Особенности бронирования в корпоративном сегменте
Коллеги, добрый день! Спасибо, что подождали наше начало — благодаря этому я увидела, из каких вы городов и какие у вас объекты размещения. Продолжайте писать, и заодно напишите, слышно ли нас сейчас, всё ли хорошо со звуком.
Добрый день — Нижний Новгород, Георгиевск, Краснодар, Вологда, Витебск. Как прекрасно, что сегодня у нас слушатели и зрители из разных городов и даже из ближнего зарубежья. Меня зовут Василиса Щебет, и мы продолжаем серию вебинаров цикла «Ваш Бро».
Тему корпоративных клиентов мы, мне кажется, незаслуженно обошли стороной: больше касались ценообразования, отдельно говорили про увеличение дохода, а вот углубляться в такую целевую аудиторию, как корпоративные клиенты, почему-то не доводилось. А тема очень актуальная, особенно когда есть неопределённость со спросом в целом. Корпоративные клиенты — как раз та аудитория, которая довольно предсказуема и может давать стабильную загрузку и доход вашим объектам размещения.
Сегодня мы решили рассказать в целом про статистику (о ней я тоже расскажу) и пригласить представителя компании, которая занимается деловыми поездками и организацией командировок, чтобы от первого лица узнать, какие объекты размещения выбирают, отличается ли одна компания от другой, есть ли у них особенные требования к отелям. Коснёмся темы делового сегмента, и в конце, надеюсь, наши эксперты дадут рекомендации, как увеличить загрузку в ваших объектах именно в деловом сегменте.
И не просто так у меня на столе лежит замечательный плед, а также диффузор — мерч компании Броневик. Самый внимательный и быстрый зритель сегодня получит приз, так что внимательно слушайте вебинар: в конце проведём розыгрыш, и кто-то уйдёт не просто с пользой, но и с приятным бонусом.
Сейчас приглашаю в нашу импровизированную студию наших спикеров, поприветствуем их.
ВЕДУЩАЯ — ПРЕДСТАВЛЕНИЕ СПИКЕРОВ
Добрый день, коллеги, как нас слышно? Хочу представить: сегодня у нас Оксана и Ксения. Я загадываю желание — и думаю, все тоже могут загадать, потому что у нас сегодня две замечательные девушки с такими прекрасными именами.
Оксана Косырская представляет одну из крупнейших на рынке компаний, которая занимается деловыми путешествиями и бронированиями именно для корпоративного сегмента, — компанию «Континент Экспресс». Оксана — руководитель департамента по управлению доходами, поэтому она очень хорошо знает, что нужно сделать отелям, чтобы их выбрали клиенты компании.
Также сегодня с нами Ксения Федотова, руководитель направления «Апартаменты». Во второй части вебинара, на теме апартаментов, мы хотим презентовать кое-что новенькое, что подготовил Броневик.
Не оттягивая в долгий ящик, передаю слово Оксане — чтобы она рассказала подробнее про компанию, почему через вас бронируют именно клиенты, какой принцип автоматизации, какую роль играет Броневик в этом процессе, и поделилась портретом аудитории.
ОКСАНА — О КОМПАНИИ
Спасибо, Василиса, большое. Секундочку, откроем презентацию.
Думаю, многие из вас знают компанию «Континент» не понаслышке, ведь сегодня в аудитории наши дорогие партнёры — отели и апартаменты. Подсвечу основные моменты. Наша компания существует с 1990 года, в следующем году празднуем юбилей — 30 лет на рынке делового туризма. Спасибо, что вы всё это время с нами; благодаря командной работе всё процветает.
Компания — точнее, группа — работает на рынке делового туризма с корпоративными клиентами сегмента enterprise. Клиентов у нас более тысячи, причём, надо отдать должное, большая часть работает с нами много лет: средний срок жизни клиента — восемь лет, есть компании, кто с нами 14 и 10 лет, это дорогого стоит.
У нас четыре офиса: основной — в Санкт-Петербурге, в прошлом году он отпраздновал свой юбилей, 20 лет; есть офисы в Самаре и Тюмени. Работает больше 250 сотрудников в разных департаментах. Уже 17 лет мы автоматизируем бизнес-процессы для корпоративных клиентов; у нас есть собственная IT-компания, «АйТи Форти», которая занимается разработками для корпоративных клиентов. Наши клиенты — это сегмент enterprise, у них выстроена сложная бизнес-логика и автоматизированные процессы, и мы помогаем им внедрять всё, что связано с организацией командировок, в их системы собственными силами.
Мы первая компания, которая запустила работу с клиентами 24/7: у нас есть выделенный департамент, и благодаря этому у нас практически 100% довольных клиентов. В целом мы выстраиваем архитектуру бизнес-процессов и тревел-бюджетов для наших российских и крупных клиентов.
Перейду по плану сегодняшнего вебинара, чтобы не отходить от темы.
ОКСАНА — ПОРТРЕТЫ КЛИЕНТОВ ПО ОТРАСЛЯМ
С нами работает много клиентов, и единого портрета нет — всё зависит от специфики отрасли. Для презентации я взяла три основные отрасли: всем известная фарма (с ней умеют работать), отрасль IT, которая развивается и ежегодно показывает устойчивые результаты, и отдельно металлургия — промышленность.
Если берём фарму: вы прекрасно знаете специфику этих компаний в тревел-политике. Фарма часто размещается в цепочных, сетевых отелях 4 звезды. Фармкомпаниями не приветствуются и фактически запрещены любые люксовые отели, спа-комплексы, полупансионы — это то, что фарма по своим тревел-политикам бронировать не может. Есть строгое соблюдение compliance — свода правил, которого фармкомпании придерживаются; он у нас вшит во все бизнес-процессы, чтобы все участники работы с отраслью были осведомлены и предлагали клиенту то, что ему действительно нужно. При этом при выборе объектов остаётся высокий уровень требований к организации мероприятий и командировочных решений.
Портрет клиента в области IT: это крупный бизнес, он выбирает лучшие отели, сюда входят и отели пять звёзд, и сетевые отели — у IT-компаний на это есть бюджеты. И в фарме, и в IT есть распределение по грейдам — по уровню сотрудников; пять звёзд относятся к более высоким грейдам, есть чёткие лимиты (это красной нитью идёт по каждой отрасли). Но пять звёзд встречается чаще именно в IT, поэтому упор можно делать на IT-клиентов.
Промышленность: приоритет номер один — соблюдение чётких бюджетов и оптимальное соотношение цены и качества, потому что металлургия и промышленность охватывают большой пул городов, и это обязательное условие в тревел-политике. И ещё один лайфхак отелям на заметку: практически все клиенты заточены на то, чтобы завтрак был включён в стоимость номера и не выделялся отдельной строкой. Если у отеля стоимость завтрака идёт отдельно, это всегда немного будоражит клиентов: они хотят комплексную цену, включающую полную услугу проживания в отеле или апартаментах.
ОКСАНА — НА ЧТО ДЕЛАЮТ УПОР КОРПОРАТИВНЫЕ КЛИЕНТЫ
Мы выделили три основные опции при выборе отеля для командировок: комфорт сотрудника, который едет в командировку; лояльность и история отношений с отелями; безопасность и репутация.
С конца прошлого года мы наблюдаем тенденцию снижения спроса у корпоративных клиентов и ужимания бюджетов. Многие зашли в этот год с теми же бюджетами, что и в прошлом, часть командировок сократилась. В командировки обычно отправляются сотрудники, которые несут эффект для компании. Что важно для таких сотрудников — это комфорт в поездке: отмечают свежие, новые номера, качество завтраков. По нашей аналитике и обратной связи: если отель нравится, всё прекрасно. Для командировок выбирают не самые маленькие номера, а площадью где-то от 18 метров. А завтрак, не отвечающий требованиям, или негативное восприятие может привести к тому, что в этот отель сотрудники больше ездить не будут. Что обязательно должно быть в номере у командировочного: утюг (чтобы подготовиться ко встречам), кофемашина, питьевая вода и стабильный Wi-Fi, чтобы делать свои дела в поездке.
По поводу лояльности и истории отношений. Клиенты помнят, как к ним относились отели в разные периоды — взять пандемию, ковид, кризис 2024 года. Когда клиент приходит к вам за специальными тарифами или хочет поселить группу, а отель не идёт навстречу либо выставляет завышенные цены, зная, что у него хорошая загрузка, — клиенты это запоминают. И со временем, когда отелю самому нужен тот или иной клиент и он приходит с «уникальным предложением», знайте: клиенты помнят всю коммуникацию и историю сотрудничества и выбирают тех партнёров, которые были лояльны в сложные периоды. Клиенты это всё мониторят.
Безопасность и репутация — один из важнейших пунктов для любой корпорации, когда сотрудник в командировке. Чёрных списков, куда попадаешь навсегда, у клиентов нет, но если есть нарекания со стороны сотрудников — сауны, насекомые в номере, не лучшая уборка, навязывание дополнительных услуг, — отель попадёт в список нежелательных для посещения. Поэтому важно поддерживать репутацию, чтобы гостям хотелось возвращаться снова и снова.
Помимо этого, играет роль близость к офису: если рядом с вами большие корпорации, производство, завод, куда едут сотрудники, — вы как раз тот отель, который будет востребован.
ОКСАНА — ТРЕВЕЛ-ЛИМИТЫ И СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ НОЧИ
Клиенты очень правильно подходят к формированию бюджетов на командировки — это подотчётная история. Мы помогаем им считать, анализировать и предлагать лучшие варианты вместе с нашими партнёрами-поставщиками. С компанией Броневик мы, если не ошибаюсь, с 2013 года идём рука об руку и предлагаем клиентам лучшее предложение на рынке.
Клиенты всегда сравнивают лимиты со своими отраслями: фарма смотрит, где живёт другая фарма, IT — где живёт другое IT, то же касается банков, промышленности и прочих сфер. Мы помогаем клиентам формировать тревел-политики и представляем обезличенные внутренние данные, если клиенту нужна помощь в формировании бюджета или он хочет увидеть, чем живёт рынок и на что ориентироваться. С клиентами мы встречаемся и представляем квартальные, полугодовые и годовые отчёты — там графики и цифры, сразу видно, где он вышел за лимит, а где находится в его рамках. А против цифр возражать сложно.
Посчитали среднюю стоимость ночи с завтраком (важная опция для корпоративных клиентов), сюда попали все города — Москва, Санкт-Петербург, Тюмень, Самара, Саранск, Краснодар. Цена варьируется от 6 до 8 тысяч: где-то может быть и 5, где-то и 11, но средняя стоимость ночи по командировочным решениям клиентов именно такая.
ОКСАНА — КАК ЧАСТО МЕНЯЮТ ЛИМИТЫ
Важный вопрос, который все задают: как часто клиенты меняют свои лимиты. По среднему срезу клиенты стараются оставаться в лимитах. Тревел-политика прошлого года в принципе сохранилась на этот, несмотря на все изменения — и по НДС, и по инфляции, и по удорожанию. Клиенты не чаще одного раза в два года пересматривают тревел-лимиты (сюда относятся и отели, и авиация — всё, что собирает командировку под ключ).
Есть точечная корректировка по городам — когда клиенты открывают новые офисы, появляется новый город в пуле, новая локация или новые клиенты, к которым они ездят. Города могут добавляться и в течение года. Как правило, бюджеты и отельные программы планируются заранее, и самый ответственный клиент подходит к этому так, чтобы с нового года уже была возможность бронировать в своих внутренних системах. Но в течение года корректировки бывают.
Большинство клиентов используют в работе корпоративный тариф — мы называем это отельной программой. Это когда клиент напрямую у отеля получает специальные тарифы; компания «Континент» помогает технически вывести отель в систему для дальнейшего бронирования по согласованным лимитам, участвует в формировании корпоративных тарифов и проводит переговоры с отелями. На выходе клиент получает список отелей, в которые чаще ездит; мы мониторим его по номеро-ночам и загрузке. Если клиент правильно использует отельную программу, отели получают хорошую загрузку и идут с клиентом в долгое партнёрство.
Есть также история с отелями 4 и 5 звёзд — фраза на слайде может быть не совсем понятна. Бывает, что отели 4 звезды дороже, чем 5 звёзд. В этом случае, если по тревел-политике клиент может жить в пятизвёздочном отеле и цена там ниже, чем у коллег из четырёх звёзд, он, конечно, выберет пятизвёздочный и включит его в отельную программу.
Эти блоки я осветила, Василиса, передаю пока слово.
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ (СПА, ЗАВТРАК, ЗВЁЗДНОСТЬ)
Василиса: Сразу один вопрос, чтобы дополнить по поводу спа. Вопрос от Дианы: правильно ли я поняла, что если в отеле присутствует спа, то такой отель не рассмотрят?
Оксана: Немножко не так. Если у отеля в названии есть приставка «спа-отель», тогда он вряд ли попадёт в отельную программу. Но если в отеле есть бассейн, возможность утром заняться спортом помимо тренажёрного зала, а в названии это не фигурирует — такой отель в программу попадёт. И это относится именно к фармацевтике: фарма к этому относится более ужесточённо, бухгалтерия не может пропустить счёт, где сотрудник поехал в командировку, а в названии отеля — как будто он в отпуск съездил.
Василиса: Я сразу себя представляю на месте сотрудника, потому что для меня бассейн и завтрак важны. По завтракам я всегда уточняю время: если с 6 утра — шикарно; если отель говорит, что завтрак в 8–9 утра, это вообще не бизнес-формат. Я больше за 7 утра, а лучше за 6: если к 8 утра надо приехать на площадку, у меня сразу MITT, где мы должны в 8 утра быть на стенде, — значит, надо рано позавтракать.
Василиса: Ещё вопрос: вы сделали акцент на 4–5 звёзд. Означает ли это, что отели две-три звезды вообще не рассматриваются?
Оксана: Отели 3 и 2 звезды, конечно, тоже рассматриваются, в том числе апарт-отели без звёзд. Всё зависит от лимитов в тревел-политике и уровня сотрудников по грейдам: для топ-руководства, руководителей подразделений упор будет на 4 звезды; если клиент приглашает партнёров — рассмотрят и пять звёзд; а большая часть сотрудников — это отели звёздностью ниже, которые составляют основной пул командировочных.
ВЕДУЩАЯ — СТАТИСТИКА БРОНЕВИКА
Дополню данными статистики Броневика — по звёздности и типам размещения.
Это общий слайд, для понимания. Средний чек именно за бронирование (не за ночь) в корпоративном сегменте на текущий момент составляет 14 100 — это больше, чем в B2C. Почему: корпоративные гости часто бронируют так, что даже если мероприятие на один день, а тревел-политика не запрещает приезжать заранее, можно приехать за день до и выехать позже — получается три дня, как минимум 2 ночи. Поэтому средняя длительность бронирования выше. И что хорошо — аннуляции в этом сегменте ниже.
В разрезе по городам лидеры по бронированиям — Москва и Санкт-Петербург, они всегда города-лидеры. Но в процентном соотношении это вся Россия — все города, где проходят какие-либо мероприятия, от Урала до Юга. По среднему чеку сравниваем прошлый год и этот: 7200 и 7000 — чек чуть-чуть подрастает. Самый большой прирост — в Нижнем Новгороде: на текущий момент это один из самых популярных городов, место притяжения, туда перенеслись крупные мероприятия. Также набирает обороты Краснодар, на третьем месте — Тюмень. Эта статистика меняется в зависимости от периода и от того, какие мероприятия проходят в городе.
Если говорить про среднюю стоимость за ночь, то по данным Броневика это 5300 рублей.
Обратите внимание: 70% (а если с мини-отелями, то 83%) — это размещение в отелях, основной тип для командированных. Но апартаменты — а квартиры и апартаменты мы объединяем — набирают популярность. Если несколько лет назад такой вариант даже не рассматривался, то сейчас апартаменты постепенно занимают нишу, особенно когда в командировку нужно поехать на несколько дней или когда едет группа сотрудников, которым удобно размещаться вместе и проводить вместе вечера. По звёздности лидируют три звезды — 34% по выбору, стоимость около 5000 (57,3 %). Здесь как раз видно, что разные сотрудники с разными лимитами выбирают разные варианты размещения.
Дальше логично поговорить про апартаменты — приглашаю в студию Ксению.
КСЕНИЯ — АПАРТАМЕНТЫ, НОВАЯ ПРОГРАММА
Добрый день ещё раз, коллеги. Если в чате появились вопросы — я их посмотрю, мы к ним вернёмся, и Оксана к нам тоже вернётся.
Друзья, рада вас приветствовать. Мы с большой новостью: рады презентовать новинку в Броневике для апартаментов. Всё верно, апартаменты реально набирают оборот: командированные гости всё чаще обращают на них внимание. Причин много: более гибкое расположение (можно поселиться максимально близко к офису или месту мероприятия — апартаменты гибче в этом смысле), и у некоторых компаний не такой высокий чек — апартаменты тоже приходят на помощь, цена чуть ниже, чем у классических отелей.
В конце прошлого года мы провели большое исследование, запускали опрос, разговаривали с теми, кто непосредственно бронирует командировки, — это тревел-менеджеры, агентства делового туризма и сами командированные. Выяснилось простое: чаще апартаменты не выбирают не из-за формата, а из-за рисков. Мы спрашивали напрямую, что мешает бронировать апартаменты, был ли неудачный опыт, после которого все апартаменты попадали в чёрный список, и что должно измениться, чтобы их выбирали чаще.
Чаще всего мешают и останавливают отмены, неожиданные форс-мажоры, проблемы с заселением, сложная коммуникация, нехватка базовых удобств в квартире и несоответствие реальности ожиданиям. При этом сами гости любят апартаменты — за пространство, комфорт, привычную обстановку (как дома) и цену, особенно в длительных поездках. Средняя продолжительность проживания корпоративных гостей в апартаментах, по нашим данным, целых пять дней — это довольно много.
Те, кто давно с нами, знают нашу программу «Выбор бизнес-путешественника»: у неё было три уровня и набор необходимого для проживания деловых гостей. Но пришло время для развития: мы актуализировали программу, обновили требования к объектам согласно пожеланиям клиентов и сменили название на более лаконичное и понятное. Обновлённая программа «Корпоративный гость» нацелена в первую очередь на устранение тех самых опасений.
Требований всего четыре.
Первое — заселение и поддержка гостей 24/7. Для бизнес-путешественников важно не только иметь круглосуточный доступ к квартире, но и оперативно решать вопросы и просьбы в любое время суток.
Второе — быть удобными: апартаменты должны подходить для длительных и коротких деловых поездок, поэтому мы учли всё необходимое оснащение. Ничего сенсационного — простые и понятные услуги, свойства и признаки.
Третье — подключение корпоративного тарифа, о котором уже говорила Оксана: клиенты очень любят специальные условия и выгодные предложения.
Четвёртое (последнее по порядку, но не по важности) — наш новый инструмент для оценки объекта, рейтинг надёжности. Система оценивает все завершённые бронирования за последние полгода и учитывает их успешность: все ли бронирования вы приняли, не было ли проблем у гостя с заселением, не жаловались ли на несоответствие фотографиям или плохую уборку. Если подобных инцидентов не было или проблемных бронирований было менее 10 % от общего количества, ваш рейтинг будет выше 9 баллов — а это пропуск в программу.
Пройдёмся по пути подключения. В личном кабинете, во вкладке «Продвижение», мы значком «Новое» подсветили раздел «Корпоративный гость», который уводит на страницу программы с пошаговой инструкцией.
Шаг 1 — предоставление сервиса: можно не только заселиться и выехать в любое время дня и ночи, но и получить помощь, то есть ваши менеджеры и администраторы должны быть на связи 24/7.
Шаг 2 — необходимые удобства и оснащение. Всё, что вы отмечали в свойствах объекта или номера в личном кабинете, передаётся на эту страницу; недостающее можно отметить прямо здесь, через кнопку «Изменить». Когда все пункты заполнены, появится отметка, что объект подходит для программы.
После выполнения первых двух шагов автоматически откроется возможность добавить корпоративный тариф — кнопка станет ярко-оранжевой и активной для клика. На слайде видно, как она выглядит до и после выполнения шагов.
Шаг 4 — знакомство с оценкой текущего рейтинга надёжности. Если он выше 9 и предыдущие пункты выполнены, вы автоматически становитесь участником программы «Корпоративный гость». Почему именно 9: в среднем у партнёров, которые уже получали бронирования с нашей площадки, рейтинг 9,5 — довольно высокий. Если рейтинг ниже 9, это сигнал, что примерно каждый десятый гость остаётся чем-то недоволен, а для командированных такой риск недопустим.
Как поднять рейтинг: принимайте всех гостей по нашим заявкам, следите за уровнем сервиса и актуальностью контента — фото и описание должны соответствовать действительности, будьте на связи и оперативно решайте бытовые вопросы. Рейтинг рассчитывается автоматически и обновляется раз в неделю. Когда все условия выполнены, на странице программы в правом блоке появится отметка «Подключена».
Апартаменты, участвующие в программе, получают возможность расширить количество каналов продаж — через Bronevik.com — и дополнительное продвижение: специальные отметки в поиске и на карте, заметные среди остальных объектов, а также отображение при фильтрации участников программы. Справа вверху видно, как выглядит фильтр для клиентов: он заметный и предлагает узнать о программе больше. Если клиент поставит галочку, в его поисковой выдаче появятся только объекты — участники программы.
Если у вашего объекта ещё не было бронирований — всё в порядке: в скором будущем вы тоже сможете подключиться, а пока ознакомьтесь с новым разделом, заполните свойства, отметьте перечень оснащения и подключите корпоративный тариф. Это уже приблизит ваше первое бронирование.
Обратите внимание: в личном кабинете появились новые поля — можно указать этаж, на котором располагается квартира, и загрузить видеообзор. Пока эти требования необязательны для участников, но будут плюсом в будущем. Также обновили раздел «Правила заселения»: он позволит передавать гостям исчерпывающую информацию — как получить инструкцию, по какому номеру и за какое время связаться. И появился фильтр для клиентов, в том числе по дистанционному заселению, которое корпоративные гости нередко выбирают.
Приходите в личный кабинет, проставляйте нужные признаки и свойства, чтобы клиенты могли точнее и быстрее искать подходящие объекты. А если вы ещё не работаете с нами — регистрируйтесь по QR-коду на этом слайде. Спасибо, что подключились; буду рада ответить на вопросы и ждём всех в новой программе «Корпоративный гость».
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ (КОНДИЦИОНЕР, ЖИЛОЙ ФОНД)
Василиса: Спасибо большое. Есть вопрос, который задали сразу двое слушателей, — про кондиционер: у вас в требованиях это одно из условий. Из Петербурга пишут: в старом фонде поставить кондиционер проблематично, в некоторых домах запрещено. А есть Архангельск — зачем им кондиционер? Нужен ли этот критерий и можно ли его убрать? Ответ хотелось бы и от Ксении, и от Оксаны.
Ксения: Это всегда был спорный момент, но не будем забывать, что сплит-системы работают не только на холод, но и на тепло. Есть холодные регионы, где хочется погреться; бывает, отопление уже отключили, а на улице прохладно, и гости не хотят мёрзнуть. Мы долго внутри спорили, но решили, что комфорт гостей первоочереден.
Оксана: Дополню. Определённого требования, что без кондиционера никто не поедет, нет — здесь зависит от периода командировки. Но в отеле кондиционер чаще всего присутствует, и если мы хотим вывести апартаменты или отели в старом жилом фонде на уровень стандартов, кондиционер всё-таки должен быть.
Василиса: И вопрос — могут ли командированные арендовать квартиру в жилом фонде?
Оксана: По факту квартиры в Броневике именно в жилом фонде и представлены. Мы говорим не про апарт-отели, а именно про апартаменты, потому что у всех разное понимание: кто-то под апартаментами имеет в виду квартиры, а кто-то — апарт-отели, например сети Accor, где есть комбо-отели. Здесь речь именно про квартирный план размещения, в каком-то ЖК рядом с офисом.
ОКСАНА — АПАРТАМЕНТЫ: ОГРАНИЧИТЕЛИ ДЛЯ КОРПОРАТИВНОГО КЛИЕНТА
Василиса: Ксения, спасибо, что подсветила все моменты, я даже фиксировала письменно. Мы не сговаривались и не смотрели презентации друг друга, но это точное попадание в боли клиентов.
Оксана: Апартаменты действительно пользуются спросом, про них спрашивают, но как только получают предложения, начинают задумываться в сторону отеля. Вроде и хочется пожить в апартах, потому что в некоторых городах квартиры представлены в большем количестве и в нужных локациях, тренд идёт с прошлого года. Мне хотелось назвать этот слайд «боли клиентов», но пусть будет «ограничители» — что нужно корпоративному клиенту. «Континент» — компания, которая заточена решать вопросы клиентов: мы подстроимся, но главное, чтобы клиент получил максимум пользы и удобства.
Первое — документооборот. Раньше бронирования квартир для командировок в привычном понимании не было: клиенты останавливались в отелях, потому что это стандарты качества и понятная услуга. С апартами и хочется, и колется. Не все апартаменты, к сожалению, соответствуют договорным стандартам и предоставлению закрывающих документов по окончании командировки, а это очень важно. Нужно уметь работать с документооборотом: закрывающий документ, если речь о схеме агентирования, когда мы выставляем клиенту документы третьих лиц (партнёров), должен быть в правильных стандартах. Это можем отдельно обсудить — поделюсь контактами.
Второе — персональные данные. Если при заселении в отель всё понятно (подходишь к стойке, делают скан паспорта, подписываешь документы), то с квартирами по-другому. Раньше, пока мессенджеры более-менее работали, кто-то просил прислать скан паспорта в WhatsApp, но это передача данных, которая для клиентов важна, и это определённый риск. Запрашивать данные у клиента перед заездом в мессенджере — не очень.
Третье — депозиты. Клиенты говорят: мы бронировали бы квартиры, но не всем удобно оставлять депозит наличными. Оплату депозита клиенту проще провести по безналу. Совсем отказываться от депозита не нужно — мы понимаем, для чего он, — но пересмотрите его в сторону безналичной оплаты: иначе гость оставляет наличные и потом ещё должен потрудиться их вернуть (не все возвращают сразу после выезда — нужно писать, звонить). Безнал для компании будет плюсом.
Четвёртое — поддержка, о чём говорила Ксения. Бывает, что в проблемных ситуациях сложно связаться с хозяином квартиры или с ответственным за заселение, а у отелей это работает как часы.
Пятое — соответствие реальности. Когда смотришь фотографию, рисуешь себе картинку. Мы хотим показать продукт красивее, подсветить моменты, но важно давать клиенту правдивую картинку, чтобы потом не было разочарований. Если в отеле не понравился номер, можно решить вопрос переездом, заменой, апгрейдом — номеров много. С квартирой сложно: нужно найти другую в ближайшей локации, а клиент ехал именно в эту, был к ней привязан, на это уходит время, клиенты нервничают. Держать про запас три квартиры на всякий случай нельзя — поэтому важно показывать себя такими, какие вы есть.
Шестое — уборка. Кто-то предоставляет услугу, но за наличную оплату или вызывает клининг. В отеле это стандарт — уборка перед заселением. А из квартир иногда просят «приберитесь сами», бывает, это даже написано в описании. Командировочному вряд ли захочется платить за уборку из своих суточных, но и жить в неподобающих условиях не хочется.
Седьмое — завтраки. Надо было просто так и назвать презентацию — «завтраки, которые не должны быть отдельной строчкой в счетах». Завтрак критичен, когда человек не должен думать, где поесть, особенно для тех, кто едет надолго, — те же вахтовики. Ксения и Василиса говорили, что в апартах средний период проживания около пяти ночей, у нас бывает и 14 дней, и больше месяца, поэтому важно, чтобы питание было.
И ещё ограничитель: в прошлом году все отели проходили классификацию, регистрировались, подтверждали звёздность, отелям постоянно спускают новые правила, мы это отражаем в системах, и клиент знает, что отель прошёл классификацию. А к апартаментам пока определённых стандартов, спущенных сверху, нет — апартаменты-квартиры классификации не подлежат, и для клиента это тоже ограничитель: хочется, чтобы объект был в реестре, это для клиента некая галочка, что он едет в проверенное место. Мне очень понравилось, что Ксения рассказывала про отзывы и рейтинг — этого как раз не хватает: только увеличением числа командировок в одну и ту же квартиру можно составить непредвзятое отношение о месте, куда едет сотрудник.
Василиса, слайд по ограничителям закончен.
ВЕДУЩАЯ — КОРПОРАТИВНЫЙ ТАРИФ (QR-КОД)
Небольшая вставка: мы постоянно говорим про корпоративный тариф. Если вы его ещё не подключили — на экране появился слайд: с компьютера можно отсканировать QR-код, перейти по ссылке и оставить заявку на корпоративные тарифы, мы свяжемся и расскажем подробнее. Также в описании под записью видео есть ссылка на ту же заявку — если смотрите с телефона. Это не значит, что вы тариф подключили: вы просто оставили заявку, после чего наш менеджер свяжется и расскажет подробнее.
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ (ОТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА, ЗАКРЫВАЮЩИЕ ДОКУМЕНТЫ, БЕЛАРУСЬ)
Василиса: Оксана, вопрос по вашей отельной программе — расскажете контакты в конце?
Оксана: Про отельные программы коснусь немного. У больших корпораций есть свой пул отелей, привязанный к местам частых командировок; клиенты выбирают этот список и загружают по номеро-ночам, сотрудники ездят в одни и те же удобные отели. Как попасть в эту программу, какие условия — стоит пообщаться индивидуально, будут мои контакты. Этим направлением у нас занимается целая команда, оно у клиентов востребовано.
Василиса: Вопрос Ксении — если апартаменты работают с нами, нужно ли озадачиваться закрывающими документами?
Ксения: Этот вопрос мы решаем за них: если оплата проходит по безналичному расчёту (а большинство корпоративных клиентов бронируют именно так, оплата на месте редкая), все закрывающие документы мы берём на себя.
Оксана: Дополню. Так как клиенты видят контент Броневика у нас и через нас же бронируют, закрывающие документы мы получаем от Броневика в надлежащем виде. А корпоративный тариф, который я показывала, — это закрытый тариф, который мы передаём нашим коллегам, его никто не увидит, кроме них и их клиентов, в открытую продажу он не уходит. Вы можете настроить там цены: в среднем 5300, но в диапазоне примерно от 3 до 10 тысяч (вилка зависит от отеля, чаще 6–8).
Василиса: Диана задала вопрос — расскажите про корпоративного гостя в вашем понимании. Мне кажется, мы как раз про это и рассказывали. Может, имеются в виду какие-то особенности — по каким критериям он выбирает? Диана уточняет: для отелей и для OTA обычно разный портрет.
Оксана: Честно, тоже не очень понимаю. OTA — это онлайн travel agency, где покупают сами путешествующие гости. А мы сейчас говорим о гостях, которые едут в командировку, — они точно разные.
Василиса: Давайте пропустим, может, потом дополнят. Ещё вопрос — есть ли особенности по работе с объектами в Белоруссии, по документообороту?
Оксана: Здесь вопрос больше к Броневику, потому что у нас бронирование проходит через партнёров и закрывающие документы мы получаем от вас.
Ксения: Пожалуй, единственное: большинство объектов, которые мы сейчас подключаем, работают с нами через ЭДО только по России; с объектами в странах СНГ мы заключаем бумажный договор, где прописаны пункты о валюте взаиморасчётов. Каких-то ещё нюансов вроде нет — с объектами Белоруссии работаем, при необходимости обсудим отдельно.
ОКСАНА — ДИНАМИКА 2026 ГОДА
Василиса: Оксана, заметили ли вы изменения в 2026 году? Мы говорили, что спад почувствовали в 2025-м. Как сейчас по спросу по сравнению с 2025-м?
Оксана: Могу ответить сразу, потому что отслеживаю динамику еженедельно и ежедневно. Вижу, что клиенты на первое полугодие заняли чуть выжидательную позицию, присматриваются к ставкам НДС — у нас же появились изменения по НДС — и смотрят, как управлять тревел-бюджетами. Есть урезание командировок в некоторых отраслях. Но фарма и IT (почему я их и выделила) чувствуют себя более уверенно, спада по ним нет. По промышленности количество командировок действительно сократилось, но по ощущениям и прогнозам, выждав первое полугодие, во втором ситуация выправится.
ОКСАНА — ТРИ СОВЕТА
Это, наверное, предытоговый слайд по нашему разговору.
Первое — работать на лояльность, а не на ситуативную выгоду. Клиенты помнят, как отели себя ведут и какую партнёрскую позицию занимают в период, когда они нужны клиентам. От этого зависит, будет ли клиент заселять к вам сотрудников. Старайтесь быть лояльными и завоёвывайте доверие.
Второе — комфорт, особенно в мелочах. Площадь номера можно опустить, но когда есть стабильный Wi-Fi и в номере есть всё необходимое — вода и прочее, — сотруднику не нужно ни о чём думать, и он помнит, как ему было комфортно в командировке. И завтрак — давайте все вместе: завтрак должен быть включён в стоимость проживания. Если у вас этого нет и вы это сделаете — посмотрите, как изменится загрузка и отношение.
Третье (отдельно — для апартаментов) — это та история, в которой мы уверенно идём выстраивать правильную работу, чтобы клиентам было комфортно вас выбирать. Это документооборот (можем обсудить отдельно), передача персональных данных не через мессенджеры, депозит без лишних наличных трат у сотрудников, и круглосуточная служба поддержки. Корпоративные клиенты привыкли, что, позвонив нам, они получают на том конце сотрудника, с которым можно поговорить; такие же условия 24/7 зеркалятся у нашего партнёра Броневика, куда мы тоже можем позвонить, когда клиент не может дозвониться хозяину квартиры, а сам уже подъезжает.
И, конечно (внизу слайда), важно: корпоративный клиент платит за комфорт сотрудника и прозрачность всех бизнес-процессов. Мы давно ушли от скрытых сборов и зашитых комиссий — сейчас это про диалог, партнёрство и прозрачную, открытую схему взаимодействия. Это и есть три совета, которые «Континент Экспресс» даёт для комфортной работы с корпоративными клиентами.
КСЕНИЯ — СОВЕТ ПРО АЛЬТЕРНАТИВУ ЗАВТРАКА
Добавлю по завтраку — варианты, которые мне как частому командировочному предлагались. Когда у апарт-отеля есть договорённость с ближайшим кафе и доставкой, можно через чат-бот оставить заявку, и утром тебе привозят бокс с завтраком. Тоже вариант-альтернатива, если непосредственно в отеле или апартаментах завтрака нет.
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ (КОНДИЦИОНЕР, УЧАСТИЕ В ПРОГРАММЕ)
Ксения: Снова спрашивают про кондиционер — можно ли пересмотреть этот критерий? И второй вопрос от меня: если апартамент не включён в программу, его в принципе не смогут забронировать корпоративные гости, или мы его просто не подсвечиваем?
Ксения (ответ): Про кондиционер: пока условия программы таковы. Мы будем подстраиваться и под клиентов, и под представителей апартаментов, собирать обратную связь и корректировать, но пока это условие обязательное, потому что от клиентов чаще получали обратную связь, что кондиционер необходим. Что касается апартаментов, не участвующих в программе: их, конечно, смогут бронировать корпоративные гости, вопрос только в количестве. Программа «Корпоративный гость» позволяет попасть ещё на некоторые рынки и заметно выделяет объекты среди остальных — это большое преимущество.
Василиса: Ссылку на подключение корпоративного тарифа я ставила в чат — можно переходить и смотреть.
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ (ДОГОВОР НАЙМА, ДОКУМЕНТЫ)
Василиса: Вопрос, который стоит осветить ещё раз. Катерина пишет: мы оформляем договор найма с каждым клиентом, но некоторые гости не хотят его подписывать, говорят, что всё оформили на площадке. Можно ли доносить клиентам, что им необходимо оформлять договор с собственником? Нужно ли вообще собственникам оформлять договор, если бронируют у нас на Броневике?
Ксения: Не совсем так. Договор, который собственник заключает с конечным гостем, — это договор о взаимоотношениях по объекту размещения. Депозит вносится за что-то: если что-то пойдёт не так, какие-то неполадки, сумма может удержаться из депозита, и это должно быть задокументировано — не так, что я взял у вас 3000 рублей и вернул. Чаще всего в договоре с собственником описывается, за что депозит может удержаться, прописываются правила проживания в жилом комплексе, закон о тишине. Это отношения между объектом недвижимости и тем, кто в нём будет жить, поэтому договор заключать допускается. Наш новый блок «Правила заселения» теперь позволяет отметить галочкой, что договор будет заключаться дополнительно, чтобы гость был к этому готов.
Ксения: И один из моих советов: сейчас появились продвинутые сервисы для документооборота. Это уже не пересылка паспорта в мессенджере: ты отправляешь фотографию паспорта, данные автоматически заполняются, генерируется договор, отправляется непосредственно гостю, он галочкой акцептует эту оферту — более безопасный способ передачи данных, все довольны, утечек, скорее всего, не случится.
Оксана: Дополню, Екатерина. Если вопрос про квартиры и когда нужно писать документ собственникам (на дополнительные услуги и т. д.) — в противовес отелям: у отелей, помимо документа об ознакомлении с правилами, больше ничего нет, и командировочные готовы подписывать документы. Вспомнился случай: был запрос на длительное проживание около трёх месяцев, и в этот период менялись люди — один пожил две недели, въехал другой. Срок длительный, сумма на выходе хорошая, квартира подтвердила, что готова к смене жильцов. Получается, первый сотрудник оставил депозит и подписал бумаги, а последний, кто выезжал, должен был получить этот депозит и забрать форму документа, которую он не подписывал. Поэтому чем меньше бумажных документов с командировочными, тем им проще, — именно поэтому они работают через компании.
Василиса: Ещё вопрос — какие документы могут потребоваться, например справки? Я помню, в давние времена нужно было брать справки, что проживал, и отдавать в бухгалтерию. Сейчас это всё в электронном виде?
Оксана: Сейчас ничего этого не требуется: есть факт оформленного бронирования, в систему клиента попадает утверждение, ваучер, счёт — это и есть закрывающие документы (помимо финальных бухгалтерских). Это подтверждение оформленной командировки, всё вшито в бизнес-процессы клиентов. Никаких документов из отелей и квартир они не везут — только если были дополнительные траты. В целом нет.
Василиса: Думаю, на вопрос по документам ответили. Катерина, Ксения сказала, что теперь появилась галочка, где можно отметить, что требуется заключить договор, чтобы клиенты это видели.
ЗАВЕРШЕНИЕ И РОЗЫГРЫШ
Василиса: Прежде чем перейду к розыгрышу — Оксана, поделимся вашими контактами.
Оксана: Спасибо большое, буду рада пообщаться после вебинара. Коллеги вывели мою электронную визитку, это мой единственный номер телефона — звоните, пишите на почту, на всё отвечу. Было очень приятно, здорово, что сегодня был живой диалог: когда проводишь вебинар в режиме одного компьютера, нет аудитории, с кем пообщаться, а благодаря вашим вопросам и вовлечённости в такую важную тему, которая перекликалась у нас с Ксенией и Василисой, — это здорово. Спасибо, коллеги.
Василиса: Мне осталось задать вопрос — надеюсь, слушатели были внимательными. Я озвучила среднюю стоимость ночи, по которой бронируют корпоративные клиенты. Первый, кто напишет эту цифру, получит набор: диффузор и плед. Майские праздники впереди, не знаю, тёплыми будут или холодными, но плед никогда не помешает на даче или на террасе, ну и ароматы от Броневика. Смотрим, кто написал. Первой была Галина, написала «пять триста». Галина, вы метеор! За вами была Елена, но у меня Галина отразилась первой. Поздравляю, мы вам сейчас напишем, добавлю ваш аккаунт в друзья — придёт заявка, не пугайтесь, это от нас, расскажем, как получить приз.
Василиса: Друзья, спасибо большое за сегодняшний эфир. Запись будет — сделаем рассылку с записью, контакты есть. Надеюсь, ваши корпоративные гости будут вас радовать, а гости будут довольны отелями и объектами размещения. Спасибо большое!
Оксана и Ксения: Спасибо большое, что пригласили, было очень приятно и комфортно, как всегда.
- Что важно корпоративным клиентам при выборе объектов размещения?
- Как отелям увеличить приток корпоративных гостей?
- Какие апартаменты выбирают корпоративные гости?
Тайм-коды
Вступление: тема вебинара и анонс розыгрыша
Представление спикеров
О компании «Континент Экспресс»
Портреты корпоративных клиентов по отраслям: фарма, IT, промышленность
На что клиенты делают упор при выборе отеля: комфорт, лояльность, репутация
Тревел-лимиты и средняя стоимость ночи
Как часто клиенты пересматривают лимиты
Корпоративный тариф и отельная программа
Вопросы: спа в отеле, время завтрака, звёздность
Статистика «Броневика»: средний чек, города, типы размещения
Апартаменты: новая программа «Корпоративный гость»
Вопросы: кондиционер и квартиры в жилом фонде
Апартаменты: ограничители для корпоративного клиента
Как подключить корпоративный тариф (QR-код)
Вопросы: отельная программа, закрывающие документы, Беларусь
Спрос в 2026 году: ожидания по отраслям
Три совета отелям и апартаментам
Альтернатива завтраку: доставка бокса
Вопросы: кондиционер, участие апартаментов в программе, договор найма и закрывающие документы
Контакты спикера, завершение и розыгрыш приза
Оставить заявку на подключение корпоративного тарифа Bronevik.com
Редакция Bronevik
Bronevik.com — это система онлайн-бронирования отелей и сопутствующих услуг в России и СНГ. Это один из немногих интернет-ресурсов по бронированию гостиниц, который работает с отелями непосредственно через кабинет по прямым договорам. Подключайтесь к Bronevik.com, чтобы привлечь еще больше гостей и увеличить доход.
Зарегистрируйте свой отель бесплатно на Bronevik.com с помощью онлайн-формы.