Как заработать два миллиона на воздушных шариках
Я бы хотела сразу же представить нашего первого спикера — Валентину Осокину. Валентина, приглашаем вас в нашу импровизированную студию. Здравствуйте, здравствуйте, Валентина, скоро мы вас увидим. Валентина Осокина — это холистический маркетолог, вот такое интересное название. Надеюсь, Валентина нам чуть-чуть расскажет, что же это такое. А также она основатель Лаборатории маркетинга благосостояния, и Валентина как раз расскажет нам о том, как правильно предлагать дополнительные услуги так, чтобы эти услуги даже, возможно, становились основным критерием, по которому ваши гости к вам приезжают. Валентина, вы с нами, да? О, Валентина, доброе утро, рада вас приветствовать, и передаю вам слово.
Валентина Осокина: Спасибо большое, да, всем отличного здоровья — в такие праздники и вообще хороший отдых, и отличные дополнительные услуги как раз этому способствуют. Спасибо большое за вопрос. Что такое холистический подход — я думаю, многим этот термин известен, с точки зрения well being. И этот подход неразрывно связан с тем, что мы смотрим на дополнительную услугу иначе: это не совсем «дополнительная услуга» в том виде, как она может казаться.
Видно ли мой экран, я сразу к делу — у нас очень много слайдов. Я для вас подготовила много полезной информации о том, чтобы показать: мало того что дополнительная услуга может помочь вам продавать себя, она ещё позволяет зарабатывать больше. Вы делаете ADR — средний тариф — на 30 % выше, а дополнительная услуга — это ключ. Но не просто дополнительная услуга. Скажите, коллеги, видно ли мой экран?
Сейчас его настраиваем — отлично, я тогда пока... вот появился экран, да, сейчас его настроят, чтобы он был виден. Спасибо огромное. Итак, немножко кратко — у меня всего 20 минут, уже, наверное, 19, поэтому я хочу в это время уложить концентрат информации. Мы поговорим о дополнительных услугах, которые будут в топе, ради которых будут приезжать.
Здесь нужно отделять дополнительную услугу. Немного про себя: я 15... ой, 16 лет уже в туристической индустрии. Изобрела разные подходы, но изобретала их не по чтению других, а через дела, эксперименты. И почему эти подходы вообще появились — потому что контексты разные, рынки разные, а механики я хотела найти такие, которые бы работали в совершенно разных обстоятельствах. Я надеюсь, что я их нашла. Конечно, ситуации меняются, подходы дополняются, адаптируются, но вот то, чем я с вами сегодня поделюсь, — они рабочие. У меня более стран, и более стран, в которых я вела проекты. Благодарственные письма — это часть представления обо мне. И мы приходим к услугам. Посмотрите, какой охват и какая вовлечённость была.
К вопросу о выборе имени Панды: это говорит о том, что инфоповодом и желанием вовлечься могут быть самые неожиданные вещи. Я думала, что все знают про этот кейс, а тут недавно узнала, что не все. тысяч людей выбирали имя панды. Представьте, как можно вовлекать людей: вы придумываете какое-то событие и вовлекаете гостей, чтобы уже придумать этому событию название. Я сразу вспомнила, что у нас были бездомные котята — часто в загородных курортах такие истории, и мы пристраивали бездомных котят, и это был потрясающий вирусный контент. Хорошая фотография, как устроили котёнка. Вообще вся история на кормёжку животных, поддержка дикой природы — это тоже дополнительная услуга, и она влияет на позиционирование. Ну ладно, про зверюшек я больше сегодня не буду говорить — это для вдохновения.
Итак, какая же услуга? Один из моих любимейших проектов — Whitero Castle, объект на берегу Чёрного моря. Что было сделано: спа — это дополнительная услуга, но когда я пришла на объект, Whitero Castle Suite, я добавила спа в название. Почему? Потому что на многих агрегаторах гостям намного проще понимать ценность продукта, нежели когда она где-то в списке написана в разделе «дополнительные услуги». Если у вас есть какая-то ценность, которую можно вынести в название — это отличное решение.
После этого название поменяли на Worlds Club, потому что система поменялась. Но всё равно, на многих листовках осталось «спа». Тем не менее, поменяв название на Whitero Castle Spa, удалось увеличить загрузку, увеличить охваты и интерес к объекту. Цель была достигнута: объект был новый, про него не знали, и, соответственно, про его услуги не знали.
Далее, я здесь показываю продуктовую линейку. Каждая категория номера — это продукт, и дополнительные услуги, например вид на море, — это дополнительная ценность. То есть подходить к дополнительной услуге нужно как к созданию ценностей. Смотрите: была категория «Джуниор сьют» и «Джуниор сьют Си Вью» — то есть есть «факты» и есть «Си Вью». Изначально, когда я пришла на проект, был только «Джуниор сьют», я поняла, что можно диверсифицировать, есть разница.
Прекрасный пример, когда в одном рижском отеле было трудно придумать категорию номера — номер чуть-чуть отличался, был нетиповой. Я говорю: давайте сделаем из него «Номер Романтика». Мне говорят: никто не будет покупать. Я говорю: как можем повысить ценность? Мы добавляем туда бутылку шампанского и цветы, договаривались с партнёрами, кто будет это организовывать. И в этот же день, как только мы выставляем на агрегатор этот номер в продажу, — в этот же день его бронируют. Все удивлены. Оказывается, был спрос — на рынке такое часто не практикуется. Мы добавляем ценность и коммуницируем через агрегаторы.
Опять же, мой любимый проект на берегу Чёрного моря: если хочется привлекать дополнительные услуги — даже конференции, свадьбы. Один из основных примеров и необходимых действий — это делать контент, который гости будут видеть, который будет выходить по разным каналам, поисковикам, на сайте. Добавляется информация про событийку, вы можете видеть в левом нижнем углу фотографии про банкетинг, делаются правильные тексты, он выходит в поисковиках, также добавляется информация о том, что есть возможность для банкетов на разных агрегаторах, и нас находят.
Раньше эти сервисы были, но такой информации не было, и нас не находили те, кто это ищет. То есть здесь можно работать уже с готовым спросом, понимая, как он себя обеспечивает: разные сегменты, разные услуги. Я сейчас немножко широко зашла, начиная от позиционирования, заканчивая событийкой и MICE.
Кстати, вот эта фотография культурной достопримечательности — Ботанический сад — я тоже добавляла в категорию номера, обеспечивая билеты в этот Ботанический сад как пакет, как пакетное предложение в номер. Некоторые агрегаторы это тоже позволяли. И, не поверите, это давало потрясающие результаты: бронировали, и с точки зрения маркетинга отлично срабатывало. Подумайте об этом: может быть, у вас есть какие-то достопримечательности, которые вы можете запакетировать в ваше предложение.
Эффективные запуски новых услуг и усиление бренда. Могу про это говорить бесконечно, я для вас выделила самые яркие кейсы. Вот этот летний кейс: запускается в Мальской долине — это Псковская область — вот такая пляжная инфраструктура. Есть потрясающие цифры, сколько можно заработать на лежаках. Смотрите: лежаков немного, основной доход был на самом деле за счёт аренды сапов и катамаранов. Кстати, самое популярное — катамараны. Почему? Потому что сезонность: многие боятся брать сап, чтобы не упасть в воду, а катамараны можно брать, когда погода ещё более холодная. Поэтому катамаран — отличное решение.
Как запускалась услуга: конечно, собирается информация, делается контент. Понимаете, услуга ещё полностью не готова, вода ещё холодная, но тем не менее начиная с мая, как только чуть-чуть выглядит более-менее прилично, делается информация — конкретно в этом случае в группе в социальных сетях, потому что она активно ведётся. И 17 мая, то есть первое, после 14 мая — потрясающие охваты. В мае гости ждут, люди ждут, что будут рассказывать про летние услуги. Многие ещё только готовятся и будут делать анонсы, когда всё будет готово. Нет — не надо ждать, рассказывайте как можно раньше.
Обязательно должно быть занесено каждое ваше предложение: питание — если это кафе, делайте полноценную услугу, карту меню; пляж — если это какой-то развлекательный комплекс, делайте развлекательный комплекс, потому что как гости ищут — это тоже отдельная история, клиентский путь, чуть-чуть позже о нём скажу.
Потрясающая услуга — катание на банане, тоже. В Мальской долине она окупилась за 2 месяца. Вот такой зимний банан: идею подсказал один из объектов. Он говорит: мы просто повернулись к гостям лицом, посмотрели, что приезжает много семей, и оказывается, им нечем заняться. Мы придумали детские развлечения. И вот такая услуга, как банан, — это недорого, это весело, это очень популярно, быстро окупается.
Информационная услуга. Два примера: в левом случае информация размещена в социальной сети совершенно сухо. Вот если, например, смотрите, у одного объекта в отеле было мало подписчиков — меньше 500 подписчиков. Смотрите — органика выросла. За счёт чего: делается анонс на сайте и в социальных сетях объекта про события, как городской салют, про городской праздник, и органика естественно выходит, потому что у государственных органов не всегда хватает времени делать в социальных сетях такую информацию. Вы, получается, помогаете информировать о ценных классных мероприятиях и получаете классный органический охват. Рабочая история, её можно повторять.
Про объект «Гутенберг», который я вела в Санкт-Петербурге: информационная услуга — какая? Гости заезжают, и здесь была история для вовлечённости и чтобы получать прямую коммуникацию с клиентом, и чтобы погружать в свои социальные сети. Как это происходит: гость заезжает, если вы хотите получить у нас специальный гид со скидками наших друзей — подписывайтесь на наш канал, и им присылался гид, куда можно сходить, что посмотреть.
Я надеюсь, что у всех здесь сердечки крутятся. Это говорит о том, что у каждого человека разное восприятие. Когда вам кажется, что вы говорите понятно и что все это понимают, — не забываем про когнитивные искажения. Жалко, у меня нет времени. Моя любимая тема про то, как воспринимается информация.
Поэтому я сразу к делу — про подход «8К». Вы первые, кто слышит этот подход, я его держала в секрете, а вот сегодня рассказываю. Итак, 8К: клиенты, культурные коды, контент, каналы, конверсия, кадры, качество и коллеги. «Коллеги» — я имею в виду всех партнёров по дополнительным услугам, которые могут быть не совсем вашими, но вы их представляете. 8К применимо к каждой услуге: любую услугу, которую вы делаете — бесплатную или платную, — проверяйте себя: всё ли вы учли в этом контексте.
Много контента — всё время спорят, какой контент лучше делать. В зависимости от того, какая услуга: меню, которое у вас есть, — это уже контент, и насколько он хороший. Информация, которая внутри лифта, — это тоже контент, насколько она рабочая. Как вы выстраиваете коммуникацию, зоны для вдохновения.
Фотоконтент. В туризме вы, наверное, слышите это постоянно: фотоконтент класса — можно делать самим, можно договариваться делать с кем-то. Вот фотография, где есть отель и розочки, — она вторая сверху. Когда я её поменяла на агрегаторе, с учётом того что большинство гостей смотрели через мобильные устройства, охваты и конверсии и соответственно доходы выросли значительно. Менялась только фотография. При смене только одной фотографии можно влиять на доходы. Понятно, что это комплексное решение, но вот в этом случае только одна фотография. Почему она выглядела лучше остальных: цветы давали эмоциональность и хорошо очень смотрелась на мобильном устройстве.
А сейчас тренд сегодняшнего дня — короткое личное видео. Я делала небольшую аналитику, потому что международные сети используют это активно, мы тоже уже приходим к тому, что короткое личное видео повышает вовлечённость даже на корпоративных площадках и каналах. Это из медиаметрики: если вы ещё не пользуетесь этим ресурсом, заходите, посмотрите. Телеграм, ВКонтакте — это площадки с хорошим процентом охватов. WhatsApp — если какую-то переписку ведёте, тоже обратите внимание.
Нет времени, к сожалению, останавливаться — мне хочется рассказать подробнее про кейсы, свеженькие. Про клиентов. Ещё раз: как я помните, сказала, что 8К применимо к каждой услуге, поэтому и дальше у меня будет такая небольшая спекуляция, где я делаю какие-то акценты. На примере загородного клуба, который находится в курортном районе Санкт-Петербурга: загородный клуб с водой, у которого есть спа и бассейн. Он заметил, что клиентам не очень удобно в определённое время, и сделал специальные акции на это время, чтобы клиентам было удобно. И пошёл ещё дальше: он понял, что, возможно, для этого неудобного времени нужна дополнительная ценность. И вот здесь отличный пример создания успешного продукта.
Наш друг поделился информацией — это не мой проект, это кейс друзей рынка. Смотрите: посещение, что включает просто спа-посещение? Оно включает депозит в ресторан, оно включает кинопоказ. Посмотрите сами зайдите на сайт — вы заметите, что те водные пакеты с кинопоказом более популярны, чем без кинопоказа. О чём это говорит? О том, что впечатления комплексные: когда мы даём много ценностей сразу, очень сильно выигрываем.
Про конверсию: формулу можно не запоминать, я не успеваю в это углубиться. Поэтому расскажу вот что: все уже слышали про карты клиентского пути, про разные этапы. Если вы хотите продавать — я рассказала про то, как работает для привлечения, для концепции, для позиционирования, для того чтобы увеличивать конверсию. Допустим, на вашем сайте, в вашей социальной сети: что должно быть, когда гости покупают, в момент покупки. Здесь можно ещё добавить ваши личные продажи сотрудников. Кто знает про услугу, кто про неё рассказывает, насколько сотрудники мотивированы, чтобы предлагать услугу — тоже много историй, когда услуга не продаётся, потому что ребята понимают, что для них это больше боли, и им непонятно, почему они должны это делать. Меняется мотивация, объясняется, вовлекается — разные методики.
Разные услуги, классные. Вот как это бывает: если думать про конверсию, представьте, что на момент заказа товара и услуги здесь 1 % — с левой стороны, без оптимизации, а здесь 5 % — это то, что ваши сотрудники лучше отвечают. Ну, это пример, абстрактные цифры, но достаточно хороший усилительный показатель. Обращайте внимание: теряете ли вы людей где-то в процессе, когда они пришли в эту воронку.
Прекрасный пример — объект «Волки и Липки» в Удмуртии, ВКонтакте: мероприятия, посмотрите, пакеты. Всё понятно: ты пришёл через правильные картинки, ты видишь информацию, тебе просто её получить. Культурные коды: даже если никто не покупал вот это, например, на параплане — это услуга заезда в отель. Хочешь заехать в отель — залетай на параплане, за дополнительную плату. Понятно, никто не пользовался, но на всех рекламных брошюрах она была — шикарное решение. Destination Dark — это ужины в необыкновенных местах, это можно придумывать. И у нас в России, когда увозят на катамаране — вот обслуживание или корзина. Если городской отель, то, конечно, сложнее придумать — может быть, у вас есть крыша, или подвал, или чердак, какую-то романтику.
Ещё немножко примеров. Говоря про дистрибуцию информации об услугах, посмотрите, что делают Alshanski — на одном из моих семинаров была их руководитель по продажам и маркетингу, и она использовала некоторые решения, как оставаться и продавать на агрегаторах. Она делилась цифрами, на сколько миллионов они увеличили продажи на агрегаторах. Здорово продавать — это работает. Я имею в виду даже купонаторы: потому что на купонаторах люди ищут услугу, разные клиенты, они всем подходят. Но смотрите: это эффективно.
Здесь дополнительные услуги, кстати, это модуль бронирования Travelline Benova. Здесь указано: когда ты уходишь, вспоминаете про клиентский путь. Я уже показывала: когда гость приходит к покупке — к бронированию, допустим, он заходит бронировать номер, и, видя, что есть дополнительные услуги, он — даже если их сразу не забронирует — про них узнает. Это отличная реклама, отличное информирование. То есть на каждом этапе мне не обязательно «пихать» это в него — это его выбор, хочет он сейчас или нет. Но если вы этого не делаете, вы не используете возможность.
Я вижу очень много объектов, которые пользуются модулем Travelline, и не включают этот блок. Кстати, вот буквально вчера с одним партнёром разговаривала, смотрю — они в социальных сетях начинают продавать сертификаты и не включают это в модуль Travelline. Отличная возможность — включать сертификаты в модуль Travelline и другие модули бронирования, тоже имеют разные возможности. Но вот сейчас предлагаю вам этот пример. Наши друзья, посмотрите, как сделана посадочная страница — просто не могу на них не остановиться. Они делают кейтеринг — это загородный курорт, они делают доставку. Посмотрите: у них есть номера, у них есть рестораны, то есть они продают три разных бизнеса. Вот с таким подходом можно обеспечивать трафик обязательно, как вдохновляющее, вовлекающее.
Про кадры — я думаю, Оксана вам расскажет. Про подарочные сертификаты: вот чудесный проект из Санкт-Петербурга, «Новый Петергоф» — заходишь бронировать на их сайте, объект делает много событий, но что мне понравилось: когда заходишь бронировать, тебе сразу предлагают подарочный сертификат.
У меня был случай, несколько случаев, когда в известных отелях я хотела поздравить своих друзей, которые заехали туда с днём рождения, заказать фрукты, цветы. Я писала в социальные сети, и мне отвечали уже после того, как гости выезжали. То есть получается, многие объекты теряют возможность получить деньги, которые им хотят дать.
Ещё классные примеры: можно создавать, вдохновляться контентом, вместе его делать. Чудесный кейс про цифровизацию, про взаимодействие на разных этапах пути. Обязательно скажу: есть такие сервисы, как чат-боты, и есть разные варианты, как они работают. Посмотрите: на какой у вас сегмент, любят ли гости диджитал-общение, ведёте ли вы прямую коммуникацию. Чем проще гостю сообщить о своём желании, тем раньше он узнает о вашей услуге, тем больше возможностей её получить.
Вот такое бесшовное взаимодействие. «Вертикаль», понятно, — сильный бренд, они спроектировали это решение внутри своей системы, не всем это доступно. Мы можем использовать внешние сервисы, поэтому польза, простота, привлекательность — это основной тренд. Я надеюсь, что я уложилась в 20 минут, чуть-чуть выбежала. Буду рада вашим вопросам, пожалуйста, пишите любые вопросы. Я с радостью проведу дополнительное разъяснение, пришлю список дополнительных услуг, на которых можно заработать, собранных по моим кейсам и по рынку. Буду очень рада любой обратной связи, спасибо огромное.
Василиса Щебет: Очень очень насыщенно, очень интересно. Я думаю, что мы можем подумать над тем, как наши, не только слушатели вебинара, но и, возможно, подписчики канала Броневик получат ваш топ. Возможно, мы сделаем какую-то ссылочку именно в телеграм-канале, для того чтобы все желающие могли его получить.
Я предлагаю вам сейчас пока не отключаться, в плане того, что в конце нашего вебинара мы вернёмся к вопросам после того, как Оксана, наш второй спикер, тоже расскажет, и, возможно, у нас получится какая-то дискуссия на тему допуслуг. К этому времени наши зрители уже пришлют свои вопросы.
Вот, а я хотела ещё момент подчеркнуть. Вы в своём выступлении сказали про допуслуги, которые размещаются в модулях бронирования, и это очень здорово. А мы со своей стороны, как компания Броневик, тоже думаем о том, было бы здорово предлагать такие же допуслуги через агрегаторы. Через каналы OTA. Я бы хотела попросить сейчас вывести на экран ссылку на QR-код с анкетой. Это такой опрос на тему того, насколько в целом вам, как отельерам, такая возможность была бы интересна. То есть речь про то, что на Броневике, на сайте, но и через те каналы, через которые у нас идут продажи, — как на B2C — продавать допуслуги, например, в пакете с проживанием, так и, возможно, вы бы хотели предлагать эти допуслуги отдельно. Переходите по ссылочке, я ещё дополнительно в чате отправлю ссылку на этот опрос.
Ну, а мы постепенно продолжаем, и я бы хотела пригласить в нашу импровизированную студию нашего второго спикера — это Оксана Гончарова. Вот Оксана уже прекрасно к нам присоединилась. У Оксаны прям совсем весёлая история, потому что когда она — она основатель международного агентства отельной анимации Celebrit. Это человек, которого многие отельеры вообще называют главным аниматором: если есть какой-то вопрос — вот как вообще, в каком виде, для каких отелей это подходит, надо ли мне — все эти вопросы обычно задают ей. И вот, собственно, тему, которая у нас сегодня заявлена, «Как заработать 2 миллиона на воздушных шариках», придумала Оксана. Так что отвечать, как это собственно можно сделать, — передаю слово Оксане.
Оксана Гончарова: Дорогие друзья, всем привет, привет, YouTube, привет, коллеги. Я всех хочу заранее поздравить с наступающими праздниками. И конечно же, мы все с вами работаем, когда уже все отдохнули, и сегодня мы будем разговаривать про деньги. Тема сакральная, иногда она стыдная, а уж творческие ребята очень долгое время вообще были от каких-либо денег подальше: «мы не про деньги, мы про креатив, про всё что угодно», пока не наступили времена пандемии. И вот, когда мы все понимаем, что про деньги — да, нормально. А про два миллиона — это не потолок, поверьте. И это действительно очень серьёзные суммы, это очень серьёзная классная бизнес-история, и я очень рада, что аниматоры тоже присоединились, и всегда самая хорошая история — это когда аниматоры сливаются в коллаборации, и получаются действительно очень крутые кейсы. Я сегодня с удовольствием с вами поделюсь.
У меня, конечно, мало времени — 20 минут, поэтому мы прям пробежимся очень аккуратно по основным моментам. Я расскажу секреты успеха, примеры услуг. Я как раз наверняка присоединюсь к топу Валентины — у нас многие моменты там пересекаются, плюс ещё из нашего опыта. Я работаю в отельной анимации 16 лет, также, как и Валентина — в 13 странах мира, больше чем 70 отелей, и из них где-то две трети — это отели, где продавались все услуги. Поэтому опыт достаточно большой. Последние 5 лет — это очень активная российская история, и я играющий тренер: да, то есть мои команды анимационные работают от Байкала, Бурятии и до, ну естественно, всей курортной истории тоже. Поэтому я каждый день в оперативке, я практик. Всё, что рассказываю, — это живые кейсы, живые деньги. Ну что, погнали.
Значит, что мы делаем: мы оцениваем возможности своего объекта и концепт своего объекта, смотрим, что мы можем предложить, и обязательно слушаем гостя. Если в вашем отеле всё-таки есть служба отельной анимации, и есть чётко выстроенная структура — арт-директор, шеф команды и пара аниматоров, то есть база 4 человека — это вся такая базовая история. Если это 6, 8 или 12 человек — ребята, вы просто реально очень крутые, здесь сам бог велел продавать. И в обязанностях каждого арт-директора есть такая история, как слушать своего гостя, потому что придумывать из головы — маркетинг, конечно, это интересно, и мы все ребята опытные, но первым делом мы слушаем своего гостя: а что ему нужно? Реагируем на его потребности, упаковываем эти впечатления в хороший, классный продукт и продаём.
Также нужно оценить возможности своей команды анимации: какое количество аниматоров у вас есть, какие у них есть скиллы, какие навыки классные, можно использовать. Возможно, что это ведущие. Очень многие арт-директора идут с дополнительными функциями — ведение мероприятий, тимбилдинги, свадьбы, банкеты и так далее. Они это умеют, и их также можно продавать. Что ещё умеет ваша команда, большая она или маленькая — собираем полностью всю эту информацию.
Продуктовый спектр услуг: а что же мы можем с вами продавать, чтобы это было востребовано? Я всегда призываю к тому, чтобы не обязательно делать ровно 100 этих услуг и зашивать во все модули бронирования. Нет, можно пробовать такой топ 5–7, вот и запускаем. Красиво упаковываем в красивый продукт с классными фотографиями, с хорошим контентом, пушим постоянно — вот и хорошо, классно реализовываем. И дальше потом можно просто наращивать. Конечно же, считать. Поверьте, в моём опыте есть, когда арт-директор просто ставил совершенно из головы мастер-класс по дорогому материалу по себестоимости, например, по эпоксидной смоле, где сам материал стоит дорого, — и оставлял ценник на мастер-класс 600 рублей.
И когда я спрашиваю: «Катенька, а ты почему поставила такой ценник — 600 рублей?» — она говорит: «Это психологически приемлемая цена». Мне интересно, финансовый директор Катеньки слышал про «психологически приемлемую цену» — это просто как минимум смешно. Потому что, конечно же, мы всё считаем, не боимся считать. И понятие «маржинальность» и «мотивация» — очень важные для нас моменты.
Валентина тоже коснулась этой истории о том, что и аниматоры, и внутренние сотрудники — они должны продавать, они должны знать про весь спектр услуг, которые есть в вашем отеле, и на любой вопрос гостя быть готовы ответить и отправить в нужное направление, где это можно купить быстро и красиво.
Коснусь, я по ней сделала слайд — прям последние такие новшества: какая должна быть система мотивации, чтобы продавали все. Коллаборация анимации и отдела продаж — поверьте, мы видим разные истории в загородных и курортных отелях: там, где продажники вместе с маркетологами взаимодействуют и учат друг друга — потому что мы ребята творческие, у нас есть такое понятие «тонкая душевная организация», и когда ты очень долгое время был «не про деньги», есть такие очень классные идеи. Вот, а то, что они бюджетируются на огромные деньги — не всегда аниматоры считают. Поэтому, когда есть такая вот гармоничная связка — и во многих отелях она есть — отели, которые успешны по продажам, они все «сливаются» в своих идеях: где все друг друга учат, маркетинг оформляет это в продукт и выпускает на рынок.
Понятная, прозрачная и адекватная система мотивации. Поверьте, по опыту — я видела всевозможные системы, и где было непонятно, это какая-то процентовка, что такое 17,5 %, как их высчитывать. Как только становится что-то неясно, а деньги — всё-таки вещь сакральная, а личные деньги тем более, — сразу же начинается такая история: «ой, как-то это сложно считать». Должно быть максимально просто и понятно, высчитываемо на калькуляторе, ещё лучше в голове. То есть ваши аниматоры, арт-директор — они должны понимать, сколько они получают, за что они получают и как это будет выплачиваться, какой это механизм.
Ну и немаловажная история — это качественное исполнение: качество услуги, которую вы оказываете на территории своего отеля. Вот, то есть вот эти три прямо таких столпа дадут очень классные, интересные продажи, или можно стартовать. Итак, что продаём: просто пример услуг, можно заскринить, или же потом какая-то ссылка у нас будет.
Если внутри отеля есть свой продукт, свои ведущие, арт-директор, вы оформили всевозможные пакетные предложения — свой продукт продаём. Если есть какая-то потребность, например, у вашего гостя, а вы не можете своими силами удовлетворить — «не свой продукт», более крутые шоу или какое-то более крутое оборудование — если захочет, например, приехать Полина, — мы можем перепродавать и на этом тоже зарабатывать. Тоже совершенно нормальная история.
Мы работаем и для физлиц, для наших гостей, и на корпоративные группы, на юридических лиц. И вот понятно, что во многих отелях услуги пересекаются и очень похожи, есть прямо шаблонные истории. Но очень постарайтесь выйти немножко из шаблона. Что есть: тимбилдинги, а их обычно четыре-пять продуктов с разными тематиками. Вот механизм, как сделать тимбилдинг, он везде во всех отелях одинаковый, — а вот секретик такой: придать своему продукту какую-то уникальность. Почему это классно на вашем объекте, почему там используют какую-то локацию.
Вот все продают закаты, например, а вы продайте туманы. Вот туманы сейчас никто не продаёт, это крутая очень тема, особенно кто стоит на водохранилищах, на воде. Какая-то «фишечка», которая будет отличать вас от других, — почему мне захочется именно это купить. Или у вас какой-то очень классный уникальный аниматор, который и поёт, и играет на 20-ти инструментах — ищите какую-то уникальную историю и её активно продавайте. Заходить будет очень активно. Вот это, собственно, относится и к детским программам, и к взрослым. Покреативьте, и у вас наверняка получится сделать что-то более уникальное, чем просто стандартная история.
Деньги, деньги, деньги. Мотивация: просто, понятно и прозрачно. По моему опыту работы с разными отелями, где у нас внедрена система мотивации, она работает. Считать сложно, потому что всё равно ребята-гуманитарии не очень разбираются в маржинальности: это прямо вот очень сложно, и долго объяснять, и ничего не понятно. Как только ничего не понятно, ребята начинают блокировать просто эту информацию.
Поэтому самое простое и самое классное — и то, что работает — я вам дальше покажу этот кейс — это фиксированная стоимость услуг аниматорских. Да, то есть какие это виды услуг — всё равно есть топ-10, что они делают. Фиксируется стоимость вам — во-первых, и считать тоже будет хорошо: если меня смотрят ребята-экономисты, финансовый контролёр — считать намного проще затраты на аниматоров и выплаты тому же самому аниматору. Получается действительно очень крутая история: просто таблица элементарная, в которой десять услуг с прописанными чёткими ценниками. Естественно, индексация должна быть как минимум два раза в год, потому что сейчас это нормальная совершенно история, а не так, что до сих пор 600 руб. Нет, так это не работает. Индексируем обязательно.
Итак, оплата и мотивация: да, у нас есть зарплата. Мотивация не должна выплачиваться раз в 100 лет, или там раз в 3 месяца, или раз в квартал, или раз в полгода. Поверьте, есть отели, которые это практиковали, — мы эти отели знаем поимённо, и они далеко не пользуются популярностью у сотрудников, которые выбирают место работы.
И всегда потом узнают про систему мотивации. И если были моменты, когда мы провели 27 выпускных, и ваша зарплата должна быть приличная, — а вам выплачивают это, например, к концу лета, или вдруг вы увольняетесь и вам не выплачивают, — вот это прямо такие плохие истории. Очень бы хотелось рассказывать про хорошее. Поэтому сделайте систему оплаты максимально простой: в конце месяца такая-то сумма за минусом налогов, ты получаешь, ты понимаешь свою зарплату. Прекрасный замечательный отзыв.
И есть отели, когда мы набираем персонал, — а вы знаете, что линейный персонал у нас в голоде: и анимация, и горничные — у нас такая отрасль, которая, ну, мы не айтишники, давайте начнём с этого. Поэтому здесь немного другая история по оплатам. И когда у нас есть такая приятная тема, как к нашей зарплате добавляется вот такой бонус, — поверьте, у меня есть аниматоры, которые получают в летний период зарплату 40 000, а дополнительно ещё по 70 000 от того, что они вместе с продажей продали. Получается очень неплохая история. Причём, чем прозрачнее мотивация, тем вы интереснее ещё и как работодатель — ну, такой дополнительный бонус помимо того, что вы хорошо зарабатываете.
Классный кейс, показываю. Очень классный: я очень давно работаю с Нижним Новгородом, это флагманский отель «Чайка», 4 звезды, флагманский на свой регион, он классный. Всем ребятам с Нижнего Новгорода — люблю, не могу, передаю всем огромный привет, и всегда рассказываю как один из самых классных реализованных примеров допродаж. Они ещё проходят через нас, поэтому я не могу разглашать цифры, но вот в процентном соотношении — что продаёт наш отель вместе с продажниками и арт-директором. Вот это цифры за прошлый год.
Ну, на детях только ленивый не зарабатывает — пожалуйста, зарабатывайте. Вот детские группы: мы видим, что в процентном соотношении это дети — когда физлица, всевозможные дни рождения, украшения номеров, все допуслуги, которые вокруг детских праздников крутятся. Ну и 40 % — это всевозможные корпораты и взрослые. Поэтому на детях прямо очень хорошо.
Чем уникальны ребята из «Чайки»: вот, смотрите, да. На выпускной — понятно, что мы все продаём выпускные, там 9-й, 11-й класс, есть выпускной с 1-го класса. И оно, как бы, у всех интересно. Но они пошли ещё дальше: прекрасные пакетные предложения, и они приучили город Дзержинск и город Нижний Новгород к такому интересному времяпрепровождению на территории отеля. Вот как «Школьный Новый год», или арбузник, или Pizza Party — мы просто проводим время вместе с родителями, психологически приемлемая цена, и та, которая зарабатывает.
И начали продавать именно такой продукт, и приучили к этому продукту все школы города Дзержинска. То есть там прямо мода такая: лицей поехал — и мы тоже поедем, поехала гимназия — и мы поедем вместе, проведём это время. Реально хорошо оформлено, понятный продукт, по недорогому ценнику, все довольны, все зарабатывают. Действительно очень крутая, очень хорошая, прямо классная тема. Коллаборация между арт-директором и продажником дала вот такую ситуацию успеха. Они вообще на допах прям продаются очень класс — то есть это серьёзная статья дохода. Поэтому прям всем рекомендую.
У меня осталось всего четыре минутки — это самое основное, то, что я могу рассказать очень коротко, потому что за каждым пунктом есть что делать. Но надо на данный момент в наших реалиях понимать, что зашивать это в модуль бронирования — вот понятные услуги. Мы можем потом в процессе ещё допродавать на территории отеля: допродавать физлицам, допродавать и своим корпоратам. Вот и это всегда такая история.
Вот продажа — я считаю, что именно отельная анимация должна продавать красиво, должна продавать понятно, должна продавать изящно. Как пример всегда привожу: кто был на круизных лайнерах — боже, как они продают. Вы же оттуда выходите практически в трусах — списываются просто вот так. Но вы такой счастливый, вы такой довольный, столько впечатлений. И при этом так всё работает: круизные лайнеры что американские, что европейские, что российские — тоже такая история. И также это было красиво и изящно. И так же красиво и изящно могут и должны продавать ваши аниматоры, ваша служба продаж. Сделать это максимально интересно. Вот и вы эти впечатления, конечно, пакуете красиво. Ну и приятный бонус денег.
Никто, конечно, там не отменял. Я остаюсь с Василисой, с Броневиком, и мы очень активны в соцсетях, делимся этим опытом и практиками. Вы можете везде писать, во всех соцсетях, для нас приемлемых, — задать любой вопрос и пообщаться уже детально. Поэтому всем огромное спасибо, всем хороших продаж, любите деньги, это нормально.
Василиса Щебет: Отлично, спасибо большое. Я тогда приглашаю Валентину присоединиться к нам — сейчас она к нам присоединится. Классно, вместе. Валентина, я хотела вот какой вопрос адресовать вам, ну и, возможно, вместе обсудить. Вот в ваших примерах вообще не было анимации — это случайность, или же... ну вот, может быть, я не заметила? Это боль, это боль — я хотела уточнить: у вас большой опыт именно работы в разных отелях, насколько вообще отельеры понимают влияние анимации на заработок, как вы думаете?
Валентина Осокина: Вот в вашем приоритете... можно, я начну с дисклеймера, да? Я очень люблю всех своих партнёров, и они большие молодцы, вести гостиничный бизнес — потому что это очень сложно, и понимать, какими механизмами лучше всего получить максимум дохода. Потому что я точно могу сказать, что человек, который специально нанят, чтобы делать людей счастливыми, — это настолько повышает рентабельность... Ну, то есть, я вот убрала все вот эти этапы — объяснять, почему это чем заканчивалось.
Часто на моих историях, когда я была непосредственно внутри объекта, я брала на себя функции аниматора — в сложных ситуациях, в менее сложных эту функцию брали на себя администраторы или ещё кто-то. Но ведь, когда ты ведёшь продажи и если, допустим, ты берёшь на себя функцию аниматора, значит, твои другие задачи падают, значит, вы получаете меньше дохода. Когда другой человек начинает делать всё — это больно.
Оксана Гончарова: Можно, добавлю ко всей этой истории — для кого это подходит.
Валентина Осокина: Давайте добавлю ещё какой момент важный: это то, что называется «левел ап». Следующая история, даже более того: когда мы аниматоров всё-таки привлекаем к продажам, то есть делаем классный продукт, прозрачную мотивацию и так далее, — если вдруг возникает вопрос плана. Да, то есть план для этих ребят не работает вообще, они начинают себя чувствовать в рамках таких добавок.
Ещё: что такое план? Вот у меня был, например, один GM знакомый, — не знаю, посмотрит ли он этот эфир, узнает ли себя, — который говорит: «Ну все по 500 000 каждый месяц». Мы такие: так не работает, есть более серьёзные месяца. Если мы не заработаем, например, 500 000, — «Ничего не знаю, 500 000 каждый месяц». Всё: как только появляются рамки, появляется план — команда анимации начинает работать на план, они забывают про свои основные функции. И вот, это прямо должен быть очень грамотный баланс: пусть планом занимается, например, арт-директор, чтобы все остальные аниматоры занимались своим делом. И у нас тоже были такие неприятные истории — это прямо вот нюанс, но он очень серьёзно влияет потом на продажи. Мы захотим 2 миллиона на шариках, а ничего не заработаем, потому что потеряем в качестве услуг анимации. Поэтому это прямо нюанс, нюанс очень серьёзный. Анимация помогает, но в то же время надо прямо руку на пульсе держать.
Оксана Гончарова: Но всё-таки для какого объекта размещения все эти рекомендации работают? Например, городской отель — как-то может включать моменты анимации, или же это всё-таки для курортных, для загородных больше?
Валентина Осокина: Конечно, да, ребята. Значит, смотрите, есть какой прекрасный ответ: как понять, нужна ли анимация в вашем отеле? Как только у вас на территории появился хотя бы один ребёнок, сразу встаёт вопрос анимации.
Оксана Гончарова: Посмотрите, вы, ребята питерские — я тоже люблю вас, не могу. У вас основной сегмент — это именно городские отели. Смотрите: в очень многих отелях есть коллаборация, например, с детскими клубами, которые рядом с отелями находятся — «где я могу оставить своего ребёнка?» — это вот городская история, потому что сейчас путешествовать — спикеры, например, как сегмент городских отелей, приезжают сейчас с семьями. Сейчас путешествовать с ребёнком легко и интересно. Как только появился ребёнок, сразу должна появляться история с анимацией — то ли она будет постоянная, ну, загородку, да, и курорт, — там, это вообще, тема там просто априори, услуга должна быть. Тем более что мы сейчас в замкнутом пространстве, мы с вами поездили по заграницам, знаем, что там эта услуга нормальная, она присутствует везде в отелях. Загородный курортный отель без впечатлений, без эмоций — просто сейчас не работает. Поэтому да, потребность просто огромная.
Валентина Осокина: Я добавлю вот этот момент про анимацию и особое внимание про детей: потрясающе, мы увеличили продажу спа-услуг, обеспечивая нянечку или того, кто позаботится о детях. То есть это опять же к тому, что это в комплексе работает, это не просто выполнять одну функцию. Вот мы ещё как-то раз сделали доплату горничной, которая очень любила детей, у неё был опыт работы. Но вот я думаю, что если бы была возможность давать своему персоналу, который готов, дополнительную ставку, дополнительные обязанности, и при этом повышать квалификацию и дополнять его — это же тоже будет классное решение, и очень повышение конкурентоспособности.
Да, я хочу со своей стороны добавить то, что вот, например, пример был очень интересный со спа: когда мы добавляем в тариф название «Спа» — понятно, о чём речь. Ну, может быть, я ошибаюсь, но я не видела ещё ни одного тарифа, который бы назывался, например, «семейным», но относился не только к кровати, что там есть дополнительное место, но и в целом — какие-то услуги для детей и для семей. Мне кажется, это вот тот потенциал, который ещё не использован, и куда можно идти.
Оксана Гончарова: Секрет, и мы сегодня его тоже палим — обычно за это берут большие деньги, чтобы наши отельеры понимали, где ещё деньги спрятаны. И более того, я Василисе добавлю: есть такая история — кто немножко уже больше понимает, — они, например, как впечатление, как услугу перечисляют: «у нас шведский стол и спа, у нас есть детская площадка и услуги анимации». А есть отели, которые выстраивают досуговую систему — прямо максимально детализировано на разные возраста, кто хорошо изучил своего гостя.
И как только анимация становится досуговой системой — мы знаем такие отели, которые на анимации и на впечатлениях, на эмоциях делают прямо очень серьёзные деньги. Это серьёзный ценник стоимости номера, то есть это солдауты постоянно — на каникулы, межсезонку закрывают. Именно когда анимация не просто в услуге, а когда это прямо серьёзный такой подход. Поэтому, конечно, за этим тоже достаточно серьёзное будущее, потому что мы очень сильно сейчас нуждаемся в положительных впечатлениях — в максимально большом количестве дофамина. Прямо очень-очень нам всем надо не только в нашей отрасли гостеприимства, — такая нервная оперативка, постоянная.
То есть, вот сейчас нынешняя ситуация: у нас на анимации прямо очень тревожный гость, вот у нас последние три года тревожный гость. Мы должны дать по максимуму ситуации успеха — у себя на территории любую ситуацию успеха: выиграл, пострелял, сходил на фитнес, на который никогда не ходит дома, хотя у него абонемент. Вот эта ситуация успеха, что привязывается к определённому месту, — то есть аниматоры — это манипуляторы эмоций, и мы должны этим заниматься. Вот и за деньги, естественно.
Василиса Щебет: Давайте, может быть, ещё, вот последний такой момент: помните, мы с вами как-то за экраном обсуждали о том, что есть отели, детоориентированные, — как-то вы говорили, — и взрослоориентированные, и от этого тоже зависит стратегия. Давайте, может быть, чуть-чуть ещё вот этот момент подсветим с точки зрения допуслуг и анимации. Ну, давайте мы ещё немножко объясним нашей аудитории: всё, кто нас сегодня смотрит, что... что я, хоть и занимаюсь 16 лет анимацией, — то я вообще-то бывший...
Оксана Гончарова: Ребята, поэтому, обращение к психологу, как правило, не бывает, да. Поэтому, естественно, что вся анимация у меня тоже проходит через призму маркетингового продукта, как такового. И из своего опыта мы вывели такую историю: когда мы заходим на объект, мы начинаем его анализировать, и мы понимаем, что есть два серьёзных таких направления. Есть то, что отель подчинён детям, — детоцентрированные отели. Здесь это семейный отель, где всё подчинено расписанию сна: в 23:00 закрываются бары, и папы не могут с пивом посидеть, потому что все пошли укладывать детей.
И есть отели, которые ориентированы на взрослых, а дети там уже просто идут «паровозиком» — их просто взяли, потому что сейчас те, которые сами путешествуют, не хотят сидеть с детьми. Поэтому родители приезжают со своими детишками, бабушкам не могут спихнуть — бабушки отказываются целенаправленно, и это прямо сейчас определённо тоже такая история. Поэтому здесь будет один посыл: заберите детей. У нас были такие истории: «а можно, я заберу через 10 дней?»
И вот в этих отелях, где всё подчинено взрослым, — это вертолёты, катера, катамараны, баги всевозможные, а у детей есть детская комната где-нибудь на краю отеля, и они не должны мешаться под ногами, — вот так, это прямо поймите, какой ваш отель.
Василиса Щебет: Можно добавить, Оксана. Я вот вспомнила: прекрасный проект Fun&Sun, круизный, который кстати Оксана курировала по запуску анимации. Как раз вопросы, как развести — понятно, что на курорте легко, а в городском отеле — ну, вопрос. Там, если есть, надо постараться. Ориентация, да. Ну вот, на круизе — обязательно, на круизе. И при этом отлично эта история разводилась: дети отдельно, подростки отдельно, взрослые отдельно, какие-то общие мероприятия — потому что это тоже впечатление.
Валентина Осокина: Вот, хочу добавить про трансформационные впечатления. Я почему-то опять же из этого проекта вспоминала: были потрясающие мастер-классы художественные. Я про это не упомянула: когда люди, которые в жизни не знаю — бизнесмен, он не рисует и вообще далеко от этого, почему-то нечего делать, приходят на мастер-класс по живописи. И смотрит, и не может поверить, что оказывается у него есть талант, о котором он никогда не знал. Как вы думаете, уровень лояльности этого человека, его глаза и вообще обратная связь — люди вокруг... Ну, то есть, когда видите такие чудеса, понятно, что вроде как мы всё про «бла-бла», про какие-то эмоции. Ребята, это такие деньги.
Оксана Гончарова: Вебинара, эмоции и деньги — да, это прямо супер.
Василиса Щебет: Ну, я предлагаю всё-таки закончить наш вебинар — поскольку Новый год уже в ближайшие дни наступает — пожеланиями, наверное, на следующий год. Что бы вы пожелали своим коллегам?
Оксана Гончарова: Ну, во-первых, самое базовое — здоровье, ребята, чтобы мы были все здоровы и счастливы. Думаю, что всё-таки у нас стремление к лайф-балансу — то, что хорошо реализовано у молодых аниматоров. Поэтому вот это вот стремление. Все, кто хотел выучить английский, — учите. Весь год у меня прошёл под таким девизом: фокус на себя, думайте «маску на себя», а потом на всех остальных. Поэтому я вам желаю не сбиваться с этого фокуса, думать о себе, реализовываться в профессии, делать то, что вам по кайфу, а деньги придут однозначно. Спасибо.
Валентина Осокина: Продолжу. Вот, чтобы не расходиться — здорово, у нас прямо подводочки друг другу получились, мы не договаривались. Я хотела сказать: идти к себе и реализовываться, потому что когда идёт от внутренних смыслов, от внутренних ценностей — вы это транслируете в проекте. Есть очень много потрясающих историй: когда человек заинтересован в ретритах и делает невероятный ретрит у себя на объекте, а потом как консультант запускает их на других. Вот этот вот путь. Есть истории, когда турагент начинает продвижение в онлайне, отель начинает онлайн, становится что-то ещё. А раскрытие своих талантов, раскрытие своих способностей — и Новый год, отличная возможность для того, чтобы быть смелым, не бояться, делать, изобретать. Ведь много ещё не изобретено. Поэтому вдохновения, смелости. Да, спасибо большое.
Василиса Щебет: А я со своей стороны хотела к вашим пожеланиям добавить то, что делайте всё по любви. Потому что ваши гости это будут чувствовать: то, что вы не просто хотите денег заработать — понятно, что это бизнес, это естественно, — но что вы действительно искренне хотите сделать их счастливыми и реализовать себя. Делать по любви к себе — то есть и себя любить, и гостей любить. И вот, собственно, такое вот пожелание, чтобы весь следующий год у нас прошёл под вот этим вот знаком любви. Да, всем сердечки, друзья, я надеюсь, что на этой радостной ноте мы тогда заканчиваем, и уже встретимся в новом 2024-м году!
- О том, как монетизировать wow-эффект
- Как продавать дополнительные услуги
- Как отельная анимация помогает увеличить доход
Спикеры:
- Валентина Осокина, основатель Wellbeing Marketing Lab, холистический маркетолог
- Оксана Гончарова, основатель Международного агентства отельной анимации Celebrate
Ведущая: Василиса Щебет
Тайм-коды
Вступление: знакомство со спикерами и тема вебинара
Валентина Осокина: холистический подход к дополнительным услугам
Позиционирование через допуслуги: кейс Whitero Castle Spa и категории номеров
Запуск новых услуг: пляжная инфраструктура, летние кейсы, событийный контент
Подход «8К» и продажа через контент, фото, видео и модули бронирования
Оксана Гончарова: отельная анимация как бизнес — структура, продукт, уникальность
Система мотивации и оплаты аниматоров: как сделать продажи прозрачными
Кейс отеля «Чайка» (Нижний Новгород): детские программы и коллаборация с продажниками
Дискуссия: анимация и доходность — для каких отелей работает
Стратегия детоцентрированных и взрослоориентированных отелей
Трансформационные впечатления и итог: эмоции как деньги
Новогодние пожелания и завершение вебинара
Редакция Bronevik
Bronevik.com — это система онлайн-бронирования отелей и сопутствующих услуг в России и СНГ. Это один из немногих интернет-ресурсов по бронированию гостиниц, который работает с отелями непосредственно через кабинет по прямым договорам. Подключайтесь к Bronevik.com, чтобы привлечь еще больше гостей и увеличить доход.
Зарегистрируйте свой отель бесплатно на Bronevik.com с помощью онлайн-формы.