь, мы с радостью проведём вас по этому пути, поможем, обучим, расскажем, сделаем всё для того, чтобы вы могли автоматизировать свой бизнес по максимуму и выйти из операционки.
При оплате на год: размещение на 4 площадках для вас совершенно бесплатно — любые 4 площадки вне зависимости от количества объектов. И при этом 20 % мы вам будем возвращать бонусами к сумме оплаты. Но чтобы вот эта плюшка для вас работала, обязательно используйте промокод «Бро» — это промокод наших прекрасных партнёров, Броневика. При использовании этого промокода вы получите все условия, про которые я вам сейчас рассказала.
Друзья, мне хочется, чтобы вы подписались на нас. Вы можете найти нас на RuTube, посмотреть первый выпуск подкаста. Также у нас есть аудиоподкаст на Яндекс Музыке — вы можете слушать, если нет времени смотреть. Скоро выйдет новая серия ВКонтакте. Если подпишетесь на «Типичный посуточник» — точно не пропустите этот анонс.
На этом моя презентация заканчивается — я и так вообще не уложилась ни в какие сроки. Благодарю за терпение и благодарю Василису за то, что дала дорассказать.
Василиса Щебет: Анна, спасибо большое за такой полный рассказ. Предлагаю накидать огонёчков и сердечек, написать, была ли информация полезной. Анна поделилась по максимуму всеми обновлениями, которые помогут вам в автоматизации в будущем году. Единственная вещь, которой мы не коснулись, — это контент. И я думаю, что как раз наш второй спикер, её тоже зовут Анна, сейчас нам об этом расскажет. Приглашаю в нашу студию нашего второго спикера. Анна Черепнева уже присоединилась. Анна является ведущим менеджером центра контента и операционной поддержки компании. Коллеги, хочу раскрыть маленький секрет: когда вы часто общаетесь со мной в чатах, пишите мне, чтобы я вам в чём-то помогла, — я обращаюсь к Анне. Анна действительно очень много и активно помогает вам. Анна, ваше время начинается прямо сейчас. Скажите нам, пожалуйста, что же интересного приготовил Броневик для посуточной аренды.
Анна Черепнева: Коллеги, всем добрый день. Василиса, спасибо за очень классное представление. Сегодня я расскажу про увеличение бронирований с помощью такого инструмента, как контент.
Мы всегда рекомендуем поддерживать контент в актуальном состоянии и на протяжении всего сотрудничества своевременно его обновлять, пользоваться нашими рекомендациями, которые я сегодня тоже вам расскажу.
Продающая карточка — это заполнение общих услуг и удобств апартаментов как платных, так и бесплатных; это качественные фотографии; это участие в программе «Выбор бизнес-путешественника» — про эту программу очень подробно тоже расскажу; работа в динамическом ценообразовании; открытость апартаментов до конца года или вашего сезона; обязательная работа с отзывами гостей; и заполнение политики детского размещения — тоже чуть подробнее остановлюсь позже.
Чем наполнить ваше описание объекта, вашу карточку на Bronevik.com? Обязательно укажите свои уникальные особенности апартаментов, поблизости — торговый центр, парк, парковка, расположение ближайших остановок общественного транспорта и сколько гостю нужно потратить времени, чтобы добраться до остановки. Ну и краткое оснащение вашей квартиры: количество спальных мест, тип спальных мест. Гостю важно знать — будет двуспальная кровать, или две односпальные, или это диван, или кресло. Мебель и краткое оснащение бытовой техники.
Мы не рекомендуем использовать в описании прямые контакты компании, которая занимается сдачей квартиры в аренду. Объясню почему: мы всё-таки являемся такой площадкой, у нас размещается много компаний и физических лиц, и когда бронируют ваши апартаменты, в ваучере всегда есть ваши контакты, по которым с вами свяжутся, — поэтому дублировать их в описании абсолютно не нужно. Ну и понятно: не используйте большое количество восклицательных знаков и слова заглавными буквами — тоже не рекомендуем. Вообще лучше делить описание на три смысловых абзаца, чтобы текст был кратким, содержательным и полезным для гостя.
Что добавить в эти три абзаца? Первый — уникальные особенности и окружение; второй абзац — обязательно укажите расстояние до аэропорта, расстояние до вокзала; в третьем абзаце — краткое оснащение вашей квартиры, как я уже говорила раньше.
Вот на моём слайде: слева — пример корректного описания карточки апартаментов, справа — пример некорректного. Визуально видно, как читаемо описание слева и как нечитаемо справа. Поэтому к описанию тоже, пожалуйста, относитесь внимательно.
Мы среди гостей, которые любят бронировать апартаменты, провели опрос и выявили, что их интересует больше всего. Перечислю: холодильник, интернет, кондиционер, набор посуды, двуспальная кровать — как ни странно, — стиральная машина, электрочайник, балкон, телевизор и микроволновая печь. Чем больше услуг отметите — тем лучше.
Услуги важно отмечать как общие, которые у вас есть в апартаментах, так и услуги по каждой вашей квартире. Вот суждение моих слов: слева вы видите предложение без отмеченных услуг на МТС Трэвел, а справа — предложение с отмеченными услугами. Предположим, что в данном кейсе гостю важно было наличие фена в квартире. Когда фен отмечен в услугах, он сразу виден при бронировании в карточке квартиры. Гостю не нужно тратить дополнительное время, чтобы понять, есть фен в этой квартире или нет. А слева карточка выглядит пустой. Гостю надо листать фотографии, есть ли там та услуга или нет. Поэтому, пожалуйста, отмечайте услуги — не забывайте.
Что касается того, чтобы не было никаких сюрпризов и инцидентов при заселении: гости ещё при бронировании, до своего заезда, должны обладать только актуальной информацией. Это: размер залога при заселении, если вы его берёте; порядок заселения и передачи ключей; возможность или невозможность круглосуточного заезда/выезда; ну и обязательно сбор за уборку, если он у вас есть. Поэтому если по этим важным четырём пунктам для гостя произошли какие-то изменения, обязательно заходите в личный кабинет на Броневике и эту информацию обновляйте.
И ещё небольшое уточнение по сбору за уборку: на текущий момент у нас, к сожалению, пока нет возможности самостоятельно включать этот сбор. Но если он у вас есть и вы хотите его включить в стоимость бронирования, пожалуйста, напишите в нашу службу поддержки: apartments@bronevik.com, и коллеги включат сбор за уборку.
Переходим к фотографиям — это тоже одна из самых важных тем. Гостям важно посмотреть ваши фотографии, чтобы при бронировании они увидели более понятную картину того, что их может ожидать.
Первый критерий — пространство и наполнение: фотография должна быть чёткой, понятной, должно быть понятно устройство пространства для гостя и его содержание. По возможности загружайте фотографии с видом из окна и соблюдайте последовательность — порядок кадров в карусели: сначала мы рекомендуем загружать фотографии общих зон (кухня, коридор), потом спальное место, и потом уже ванная.
Помимо этого, в карточке не должно быть повторяющихся фотографий: каждая фотография должна нести новую информацию, чтобы не было перегруза. Ну и освещение — достоверность света: лучшее понимание пространства. Фотография должна быть сочной, яркой.
У нас также произошли изменения в требованиях к фотографиям: теперь в личном кабинете есть конкретные требования. Если вы им не будете соответствовать, ваши фотографии не будут загружены на наш канал. Поэтому обязательно: размер от 1,5 мегабайта, разрешение от 1280 на 960 пикселей. Пожалуйста, избегайте водяных знаков — такие фотографии тоже больше не пропускаем, а также коллажи и зернистость.
Мы рекомендуем добавлять в вашу карточку апартаментов минимум 20 фотографий. Загружайте как можно больше фоток, но не дублируйте их.
Чуть подробнее остановлюсь на программе «Выбор бизнес-путешественника». Мы проводили опрос среди наших клиентов, которые занимаются организацией командировок, — они, в свою очередь, спрашивали своих бизнес-путешественников, и мы выявили те услуги, которые чаще всего пользуются спросом у этого типа гостей.
По последней нашей информации, 50 % всех бронирований на апартаменты, которые к нам приходят, приходят именно на объекты, получившие этот статус. В программе есть три статуса: «Подходит для командировки», «Комфортно для командировки», «Идеально для командировки».
Первый статус — «Подходит для командировки» — вы можете получить автоматически, отметив в своём личном кабинете 21 обязательный пункт и 2 дополнительных. Статус «Комфортно для командировки» — при отметке 21 обязательного пункта и 11 дополнительных. Статус «Идеально для командировки» уже не присваивается автоматически — его присваивают наши менеджеры. Важный момент: чтобы получить «Идеально для командировки», вам обязательно нужно сначала получить «Комфортно для командировки». Если вы получили «Комфортно» — пишите на почту в нашу службу поддержки: apartments@bronevik.com, и коллеги сообщат дополнительные условия и обязательно присвоят статус вашему апартаменту.
Эта программа не повышает ваши объекты в поиске, но она может помочь выделить ваши объекты среди других в вашем городе. Поэтому обязательно участвуйте в ней — пользуйтесь. У нас очень много командированных гостей.
Про тарифную политику на Броневике. У нас есть возможность создания неограниченного количества тарифов в личном кабинете, настройки способов оплаты на уровне каждого тарифа (оплата при заселении или оплата на сайте Броневика), настройки бесплатных услуг питания на уровне тарифов. Больше, наверное, это актуально для отеля, но тем не менее — если в ваших апартаментах вы предоставляете завтраки, пожалуйста, заходите, добавляйте. Также есть возможность настройки гибких условий отмены, поддержка различных ограничений: MinLOS, максимальный срок проживания, дополнительные места для взрослых гостей. И есть возможность в рамках созданного тарифа выбирать только те апартаменты, для которых будет действовать этот тариф.
Тарифы мы делим на две условные группы: классические тарифы и специальные акционные тарифы. К классическим относим: тип тарифов с различным питанием, пакеты, невозвратный тариф, MinLOS, тариф длительного проживания и тариф раннего бронирования.
По специальным акционным тарифам — чуть подробнее остановлюсь: у нас есть три типа. Первый — корпоративный закрытый тариф: это тариф для наших клиентов-компаний, он будет транслироваться только для наших топовых компаний, которые занимаются организацией командировок. Второй — специальное предложение для индивидуальных путешественников: если у вас есть тарифы выходного дня, каникул и тому подобное — заходите, создавайте их на Броневике, это отличный вариант продвижения. И третий — тариф для МТС Трэвел: чуть подробнее об этом тоже расскажу.
Тариф только для этой площадки поможет поднять ваши объекты в поиске, выделить в поиске именно на площадке МТС Трэвел и привлечь как можно больше гостей. Какие рекомендации по работе с тарифом я рекомендую применить в самое ближайшее время?
Первое — переход на динамическое ценообразование. Все знают, что рынок нестатичен, цены тоже нестатичны, поэтому переходите на динамическое ценообразование, выстраивайте цены в зависимости от вашего спроса. У нас всё больше апартаментов работает именно в таком формате с нами.
Второе — создание как можно большего количества тарифов, но важный момент: каждый тариф должен отличаться от другого, должен нести какую-то ценность для гостя. Поэтому обязательно при создании тарифа давайте гостю понять, чем один тариф отличается от другого. Не перегружайте — это важно.
Гибкие условия бронирования и отмены. Также рекомендуем в ближайшее время применить на Броневике. И обязательно — настройка и наличие апартаментов на канале продаж до конца следующего года либо до конца сезона, в котором вы работаете, на Bronevik.com.
Также важно получать отзывы от гостей: периодически заходите, проверяйте раздел отзывов, оставляйте ли отзывы о ваших объектах гости, и главное — своевременно отвечайте, чтобы с гостями оставалось взаимопонимание и вы выделяли свои объекты среди других.
Условия размещения с детьми — тоже важная тема. Обязательно не пропускайте этот раздел: гостям важно знать, есть ли у вас какие-то специальные цены для детей. Если этот раздел пропустить и не заполнить, то, к сожалению, ваши апартаменты в поиске при размещении с детьми просто не будут видны. Поэтому обязательно заводите возрастную категорию от 0 до 17 лет и вносите детские политики. Это позволит привлечь гостей с детьми и, как следствие, также увеличить количество бронирований вашего объекта.
Недавно у нас в личном кабинете появился инструмент «Рекомендации» — он помогает оценить наполненность профиля и сравнить ваш профиль по количеству фотографий и полноте описания. Чтобы ваша карточка всегда выглядела наполненной, пожалуйста, заходите, пользуйтесь этим инструментом.
Очень интересная вещь: помимо рекомендаций, у нас есть аналитика в личном кабинете. Вы можете смотреть как по какому-то одному вашему объекту, так и по всей базе — тоже очень удобно, помогает анализировать результаты по каналу B2B и B2C. И отдельно у нас есть аналитика по каналу МТС Трэвел.
Что показывает эта аналитика: количество бронирований, глубина бронирований, процент отмен, количество ночей в бронировании в разрезе по сегментам, выручка и выручка в разрезе по тарифам. Всё в очень подробных таблицах, при этом в простых графиках. Пожалуйста, заходите, пользуйтесь — это абсолютно бесплатный инструмент для вас.
Также с недавнего времени у нас появился подраздел аналитики — воронка продаж МТС Трэвел. Так как МТС Трэвел является нашей важной площадкой, для вас очень важно и полезно будет отслеживать статистику и по этому каналу. Заходите, смотрите. Воронка показывает показы карточки объекта на МТС Трэвел, открытия страниц объекта и количество бронирований за выбранный период. Помимо этого, можно ещё смотреть динамику показа в карточке объекта. Пожалуйста, заходите, пользуйтесь, отслеживайте свои данные.
Хочу рассказать вам про наш эксперимент, который длился 2 месяца — как раз по контентной части. Мы хотели подтвердить нашу гипотезу о том, как визуальный контент влияет на увеличение бронирований в объектах размещения. Проводили его с октября. Брали отели в Центральном федеральном округе, с небольшим номерным фондом, категории 3–4 звезды; взяли именно те объекты, у которых наблюдался спад по количеству бронирований, по обороту и по количеству ночей.
Что мы сделали для этих объектов: организовали профессиональную фотосессию, оформили и заполнили личный кабинет с учётом всех наших рекомендаций, и увеличили количество тарифов.
Вот был такой спад по тем объектам, которые участвовали в эксперименте: на 23 % у них снизились бронирования, на 15 % — количество ночей и на 5 % — оборот.
Результаты эксперимента в целом оказались ожидаемыми и положительными. На протяжении двух месяцев у этих отелей увеличилось количество бронирований и оборот, количество ночей, средняя стоимость бронирования, средний чек за ночь. Кстати, интересная статистика: за это время увеличились бронирования в канале B2B и увеличились бронирования с площадки МТС Трэвел.
Если оцифровать и перевести в цифры: количество бронирований стало больше на 52 %, количество ночей — на 72 %, оборот увеличился на 73 %, средняя стоимость ночи — на 11 %, средний чек тоже вырос.
Чуть подробнее об акции «Чёрная пятница» с МТС Трэвел. Вы также можете поучаствовать и таким образом поднять свой объект в выдаче на МТС Трэвел, участвовать в различных промоподборках на главной странице, получить бейдж «Скидка недели» по вашим объектам. Если вы поучаствуете в этой программе, гости ваших объектов могут получить скидку на специальных условиях; помимо этого, будет подсветка и зачёркнутый ценник сверху с указанием той выгоды, которую может получить гость. Вы получите акционный фильтр, будете выделены на карте и участвовать в различных рассылках для пользователей площадки МТС Трэвел.
Ещё раз: всё это делается для увеличения количества бронирований именно на этой площадке. Что для этого нужно сделать: зайти в личный кабинет Bronevik.com, в разделе «Тарифы» создать тариф для МТС Трэвел, настроить скидку от открытой стоимости по этому тарифу и открыть продажи по этому тарифу на как можно дальний период. Окно бронирования по этой акции для гостей — до конца периода. А период заезда мы тоже рекомендуем делать как можно более дальним, чтобы не ограничивать гостей.
Поэтому обязательно присоединяйтесь к этой программе, участвуйте, увеличивайте бронирования на площадке МТС Трэвел и увеличивайте свои продажи.
Если у вас есть вопросы или нужна помощь в настройке этого тарифа, пожалуйста, отсканируйте QR-код, заполните заявку после вебинара — наши менеджеры обязательно с вами свяжутся, помогут с настройкой и ответят на все вопросы.
Если вы ещё с нами не работаете — также сканируйте QR-код, который ведёт на регистрацию объектов. Напоминаю, что мы работаем со всеми апартаментами, у которых подключён channel manager. После регистрации вашего объекта менеджер свяжется с вами для обсуждения всех условий сотрудничества, и ваши объекты уже запускаются в поиск на нашу площадку. Очень всех ждём — пожалуйста, присоединяйтесь, мы вам рады.
Ну и спасибо всем за внимание. Присоединяйтесь к нам также в наших социальных сетях, где мы рассказываем про мероприятия, в которых участвуем, делимся новостями индустрии. Рада видеть вас в нашем сообществе ВКонтакте. Всем большое спасибо.
Василиса Щебет: Анна, спасибо большое за такой полный рассказ. Очень интересная информация, особенно эксперимент — думаю, что то, что делали для небольшого отеля, вполне можно применить и для апартаментов.
Ольга, вижу ваш вопрос — коллеги уже подхватили. Уточним по поводу фотографий на МТС Трэвел — у них немножко другая была история, это был не эксперимент, они собирали фотографии отдельно. У нас это были два разных проекта, мы уточним.
Анна, спасибо большое. Вижу, что вопросов пока нет. Коллеги в чате смогут подхватить. Мы с вами прощаемся, но продолжаем.
Итак, друзья, как я и начала наш рассказ — мы говорили о том, нужен ли вообще продукт в посуточном бизнесе, что мы с вами продвигаем и продаём: просто квартиру или что-то большее? Сегодня у нас в студии специальный гость — Алексей Банкин. Думаю, что многие из вас с ним знакомы. Напишите в чатике, кто состоит в ассоциации сервисных апартаментов. Если вы не знаете — Алексей расскажет, что же это за ассоциация такая и зачем она нужна. Ну и Алексей является владельцем компании — сколько у вас уже в управлении объектов?
Алексей Банкин: Больше 120.
Василиса Щебет: Ну, супер. Алексей подготовил очень интересную презентацию — она будет интерактивной, поэтому в чатике надо будет тоже отвечать на вопросики. Мы постараемся сделать, чтобы это было для вас полезно и интересно. И у нас с вами примерно 45 минут.
Алексей Банкин: Да, и первый урок — по тому, как мы строим продукт.
Василиса Щебет: По сути, всё верно, абсолютно.
Алексей Банкин: Окей, спасибо, Василиса, за представление. Давайте расскажу для тех, кто меня не знает, кто я такой. Я родился и живу в Санкт-Петербурге, до сих пор. В 2014 году я начал работать в посуточной аренде — тогда это была небольшая компания, всего три объекта, которые взяли в субаренду. Так вот развились до 2024 года, и сейчас у нас больше 120 объектов — часть в посуточной аренде, часть в долгосрочной.
До того как заниматься посуточным бизнесом, я работал в загородном отеле, был руководителем коммерческой службы, занимался всеми продажами, потом работал во многих компаниях, и в итоге пришёл к недвижимости и аренде. На самом деле, сейчас это мой основной бизнес и основной доход, поэтому я знаю, как здесь правильно делать продукт.
Эта презентация будет построена таким образом, что вы не будете слушать монотонный голос о том, как и что нужно делать, — вы будете включаться, я буду стараться видеть чат и отвечать на ваши вопросы.
Первый вопрос: напишите в чат, пожалуйста, чем занимается любой бизнес? Для чего он вообще существует, для чего люди открывают своё предпринимательство, для чего начинают брать на себя бо́льшую зону ответственности, дополнительные часы работы? Потому что все мы знаем: предприниматель — это не восьмичасовой рабочий день, это фактически работа 24×7. Чем занимается любой бизнес, каков его основной продукт? Напишите, пожалуйста, — подождём секунд 15.
Для получения прибыли, отлично. В принципе, это один из таких основных моментов. Но на самом деле любой бизнес занимается одним: обменивает товар либо услуги на деньги. Тем самым, по факту, получает прибыль. Если у нас нет какого-то товара, нет какой-то услуги, которую мы можем предложить конечному пользователю, — у нас нет бизнеса. И прежде, чем что-то продать, не нужно сначала что-то купить? Нет — как говорил великий кот Матроскин. Вот поэтому, для того чтобы сначала что-то продавать, предлагать и делать, необходимо создать свой продукт, создать своё уникальное предложение — товар или услугу, которая будет чем-то отличать вас на рынке.
Что делает сам предприниматель, когда начинает свой бизнес? Первое — наверное, думает, что нужно дать рекламу, создать какие-то источники привлечения, разместить своё объявление на Броневике и других площадках, чтобы приходили люди. После того как он привлёк потенциальных покупателей, он начинает им продавать. Что такое продажа? Продажа — это создание договорённостей между человеком и предпринимателем о том, что кто-то готов на его условиях приобрести его товар или услугу. И осуществляется товарно-денежный обмен. Но перед тем как мы начинаем это всё, мы на самом деле задумываемся о создании продуктов.
И вот здесь есть такая частая ошибка, которую я вижу на рынке, — причём не только в посуточном бизнесе. Сейчас я прохожу достаточно серьёзное обучение, мы путешествуем по разным бизнесам: я сегодня прилетел из Уфы, где разбирали, как работает компания «Лукойл» по реконструкции и модернизации своих автозаправочных станций. Тоже очень интересно. Там как раз в тему этого момента: можно было просто поставить АЗС, и она качает бензин, качает деньги — всё нормально.
Так обычно и происходит в начале любого бизнеса: мы в начале деятельности создали свой продукт — ну и забыли о нём потом. Он как бы есть, он как бы неплохой, но мы увлекаемся продажами, маркетингом, продвижением. И только в самом начале мы вкладываем основную долю своего фокуса внимания в создание того, что же мы людям продаём, какую услугу предоставляем.
Мы очень часто совершаем такую ошибку: каждый раз, когда в бизнесе падает доход, думаем, что нам нужно качать продажи, вливать больше денег в рекламу, привлечь больше людей и продать им то, что у нас осталось от нашего продукта. Но на самом деле нам нужно начинать не с продаж — если у нас падает доход, надо посмотреть на продукт, который мы людям предоставляем. Возможно, он уже устарел, возможно, с ним что-то не так, возможно, его нужно как-то подтянуть под текущие реалии.
Вот эти апгрейды — Аня в предыдущем выступлении очень сильно сказала про контент, что ему нужно уделять время. Да, это маркетинг, это реклама контента, — но происходит из создания какого-то продукта.
Например, есть прекрасный город Сочи, который, по большому счету, может менять свой продукт на протяжении года: летом он делает продукт для семейного отдыха на море, а зимой трансформируется и делает тот же самый продукт для тех, кто приехал покататься на лыжах — с сушилкой для комбинезонов, где можно посушить мокрые ботинки, и всё остальное. Если вы будете модернизировать свой продукт от сезона к сезону, у вас в принципе будет повышаться доход в разной сезонности.
В обычном начале бизнеса наш продукт выглядит красивым дворцом: создали красивую квартиру, сделали великолепную фотосессию, положили покрывало, цветочки, посуду. Но проходит время — и наш великолепный дворец превращается примерно вот в такое. Это у всех происходит: наша красивая квартира превращается в избушку Бабы-яги. Конечно, есть своя целевая аудитория и на эту избушку, можно её как-то апгрейдить, но надо что-то обратно восстанавливать, чтобы наш продукт всегда был хорошим.
Любой нормальный отель с разницей в 5, 7, а может быть, 10 лет — в зависимости от стратегии — проходит реновацию: заново перевосстанавливается и апгрейдится по современным реалиям. То, что вы предлагали 5–10 лет назад, может быть сегодня неактуальным. А может быть, у вас целевая аудитория поменялась, а вы всё ещё предлагаете, например, раскладной диван вместо кровати, — тогда как уже предлагают профессиональные арендодатели, расширяя свои целевые аудитории, кровати типа «трансформер», которые можно сделать как две раздельные кровати, либо одну большую двуспальную. Ширина аудитории у вас раздвигается. Когда я начинал бизнес в 2014 году, таких особо на рынке не видел. Сейчас любой профессиональный поставщик продукта для отельеров предлагает кучу разных интересных решений — нужно обновлять свой продукт, чтобы не идти из дворца в избушку.
А когда вообще задумываться о том, где взять на это деньги — на ремонт в квартире и прочее, прочее? Обычно это происходит, когда снижается стоимость объекта.
Что, как вы думаете, влияет на стоимость товара и услуги? Можете написать об этом в чат, пока я немного приторможу на следующем слайде, чтобы вы не заснули и немного подумали. Какие факторы влияют на то, чтобы одна квартира стоила полторы тысячи рублей, а другая, в соседнем подъезде, стоила 5 000 рублей? И вполне реально, что это могут быть одинаковые квартиры.
На самом деле, у нас был такой опыт, когда мы работали в апарт-отеле. В Санкт-Петербурге вообще очень распространены апарт-отели: это когда застройщик строит фактически жилой дом, но в формате гостиницы. И чаще всего большая часть объектов в этом апарт-отеле имеет абсолютно одинаковый, идентичный ремонт: один и тот же стиль, одинаковые кровати, одинаковая мебель. И вот возникает парадоксальная ситуация: в одном и том же апарт-отеле один и тот же одинаковый номер можно снять за 1 300 и за 4 000 рублей. Мы это проходили в Санкт-Петербурге, на окраине города, в одном из первых апарт-отелей в России.
По большому счёту, единственное, что влияет на цену товара и услуги, — это наша вера. Вера в то, что он столько стоит, вера в то, что мы можем предложить человеку адекватный товар за ту цену, которую мы ему назначили. То есть мы верим в свой продукт, мы понимаем, что он хороший, замечательный, и можем его предлагать.
И на самом деле, большинство посуточников, с кем я общаюсь по роду своей деятельности, — так как я один из сооснователей Ассоциации сервисных апартаментов, я очень часто общаюсь со всем рынком по всей России и не только, — я слышу: «Ну нет, у меня квартира такая неказистая, ну, наверное, она столько стоить не может». А при этом открываем объявления: другая квартира в этом же доме, более худшая, но стоит дороже, и при этом календарь у неё закрыт.
Поэтому только вера определит стоимость вашего продукта. И переходим к продукту: что такое продукт в посуточной аренде, что мы вообще производим, что мы людям предлагаем? Напишите тоже в чат, какие у вас есть мнения о том, что люди у нас должны покупать.
Чаще всего продукт в нашей посуточной аренде — люди говорят, что это квартира. «Впечатления», — пишет Ольга. «Эмоции». Но на самом деле основной продукт, который мы предлагаем людям, — это помещение для жилья. То есть это может быть как апартамент, так и жилое помещение — обычная квартира. И многие люди думают, что это единственное, что мы предлагаем: наша квартира, как у нас всё сделано, дизайн, куда смотрят окна, какой этаж и всё остальное. Это наш продукт, но на самом деле — это не совсем так. Это всего лишь 80 % нашего продукта.
И тут вы знаете принцип Парето: 80/20. Вот этот продукт, 80 %, даёт нам всего лишь 20 % результата при общении с гостем. То есть наша квартира, какая бы красивая, замечательная, великолепная, с идеальным ремонтом, суперкомфортная, в лучшей локации — она нам даст всего лишь 20 % эмоций гостя, который её выберет. А что даёт остальные 80 %?
На самом деле, эти моменты — то, чему мы не обращаем внимания, не думая о том, как мы это делаем. Это то, что есть вокруг. Это любые сферы, которые у нас либо уже с выехавшим арендатором, то, как у нас происходит взаимодействие с людьми. Услуги различные, может быть, дополнительные продажи, и ещё что-то.
Что такое продукт? Продукт — это всё, что касается нас с людьми, всё, что происходит как любое касание. Это может быть приём оплаты: одно дело, когда у вас прием оплаты идёт через карточку Сбербанка на какого-то непонятного человека, — у гостя сразу возникает вопрос доверия, куда он переводит деньги. А, например, многие арендодатели берут очень большие предоплаты. Я знаю, что по Сочи сейчас начали бронировать следующее лето — там стоимость брони большая, и предоплата вносится от 100 000 рублей за квартиру. Один коллега показывал свою бронь: стоимость брони там значительная, 30 % предоплаты — несколько тысяч рублей внесли предоплату. Естественно, человек, внося такую оплату, хочет быть уверен, кому он её переводит — тем более на длительный срок вперёд. Как у вас организован этот приём: через эквайринг, через QR-код, через официальный модуль бронирования того же «Реалт Календарь», либо через OTA — это тоже то, как вы взаимодействуете с гостем.
Информирование. Когда у вас идёт длинный срок бронирования, у людей начинают, скажем так, теряться контакты, они начинают переживать: а всё ли в порядке, та ли квартира будет, жива ли эта квартира? И даже банально: просто то, что вы получили оплату — это тоже является информированием. Потому что многие: отправили деньги, мы получили — подумали для себя «квартира забронирована» и прекратили общение с гостем. А гость уже нервничает, куда он отправил деньги. И начинаются определённые нервозности. Это тоже влияет на ваш продукт, создаёт впечатление о вашем продукте.
Сервис обслуживания: то, как вы общаетесь с человеком, то, отвечаете ли вы вообще на телефонные звонки. Потому что мы очень часто проводим тайные обзвоны для своей компании, чтобы понимать, как работают наши коллеги в округе, по России, и то, как нам в принципе отвечают, то, как берут трубку: «Алло, а что вам надо?» — чувствуешь себя немножко обязанным человеку.
При этом есть определённые стандарты и регламенты. Если вы дадите хороший, качественный сервис до бронирования, во время бронирования, после бронирования, во время проживания, при заезде, при выезде — это даст вам огромное преимущество среди тех посуточников, которые, по большому счёту, этого сервиса не дают. А у нас реально сервис достаточно страдает в нашем сегменте, особенно с учётом того, что большинство сегмента — это частные люди, частные владельцы двух, трёх, пяти квартир, которые чувствуют это как хобби и не особо обязанными себя считают предоставлять какой-то сервис. А потом начинают испытывать проблемы с загрузкой: почему-то люди к ним не возвращаются, не рекомендуют их своим друзьям, коллегам и знакомым.
Постпродажное обслуживание: то, как вы общаетесь с человеком уже после того, как он у вас выехал. Вовремя ли вы ему возвращаете страховой депозит? Потому что многие пишут: «Мы вернём страховой депозит сразу после выезда» — а возвращают через неделю. Тоже минус. Либо, например: «Мы вернём страховой депозит в течение суток с момента выезда после проверки и уборки апартамента» — окей, хорошо. Но когда у человека прошли сутки и он начинает вам звонить с вопросом «А где мой депозит?» — это уже плохое постпродажное обслуживание, потому что это уже напряжение для гостя. Он начинает думать, что попал на эти деньги, и вряд ли он потом к вам вернётся.
Также: спрашиваете ли вы обратную связь у гостей, которые от вас выехали? Мы в компании используем метрику обратной связи — спрашиваем системно. У нас все квартиры оборудованы электронными системами доступа. Мы видим, когда человек зашёл в квартиру, и сразу же система ему отправляет в течение 10 минут запрос: «Всё ли в порядке, как вы разместились, всё ли у вас хорошо, всё ли нашли, квартира ли соответствует вашим ожиданиям?»
На этом этапе мы можем спокойно отработать любую ситуацию с сотрудниками, чтобы нам потом не прилетел какой-то негативный отзыв. То же самое после выезда: сразу, когда он отметил выезд, ему отправляется форма обратной связи. «Расскажите, как вы проживали, что вам было хорошо, и главное — что вас не устроило, где бы мы могли улучшить себя?»
Потому что мы все очень любим рассказывать, какие мы красивые и замечательные. Но расскажите, где нам улучшить свой продукт, чтобы мы были ещё лучше. Именно поэтому мы собираем обратную связь до отзыва: первое — чтобы человек не ушёл в публичное пространство с каким-то негативом, а второе — чтобы узнать, где мы можем развить себя, что улучшить, чтобы гостям у нас ещё больше нравилось.
И ещё второй, косвенный момент: когда люди выговариваются в форме обратной связи, особенно негативные, — чаще всего у вас потом нет плохого отзыва, потому что они уже выговорились, уже остыли. Особенно когда менеджер или вы сами после этой негативной обратной связи с ним созвонились, прояснили, что-то рассказали, как-то попробовали сгладить ситуацию — чаще всего отзыв не улетит в публичное пространство.
Ну и плюс мы это делаем системно: если человек в обратной связи ставит 4 или 5, ему следующим сообщением высылается ссылка на публичный отзыв — на Яндекс, на нашем сайте, на 2ГИС, или на любых других отзовиках. Потому что на площадке бронирования всё равно оставят отзыв, но мы на него не можем как-то влиять. А вот именно в публичном пространстве, где люди могут нас находить, те, которые не используют OTA, — мы там уже работаем с отзывами. И если у него оценка менее 4 баллов, то ему просто это не отправляется — мы тем самым себя защищаем.
Вот тоже такой интересный лайфхак. Также ваш сайт вызывает эмоции — он создаёт моменты либо плюс, либо минус. Если сайт сделан непонятно — непонятно, куда тыкнуть, что за компания, кто это, — лучше б его и не делать. А если он реально красивый, хороший, там удобная форма бронирования от того же «Реалт Календарь» либо от какой-то другой PMS-системы, и человек может спокойно в несколько кликов посмотреть, что у вас есть свободного, посмотреть описание этих апартаментов, посмотреть, сколько они стоят именно на его даты — это часть вашего продукта.
Можно для себя потом написать список: а где вы касаетесь с гостем, с какими моментами пересекаетесь? Может быть, какие-то дополнительные сервисы — например, вы организуете завтраки. Или делаете трансфер человека. Или какие-то дополнительные бонусы, скидки. Или у вас широкая партнёрская сеть: когда человек заезжает к вам, он получает книжку с купонами на 10–15 000 рублей всяких разных скидок и бесплатных акций. Это часть вашего продукта, это тоже повышает лояльность — чтобы человек потом к вам вернулся или ещё кого-то порекомендовал.
Василиса Щебет: Алексей, это вы делаете вручную или используете какую-то программу?
Алексей Банкин: Про отзывы мы используем программу. С учётом нашего объёма бронирования и количества контактов у нас автоматизированы системы и программы для отзывов. Мы используем Битрикс — это CRM-система. Туда же подтягивается PMS-система, бронирование с сайта, все звонки, все сообщения, и вся коммуникация менеджера происходит через Битрикс, через CRM-систему.
Кстати, Ольга в прошлом году очень подробно рассказывала, как настроить автоматизацию в Битрикс. Если зайдёте на YouTube-канал Броневика, можете найти эту запись. Ну да, в принципе, про Битрикс рассказывали многие — это действительно одна из самых оптимальных систем. И если вы спрашиваете, какую CRM выбрать, — есть AmoCRM, есть 1С и всё остальное. Мы раньше были на AmoCRM. Её отличие в том, что это всё-таки система взаимодействия с клиентом, то есть с обращением, с конкретной сделкой и всё остальное. Битрикс по факту — это корпоративный портал, где вы можете не только управлять взаимоотношениями с клиентом, но и управлять своей организацией: ставить задачи сотрудникам. Например, когда у человека снимает у нас квартиру на несколько месяцев, у нас есть автоматический процесс, который в автоматическом режиме ставит задачу технику — проверить квартиру, собрать показания счётчика и тому подобное. Это всё тоже упрощает рутину.
Но вернёмся обратно к презентации. Так вот, эмоции от нашего продукта от каждого касания, которое происходит с гостем, — они могут вызывать «вау»-эффект. Например, как? Книга с кучей купонов, скидок и каких-то программ — вау, круто, никто этого не делает. Либо у вас офигенно классный дорогой ортопедический матрас — тоже вау-хорошо. Какие-то касания могут вызывать «ок» — то есть это просто хорошо. Например, сайт у вас не вызывает «вау»-эмоций, но он просто хорошо сделан, удобен, загружается, не пропадает из интернета. Либо ваш менеджер нормально, красиво, хорошо отвечает — тоже хорошо.
И стандартные эмоции — «ок» — то, что вы, по большому счёту, должны уже делать как само собой разумеющееся. Например, предоставить постельное бельё в квартире — для меня это само собой разумеющееся. То есть, когда заезжаешь в посуточную, ты думаешь, что у тебя будет постельное бельё. Неважно, заправленное или незаправленное — это уже отдельная история. Но, в принципе, это «ок»-эмоция.
А некоторые моменты у нас называются «фак»-эмоция — это когда лучше бы этого не было. И в любом бизнесе, в любом моменте у нас есть куча различных «фак»-эмоций, которые мы либо делаем вид, что не замечаем, либо исправляем. Реальный сбор обратной связи, работа с гостем — мы выбираем именно те «фак»-эмоции и их исправляем. Это наша зона роста, зона роста нашего продукта и сервиса.
Поэтому вам необходимо со всех сторон получать реакцию от людей: что у них вызывает негатив, что вызывает плохие эмоции. Почему мы очень внимательно следим за отзывами по официальным каналам и за отзывами, которые приходят к нашим конкурентам? То же самое — мы их очень сильно мониторим, проверяем, что они пишут и как, так, чтобы понять, какие «фак»-эмоции возникают у клиентов конкурентов, и чтобы у нас это было всё «ок» или «вау». Тем самым мы переманиваем для себя гостей и повышаем загрузку.
Потому что очень часто я слышу в различных чатах: «Блин, у меня нет гостей, у меня никто не заезжает, рынок умер». Но при этом я прекрасно знаю в том же городе людей, у которых рынок совершенно не умер, которые активно работают и активно получают новые брони. Скорее всего, они просто работают над своим продуктом и предлагают то, что не предлагают другие. Когда вы к своему бизнесу начнёте относиться именно как к бизнесу, а не как к высокооплачиваемому хобби, — процесс немножко наладится.
Идём дальше. И последнее — раз по таймингу успеваем — это ККЦ, ключевая клиентская ценность. Показатель, по которому вы станете лучшим на рынке среди всех своих конкурентов. Причём не в вашем городе, а на рынке России, а может быть, даже и мира. Та ценность, которую вы даёте клиенту, которую не даёт никто. И именно по этой ценности вас выбирают люди и к вам стоят очереди. То, что вы транслируете, что вы, так сказать, доводите до совершенства, улучшаете, постоянно работаете именно над этим продуктом, который вы выделили для себя как ключевой.
Что такое ключевая клиентская ценность? Это то, что выделяет вас среди всех остальных и объясняет, почему именно гость должен выбрать вас и остаться навсегда. Какой это может быть? На самом деле — вот есть пример: два объекта фактически в одном подъезде, в одном классе. Но в одном описание просто стандартные слова, стандартные моменты, и стоит чуть дороже — 3 900 рублей. А в другом стоит чуть дешевле — 3 500, но там сразу понятно, что человек транслирует, какие плюсы получит клиент, обратившись к нему. И вот если нажать кнопку «забронировать», вы увидите: календарь второго объекта практически весь занят, а у первого — бронь существует лишь время от времени, потому что описание стандартное и нет такой ценности, которую человек получит.
Ваша ценность должна транслироваться со всех каналов: что вас отличает от ваших конкурентов, от соседей, что человек получит, забронировав именно у вас. И как вообще понять, какая ключевая ценность для вашего бизнеса? Вам нужно залезть в голову своего гостя, понять, что для них важно именно для вашей аудитории, для ваших постоянных гостей. Это могут быть туристы, родственники, студенты, люди на лечение, командированные люди — и для каждого будет своя ключевая ценность.
Например, если вы работаете с командированными — это одна из самых дорогостоящих, платёжеспособных и стабильных аудиторий. Для них будут совершенно другие ценности, чем для семьи, приезжающей погулять по вашему городу. Если вы работаете с аудиторией пациентов, которые приезжают в какой-то федеральный центр на лечение рядом с вашим объектом, — для них будут совершенно другие ключевые ценности, чем для командированных или туристов.
Поэтому вам нужно: во-первых, определить свою целевую аудиторию, потом залезть в их голову и понять, что для них важно, и именно это совершенствовать в своём бизнесе, в своём объекте. Как можно это понять? Провести в компании или самому, если нет сотрудников, мозговой штурм: на что вообще обращают внимание гости? Цена, ремонт, расположение, сервис. Этому поможет тот опыт, который вы наработали в общении с гостями: что им важно, почему они выбрали вас.
Либо — что ещё лучше, но крайне мало людей это используют в нашем бизнесе, — спросить тех, кто у вас не забронировал: почему они у вас не забронировали, почему не остановили свой выбор, чего им не хватило? Тем самым это поможет усилить и увеличить ваш продукт.
Ну и самое простое — провести анализ отзывов конкурентов: посмотреть, что про них пишут, какие ценности транслируются, чего людям не хватило, что понравилось, что не понравилось. Причём отзывы не только в вашем городе — проанализируйте отзывы хотя бы по крупнейшим городам России и не только в посуточном бизнесе, но и в отелях. В отелях — те же самые наши конкуренты, потому что человек выбирает: забронировать в отеле или в апартаменте — там, где ему больше будет выгодно не по цене, а именно по ценностям.
После того как вы это проанализировали и поняли, нужно выбрать всего лишь две-три ценности, в которых вы будете лучшими по рынку, самыми красавчиками. А всё остальное — вы должны быть просто хорошими. Это не значит, что вы выбрали две-три ценности, а на всё остальное «хрен с ним, пускай как было». Нет, в остальном мы должны просто быть хорошими, не хуже других — то есть реакция «ок», «фак»-эмоций не допускаем. Но в двух-трёх вы должны быть просто лидерами рынка, и тогда у вас будет сегментироваться аудитория, и она будет вас выбирать.
Ну и соответственно все эти ключевые ценности вы транслируете на всех источниках, на всех сайтах, в описаниях, в фотографиях, в звонках, в работе с сотрудниками и всё остальное. То есть вы обращаете на это внимание: что вы здесь лучшие, вы здесь номер 1, почему именно у вас нужно остановить внимание.
Вот для примера: есть компания «Все инструменты.ру» — один из лидеров рынка России по продаже инструмента. Их три ключевые ценности: цена (они должны быть самыми доступными — прожимают поставщиков, заводы-изготовители, добиваются самой низкой цены), ассортимент (ключевая ценность в том, что они самые большие по ассортименту — более 1 млн наименований в реальном времени на складе), и доступность (все их пункты выдачи и доставки должны быть доступны в любой точке России).
Обращают ли они внимание на качество? Да, они качественные — чтобы купленный инструмент не развалился у тебя в руках. Но это не их ключевая ценность. Обращают ли они внимание на упаковку, на дизайн? Нет, они просто дают хорошую качественную упаковку, но это не их приоритет.
Вот что может быть для вас таким моментом, который вы можете транслировать и на котором можете сфокусировать своё внимание? Вы просто хороши во всём, но в двух-трёх моментах вы должны быть просто идеальны.
На самом деле, сейчас уже заканчивается моя презентация. Вы видите мои контактные данные — подписывайтесь на мой канал. Там я иногда пишу какие-то полезные моменты именно по рынку — ничего не продаю, не рекламирую, это канал информационный, для того чтобы вы становились лучше на рынке. И мы все вместе потихонечку были более профессиональными.
Василиса Щебет: Алексей, спасибо большое. Уже есть пара вопросов.
Екатерина спрашивает про отзывы. Хочу сказать, что у нас также есть отдельный вебинар, посвящённый работе с отзывами. Там у нас есть спикер, который рассказывал, как работать с карточкой на Яндексе, и спикер, который рассказал, как лучше отвечать на отзывы. Но здесь Екатерина просит именно вашего совета: лучше отвечать официально — «здравствуйте, мы благодарим» — или непринуждённо — «спасибо, мы рады, приезжайте ещё»?
Алексей Банкин: Смотрите, здесь нет однозначного ответа, потому что в любой компании есть так называемый tone of voice — то, как вы общаетесь со своими клиентами и гостями. Кто-то дистанцируется, говорит: «Мы большая крупная компания, мы официально всё вам ответили» — и для кого-то это хорошо, это вызывает определённое доверие. Кто-то, наоборот: «Добро пожаловать, мы рады вас видеть» — и всё прочее. А кто-то с хлебом-солью встречает, наливает приветственный велком-дринк — и это тот тон, который выбирает компания и в котором всегда работает.
Это больше отталкивается от вашей аудитории. Если ваша аудитория — молодёжные студенты, приезжающие на сессию, или, может быть, спортсмены, которые приезжают кататься на лыжах, или командированный линейного уровня, который приезжает строить объект, — с ними совершенно определённый тон. Либо это топ-менеджеры, снимающие у вас квартиру бизнес-класса где-нибудь в Москва-Сити по 30 000 рублей в сутки — там, по большому счёту, его не похлопаешь по плечу.
То есть это именно зависит от того, как вы построите работу со своей аудиторией. Вы выбираете ту тональность, в которой всегда работаете: в той же тональности делаете сайт, в той же тональности отвечаете на отзывы, отвечаете по телефону. Например, у нас есть молодёжный апарт-отель, который позиционирует себя как молодёжный диджитал-апарт. И там есть официальная стойка ресепшена, и там стоят ребята в худи, красивые, замечательные, — они всем говорят «привет», неважно, военный перед ними со звёздами или кто угодно. Вот это тот tone of voice, который они выбрали.
То же самое вы выбираете для своей компании: кто у вас основная целевая аудитория, как вы с ними хотите общаться — вот и всё.
Василиса Щебет: Спасибо за ответ. Ольга интересуется, как лучше подобрать под себя конкурентов для анализа.
Алексей Банкин: Да, вот, я бы по отелям ответил. А вот с апартаментами это очень сложный вопрос, потому что даже в анализе сложно понять: вот один дом, квартира 4 000 и полторы тысячи, одинаковая абсолютно — можно ли считать их конкурентами? Или, например, можно взять Москву и Санкт-Петербург — можем ли мы сравнивать разные города? Нет — разные города, совершенно другие позиции. Мы в разных городах можем что-то подсмотреть. Есть такая прекрасная книга «Укради как художник» — можете её почитать. И мы можем что-то у других людей подсмотреть и себе перенять.
На самом деле, я больше всего подсматриваю в других регионах, потому что там другой менталитет, другой подход к гостю. Например, то, как работают в Махачкале, — совершенно не так, как работают в Москве. Поэтому есть что для себя принять.
Для конкурентов лучше подбирать по локации и примерно соотнося уровень объекта. Естественно, если у вас квартира бизнес-класса с хромированными поверхностями, хай-тек, а рядом сдаёт какая-нибудь бабушка с ковром — это не ваш конкурент, даже если это в рамках одного дома. Но всё равно можно на неё обращать внимание — вопрос, а будет ли пересекаться ваша аудитория?
То есть вы подыскиваете конкурентов для сравнения и анализа под свою целевую аудиторию и примерно свой уровень объекта. Это может быть ваша локация — в основном, если мы берём квартиры, — и, может быть, город, если это какой-то туристический центр, как Санкт-Петербург. Ограничьте локацию, скажем, в рамках 1 километра.
Мы знаем по своим гостям, что люди могут нам звонить и говорить: «Мне нужна квартира около аэропорта». Говорим: «Хорошо, около аэропорта — а зачем?» — «Ну, я туда прилетаю, мне нужна там квартира». И в принципе, квартира около аэропорта — это наши конкуренты. Но когда разговариваешь с человеком, куда он прилетает, оказывается — в федеральный медицинский центр на другом конце города, 52 км нужно проехать. И ты ему говоришь: «Чувак, ты в аэропорт прилетел, а тебе нужен медицинский центр — наверное, тебе рядом с этим центром нужна квартира». Вот здесь вопрос именно пересечения целевой аудитории.
Василиса Щебет: Могу добавить: сейчас многие же гости ищут по карте, то есть не поисковиком, не списком, а именно открывают карту и подбирают по локации. Поэтому в первую очередь это те объекты, которые находятся ближайшие к вам, примерно знакового уровня.
Алексей Банкин: Да, кого я буду выбирать, если для себя уже сделала выбор — апартаменты. То, скорее всего, я уже не буду сравнивать отель и апартамент, и дальше уже между квартирами выбираю: вид из окна, близость до метро, есть ли лифт. Мы возвращаемся к аудитории — что для неё важно. Если ваши апартаменты — вот как я сейчас снимаю квартиру в Москве на протяжении двух месяцев каждую неделю — для меня очень важна локация, чтобы мне было до места проведения мероприятия пешком или на самокате 5 минут. На самом деле, особо не важно, какая именно квартира, но для меня там только один нормальный бизнес-комплекс, поэтому квартиры там дорогие.
Василиса Щебет: Ну, блин, надо.
Вопросов пока нет. Мы хотели ещё дополнительно поговорить про изменения в налогообложении, но это очень большая тема. 2 декабря Броневик проведёт вебинар вместе с приглашённым юристом, где мы рассмотрим те изменения, которые нас касаются: непосредственно ставку НДС, туристический налог, какие-то изменения, которые, возможно, коснутся жилого фонда. Мы эти вопросы решили вынести на отдельный вебинар.
Сейчас я хотела бы вывести слайд и попросить тех, кто присутствует на нашем вебинаре, пройти небольшой опрос — уже тех, кто, например, определился и понимает, каким образом они будут работать с нами в следующем году. Для того чтобы мы заранее тоже смогли с начала следующего года делать правильные закрывающие документы. Если вы ещё не определились — тоже можете об этом написать, это просто поможет нам вместе с вами правильно функционировать в следующем году с точки зрения налогообложения.
2 декабря мы сделаем анонс — ждём вас ещё на отдельном вебинаре. Надеюсь, что все успели отсканировать наш QR-код. Но это ещё не финал!
Алексей, давайте разыграем подарок. У нас есть замечательный мерч от компании Броневик — вот такой красивый мешок, кружка, которая поможет в холода. Сейчас появится вопрос. Первый человек, который ответит правильно или будет ближе всех к этой цифре, — мы вручим подарок.
Пока вы все переходите, если вы внимательно слушали нашего спикера Анну — ждём, когда появится пост. Ну, друзья, пока что-то не происходит в телеграм-канале, давайте перейдём в чат здесь непосредственно ВКонтакте.
Итак, у нас в выступлении нашего спикера был вопрос о том, сколько фотографий рекомендуется размещать в карточке? Кто первый ответит правильно — отправим замечательный мерч почтой.
Тимур, вы были первым, кто ответил «20». Да, Тимур, молодцы! Напишу вам непосредственно ВКонтакте, чтобы узнать ваши контакты. Ольга тоже правильно ответила, но Тимур был первый. Действительно, 20 фотографий — это то минимальное количество. Это, опять же, результат нашего эксперимента. Если вам кажется, что вы не сможете набрать 20 фотографий в однокомнатных апартаментах, — уверяю, есть что показать. Например, фотографии в ванной комнате: те же халаты, если они есть. Фотографируйте вообще всё, даже виды из окна — чем больше их будет, тем больше шансов, что вас забронируют.
Итак, Тимур, поздравляю! Напишу вам в сообщениях, как получить наш приз. Ну и ждём вас всех 2 декабря. Давайте вернём нам нашего замечательного Алексея Банкина, спасибо вам большое! Я очень рада, что вы к нам присоединились и настолько подробно и приоткрыли какие-то, возможно, даже конкурентные тайны и секреты.
Алексей Банкин: Да, здорово, что вы помогаете развиваться рынку! И вообще, конечно, за вашу открытость — большое спасибо!
- Обсудим, как сделать работу с площадками бронирования более эффективной
- Узнаем, зачем нужна аналитика и какие отчеты помогут в работе
- Разберем нюансы налогообложения
Спикеры:
- Алексей Банкин, соучредитель Ассоциации сервисных апартаментов, совладелец компании FlatHome24
- Анна Бойко, старший менеджер по работе с партнерами RealtyCalendar, спикер, ведущая подкаста Аренда GURU
- Аня Черепнева, ведущий менеджер Центра контента и операционной поддержки Bronevik.com
Тайм-коды
Открытие вебинара. Тема, спикеры и аудитория
Анна Бойко: Рынок посуточной аренды — цифры, тренды и гипотезы 2022–2024
Ключевая ставка и её влияние на посуточный бизнес: что делать
Инструменты RealtyCalendar: модуль бронирования, корзина и channel manager
Сезонность, аналитика и финансовое планирование в системе
Бонусы и промокод от Броневика
Анна Черепнева: Контент как инструмент роста бронирований — описание, фото, услуги
Программа «Выбор бизнес-путешественника» и тарифная политика на Броневике
Эксперимент с фотоконтентом: результаты и акция «Чёрная пятница» МТС Трэвел
Алексей Банкин: Продукт в посуточном бизнесе — что мы продаём на самом деле
Ключевая клиентская ценность (ККЦ): как выделиться и привлечь свою аудиторию
Вопросы и ответы, розыгрыш мерча, анонс вебинара по налогообложению
Редакция Bronevik
Bronevik.com — это система онлайн-бронирования отелей и сопутствующих услуг в России и СНГ. Это один из немногих интернет-ресурсов по бронированию гостиниц, который работает с отелями непосредственно через кабинет по прямым договорам. Подключайтесь к Bronevik.com, чтобы привлечь еще больше гостей и увеличить доход.
Зарегистрируйте свой отель бесплатно на Bronevik.com с помощью онлайн-формы.