Как стать kids-friendly отелем и заработать на этом?
На следующей неделе стартуют первые осенние каникулы — ноябрьские, — и по этому поводу мы решили, что надо поговорить о детях: о том, как стать kids-friendly отелем, каким образом семьи с детьми выбирают такие отели, какие критерии выбора для них важны и как на этом можно заработать.
Надо сказать, что за последние несколько лет количество бронирований именно с детьми выросло в несколько раз. Это показывает не только статистика сервиса бронирования Броневик, но и данные channel manager'ов и других агрегаторов. Есть и такая тенденция, что не только индивидуальные путешественники берут с собой детей в поездки, но и бизнес-путешественники стали всё чаще брать с собой семьи, которые параллельно с их командировкой, например, отдыхают.
Я хотела бы сразу представить нашего сегодняшнего спикера — пригласить в нашу студию замечательного эксперта в детской тематике. Это идеолог движения проекта «Мамаход» Екатерина Зайцева.
Екатерина Зайцева: Спасибо большое.
Василиса Щебет: Почему мы решили пригласить именно Екатерину сегодня к нам в студию? Потому что «Мамаход» — это движение, которое зародилось, наверное, с экскурсий, но постепенно приобрело более глобальные масштабы. Я хотела бы, чтобы Екатерина сначала рассказала немного об этом движении, а потом мы перейдём к вопросам, касающимся именно отельной темы.
Екатерина Зайцева: Спасибо большое, Василиса, за приглашение. «Мамаход» — это экскурсионный проект, который зародился на берегах Невы. В своём первом декрете я отправилась путешествовать с дочкой по Санкт-Петербургу, создала экскурсии для мам в декрете, объединила мам, нашла гидов, фотографов. И мы путешествовали по нашей северной столице в кругу классных, активных, ресурсных женщин. Это продолжалось два года, до тех пор пока мы не решили поехать в первое настоящее путешествие. Мамы поверили в свои силы — что они не только могут возле дома путешествовать, гулять, наслаждаться красотами города, но ещё и стали путешествовать.
Василиса Щебет: Какой возраст детей был у мам в основном?
Екатерина Зайцева: Так как это были экскурсии для мам с колясками, то мамы были в декрете и малышам было от одного месяца до трёх лет.
Василиса Щебет: То есть это всё были мамы с колясочками?
Екатерина Зайцева: Ну, в основном, да, потому что я была мамой с колясочкой и вокруг себя объединила таких же мам. И для меня важна была социальная миссия этого проекта — чтобы мамы не чувствовали эмоционального выгорания, чтобы понимали, что они также важны в обществе. То есть они могут выйти хоть на экскурсию, хоть пойти в музей, хоть отправиться в Эрмитаж, хоть поехать в путешествие, хоть сесть на «Ласточку», отправиться куда глаза глядят.
Для меня было важно давать им ощущение, что жизнь не заканчивается в декрете, потому что очень сильно меняется круг общения, очень сильно ты чувствуешь нехватку того ресурса и тех занятий, которые были до этого, и жизнь как будто бы делится на «до» и «после». То есть вот ты тогда была молодая, весёлая, озорная, а тут тебе дали комочек счастья — ты не знаешь, что с ним делать, привязали к батарее, ты сидишь, страдаешь.
Василиса Щебет: А путешествие как раз тут — это такой, наверное, ресурс?
Екатерина Зайцева: Мы все обожаем путешествия, они дарят нам неизгладимые впечатления, мы всегда перерождаемся в путешествиях. И эти впечатления нас ещё долго-долго питают. Поэтому для меня было важно показать, что в собственном городе можно отправиться в путешествие — вы живёте в культурной столице, в Петербурге, здесь каждый угол — это просто неимоверная красота, и интересные знания можно получить, просто гуляя по собственному городу.
Собственно, так идея «Мамахода» и развивалась, стала популярной, потом к нам присоединились мамы из Москвы, из Екатеринбурга, в других городах стали открывать подобные сообщества — потому что был такой тренд на активность.
Василиса Щебет: И куда поехали в первую очередь, в какой город?
Екатерина Зайцева: Сами мамы сказали, что они не хотят уже гулять по Петербургу — они уже 50 маршрутов с нами тут прошли, — и мы поехали в Великий Новгород.
Василиса Щебет: И начались поиски отеля?
Екатерина Зайцева: Да, и начались поиски отеля. На тот момент было не очень много отелей — слава богу, мы искали недолго, — но с другой стороны, нам было важно разместить мам с малышами, и, конечно же, сразу встал вопрос о детских кроватках.
Василиса Щебет: Детские кроватки — вот напишите в чате, пожалуйста, наши дорогие отельеры: у кого из вас в отеле есть детские кроватки? И в каком количестве?
Екатерина Зайцева: Потому что всегда, когда мы спрашиваем про детские кроватки, нам говорят: «У нас их две». А можно, чтобы хотя бы, когда «Мамаход» приедет, они были наши?
Василиса Щебет: Возможно, есть идея для бизнеса — аренда детских кроваток под заезд групп?
Екатерина Зайцева: Как вариант, как вариант. На самом деле, к сожалению, мы сами такое делаем: когда отель говорит «Да, конечно, мы решим вопрос с детскими кроватками, но сами», — мы берём в аренду кроватки и привозим их в отель. Это нестандартная ситуация, когда в отель одновременно приезжает 10 годовасов. Хотя отели бывают разные, конечно, но тем не менее. Поэтому и такая история в нашем опыте была. Детские кроватки — это, да, такая весёлая тема.
И даже, я помню, искала тот отель с таким посылом через социальные сети, через знакомых. И потом знакомые, которые были в Великом Новгороде, почему-то отправили мой посыл на телевидение — и даже снимали сюжет. А удалось ли нам с моей группой найти в Великом Новгороде отель с кроватками? В итоге всё сложилось — как-то мы разложили наших гостей по кроватям.
Василиса Щебет: И сколько уже городов посетил «Мамаход»?
Екатерина Зайцева: Наверное, больше 20 городов. Наша география — от Калининграда до Алтая на сегодняшний день. То есть мы создаём маршруты выходного дня, привлекаем родителей в путешествие. Когда-то сами они ищут отель, который им нравится, когда-то мы помогаем в бронировании отеля, но, по крайней мере, мы знаем всё о том, как сделать отдых родителей с малышами действительно отдыхом — потому что для многих, конечно, это сомнительный отдых.
Я думаю, что как раз ощущение себя здорово в отеле — вот в таком новом доме, где проходит твой отпуск, — это отправная точка любого отпуска. И от того, насколько вы подарите эти впечатления, зависит то, насколько вообще классными останутся впечатления от того места, где человек пребывает. Потому что это наш второй дом, где мы живём на время отпуска. Это невероятно важно, чтобы там было классно, чтобы мы не испытывали дискомфорта — особенно когда размещаемся с детьми.
Василиса Щебет: Отлично. Тогда, я думаю, можем уже перейти к презентации — вы более подробно расскажете, какие ещё критерии, помимо детских кроваток, влияют на выбор отелей и, собственно, как вы эти отели находите.
Екатерина Зайцева: Хорошо. Давайте посмотрим презентацию. Специально для неё собиралось мнение нашего комьюнити. Как вы поняли, у нас много путешествующих мам — большинство из них живут в двух столицах, в Москве и в Санкт-Петербурге. В основном я буду говорить о родителях с детьми от нуля до семи лет. Наш проект существует всего шесть лет, наши дети ещё не выросли до тинейджеров, поэтому здесь, наверное, больше мне в этой теме подскажут.
Итак, что же такое отели, дружелюбные к детям, — kids-friendly, 0+? Ну, мы понимаем, что это не только для малышей: когда мама едет с семьёй, то часто там бывают и более старшие дети.
Конечно же, мама обращает внимание на фотографии. Вообще, как ищет мама? Используют все доступные способы: зачастую, конечно же, заходит в агрегатор — может быть, есть свой любимый агрегатор, где она получает кэшбэк. Либо в принципе заходит в Яндекс и начинает гуглить информацию. Конечно же, мамские чатики — это сила, потому что там информация передаётся: если кому-то что-то понравилось, одна мама передаст другой, а поедут ещё десять мам. Так, например, с проектом «Мамаход» происходило: мы создали интересный классный продукт и даже продвигались без рекламы. Потому что если вы создадите классный продукт для мам и детей, где мамы будут отдыхать, дети будут счастливы, — то вас просто на руках будут носить и передавать информацию другим мамам, и особо рекламировать это и не нужно.
Так вот, что такое kids-friendly отель? Во-первых, мама смотрит на безопасность для ребёнка — хотя это не часто подчёркивается в карточках и описаниях отеля. По крайней мере, я такой представленности не видела. Но если мама увидит, что в интерьере очень много стекла либо много перегородок и острых углов, это будет её настораживать в отношении выбора этого отеля. Если же на фотографиях вы покажете, что есть специальные защёлки на окна — которые предполагают, что ребёнок не сможет их открыть, — либо специальные защёлки, фиксирующие дверь, — это тоже будет здорово. Одна мама из нашего сообщества рассказала, что приехала в отель и не смогла отдохнуть, потому что двери не фиксировались — ребёнок постоянно выбегал в коридоры, вбегал по отелю, она не могла закрыть дверь. Вот такие моменты и безопасность для ребёнка: чтобы он не ударился, чтобы ничего не сделал с окном, не вышел за пределы номера по собственной инициативе.
Доступная среда. Это больше про мам с колясками: очень часто, когда приезжаешь в отель — и у тебя тут и багаж, и коляска, а пандуса нет, — это досада. Поэтому если у вас есть лифт, пандус на входе — покажите это. Это будет дополнительной фишкой к визуализации вашего отеля: мама поймёт, что здесь ей точно будут рады. Если по каким-то причинам таких особенностей нет, укажите, что по одному звонку вы сможете встретить семью и помочь преодолеть все барьеры. Это будет дорогого стоить: даже сильный мужчина, который выйдет навстречу и донесёт маму с коляской до номера, — просто если вы про это напишете, что вы поможете, она отдаст свой выбор в вашу сторону.
Конечно же, размещение должно быть комфортным — для родителей и для детей. Нужно показать зонирование номера: что есть куда поставить и детскую кроватку, и кроватку для более взрослых детей, какие-то подставки для малышей, которые сами смогут провести утренний туалет. В общем, должно быть видно, что вы действительно ждёте эту семью — и на фотографиях уже можно показывать, чем располагает оснащение номера.
Конечно же, детское питание — это, наверное, то, что всегда в головах у мам: как накормить детей, как в отпуске сделать их сытыми и как маме не тратить свой драгоценный ресурс на то, чтобы накормить детей. Поэтому если у вас есть детское питание, детская линия на шведском столе — пожалуйста, напишите об этом, а лучше сфотографируйте и покажите. Я видела такое описание отеля, где прямо пишут через запятую, что есть на детской линии, — и это действительно очень важно, потому что все дети по-разному питаются: кому-то важны каши, кому-то супчики, кому-то нутелла — мы обсуждали это за кадром, — и какие-то подарочки, печенье. Покажите, сфотографируйте — и мама поймёт, что не нужно будет что-то «невзрослое» для детей пытаться им предлагать, что будет что-то подходящее. Иногда просто забывают про это писать, хотя питание в отеле действительно очень вкусное — но об этом знают только шеф-повара и те, кто приехал.
Kids-friendly для отеля — это, конечно же, детские сервисы: прокат колясок, вызов няни, игровые зоны, которые есть в отеле, либо коллаборации с игровыми в городе. Это информационные гайды по городу — куда пойти с детьми, небольшие буклетики, — потому что мама готовится к путешествию, но времени ей не хватает всегда. Поэтому если вы решите за неё вопрос, куда ей дополнительно отправиться в город, подберёте события, комфортные рестораны, интересные парки, — то об этом можете написать заранее, и это тоже будет плюсом в вашу сторону.
Как можно монетизировать kids-friendly? Когда человек едет в семье — это, в принципе, повышение среднего чека: зачастую семьям требуются номера большей площади. Отель больше зарабатывает на семейном размещении, и семьи часто платят за комфорт. Потому что когда едешь с семьёй, тебе действительно очень важно, чтобы номер был комфортным, чтобы детям было интересно в этом номере, они постоянно не канючили, — потому что у вас есть какие-то игры в номере, минимальные, которые могут детей занять. Тоже фотографируйте, напишите об этом.
Вернуться сюда они захотят — действительно, если им будет хорошо. Это не та аудитория, которой нужны постоянно новые впечатления и которая хочет менять отели каждый год. Хотя, в принципе, я думаю, что если в нашей стране станет много kids-friendly отелей, то будет интересно исследовать их всех. Ну а пока, к сожалению, их не очень много. Тот уют, который вы создаёте для каждой семьи, — это дорогого стоит. Поэтому если вы сделаете всё классно, то эти семьи будут возвращаться к вам каждый год — или даже чаще, — и затраты на привлечение этого клиента окупятся сполна.
Про время я уже говорила: чего нет у мамы, так это, наверное, времени. Если вы поможете ей в момент заселения — либо в принципе в период её пребывания в отеле — что-то подыскать и выбрать, то есть продадите какие-то дополнительные услуги отеля либо партнёра.
Собственно, про количество. Это статистика Санкт-Петербурга, которую озвучил представитель Комитета по туризму Санкт-Петербурга Сергей Корнеев, выступая в этом году на экономическом форуме: Санкт-Петербург посетили 8 миллионов человек, 51 % из них — семьи с детьми. То есть мы говорим о большом количестве путешествующих семей сейчас — эта тенденция, мы на себе её ощущаем. Внутренний туризм, конечно же, сейчас испытывает бум. И не все готовы, к сожалению, адаптироваться к формату kids-friendly: зачастую мы встречаемся с тем, что отель, может быть, и переполнен, и к нему ездят семьи с детьми, — но он ничего не делает в этом направлении, хотя про монетизацию я уже сказала — это прямая зависимость.
К сожалению, kids-friendly отелей маловато. По нашему опыту, когда мы выбираем отели в малых и больших городах для наших путешествий, мы рассматриваем в основном расположение: нам важно, чтобы отель был в центре города. Немного отелей, к сожалению, соответствует тем требованиям, которые я озвучила раньше, но мы выбираем по соотношению: хорошее расположение, безопасность, комфортность для размещения с детьми, удобные номера, детские кроватки по возможности, детское питание. Всё ли это по потребностям мам? Нет, конечно, — поэтому здесь ещё очень много куда расти.
Что касается типа размещения. Вы видите статистику: мамы — как зачастую главные лица, принимающие решение о том, куда семья едет в отпуск и где размещается, — принимают решение в пользу отелей. Почему? Потому что мама хочет отдыхать, она не хочет готовить, она часто не хочет менять одну квартиру на другую — она хочет почувствовать себя действительно в отпуске. Ты ощущаешь себя в отпуске, когда ты действительно в отеле. Но зачастую бывает, что когда мы встречаем отель, где перечислены все потребности мам, то ценник на этот отель взлетает достаточно хорошо — и не все могут позволить себе такой отель. Поэтому выбор в сторону апартаментов — это зачастую ценовое решение. Зачастую мама смиряется с тем, что либо закажет еду, либо как-то ещё. И, конечно же, большие семьи — в «Мамаходе» очень много многодетных семей с тремя-четырьмя детьми, — для них отельная тема становится не совсем удобной: зачастую это уже x2, то есть надо брать два номера, и это никак ценово не регулируется.
Это некий рейтинг — диаграмма из нашего чата о том, что хочет видеть мама при выборе отеля. Конечно же, первое место занимает расположение: наличие рядом общественного транспорта, инфраструктуры — зачастую, это центр города, если мы говорим не о курортных отелях, а о городских путешествиях. Они сейчас тоже достаточно популярны: родители с увлечением путешествуют по другим городам, посещают Калининград, Казань, Екатеринбург, маленькие городки вокруг Москвы.
Потом мама останавливается на детском питании: важен шведский стол, детский стол, возможность выбора еды — они должны понять, увидев описание на вашем сайте, что смогут накормить своих чад, желательно разных возрастов. Дальше — детские сервисы: прокат колясок, информация по детским мероприятиям в городе. Ну и безопасность, доступная среда, детская кроватка. Детская кроватка — не всем актуальна, потому что дети разного возраста, не все спят в детской кроватке. Но, тем не менее, это наша личная боль, когда едет «Мамаход»: найти одновременно 6–7–8 детских кроваток бывает сложно.
Почему семья вернётся? Это про отзывы, про впечатления, про лояльность к вам и дополнительную монетизацию — потому что семья будет платить вам вновь и вновь. Вот такие замечания: уголки для творчества, игры для досуга — особенно на завтраке для детей. Мама хочет в отпуске действительно отдохнуть — она много работала: и с детьми, и на работе. И когда она едет в путешествие, она хочет отдохнуть и поесть двумя руками. Желательно в тишине. Поэтому если вы на завтраке сможете увлечь детей в специальный уголочек, поставить небольшую детскую зону, сфотографировать это и выложить на своём сайте — знаете, это большая вероятность того, что конверсия после захода такой мамы на ваш сайт будет выше.
Что ещё? Уважительное отношение к детям — вроде бы странный аспект, но, к сожалению, имеет место быть в нашей реальности. Когда «Мамаход» создавался, были мамы, которым было страшно выйти с ребёнком в большой город одной, потому что им казалось, что с ребёнком они здесь неуместны — им могут сделать замечание, потому что ребёнок может кричать, испытывать разные настроения. И, к сожалению, взрослый мир не всегда может уважать эмоции ребёнка, какими они есть. У ребёнка могут быть разные настроения, могут болеть зубки, может быть очередной скачок роста. Мы все были детьми и были в этом возрасте. Но почему-то, когда мы становимся старше, начинаем закатывать глаза, когда какой-то ребёнок кричит.
В целом, второе место — чтобы к детям относились с уважением: к их присутствию в отеле, к их поведению. Бывают разные ситуации — бывает, ребёнок ведёт себя не очень адекватно, тогда нужно просто поговорить с его родителями, они сами ситуацию уладят. Но в целом даже в зоне ресепшен хочется, чтобы и родителей, и детей поприветствовали — поприветствовали ребёнка по имени, дали ему что-то заполнить — какую-то регистрационную карточку в форме картинки, — подарили подарок. Если вы это сделаете уже на check-in, то поверьте — сейчас же сердце мамы растает, и она подумает: «Ой, как здесь классно, какая я молодец, что сделала выбор в пользу этого отеля».
Конечно же, такие важные вещи, как подставки для ванны, сиденья, салфетки, подгузники — совсем для малышей. Также игры, чтобы занять детей разных возрастов, — какие-то настольные игры. Материалы для творчества: смотрите, чтобы ваши стены остались чистыми, — то есть что-то такое, что можно легко убрать, например мелки, — чтобы не оставить след надолго в вашем красивом интерьере. Разнообразное вкусное питание также отмечают мамы как действительно важное для возвратности в этот отель.
Ну и wow-подарки для самых маленьких. Я уже говорила, что на check-in можно что-то подарить, а можно подарить игрушку-напоминание о вас — когда семья будет выезжать из отеля. Дети, наверное, даже больше чем взрослые любят селиться в отелях — для них это путешествие, все мечты, вся их жизнь, может быть, в три дня. Они действительно очень впечатлены каждый раз, когда перемещаются из города в город. Вам потом этот ребёнок будет показывать игрушку и говорить: «Мама, только сюда!» Поэтому можете брать мои идеи на заметку и реализовывать в вашем отеле. Это не так дорого. Понятно, что если мы закупаем кроватки или организуем детскую зону — это большие затраты. Но дорого стоит и возможность оставить ребёнка под присмотром няни в детской зоне, пока родители просто уединятся — они оба взрослых, которые давно не были вдвоём. Поэтому такие вещи стоит делать. Но и просто подарочки, какие-то комплименты на завтраке, улыбка и приветствие ребёнка, обращение по имени — это будет очень здорово в плане вашего сервиса и лояльности к вам в последующем.
Вот слайд про то, как «Мамаход» может быть полезен. Если вы из Санкт-Петербурга, у нас есть огромные справочники — kids-friendly парки в Санкт-Петербурге, которые можно взять у нас и распространять в вашем отеле. Вы можете создавать такие справочники самостоятельно — это тоже будет очень классно для ваших гостей. Мы много путешествуем, поэтому можем быть гостями вашего отеля и с удовольствием проводить экскурсии вокруг него. У меня даже готов для отельеров чек-лист того, что в отеле должно быть, чтобы действительно соответствовать kids-friendly, — могу выслать, если напишете вот на этот телеграм.
Хотела поделиться цитатой нашего амбасадора из Москвы: «Я вообще считаю, что отели в Питере должны добавлять баннер с рекламой «Мамахода» себе на сайт. Это принесёт им буквально все value. Мы занимаемся действительно уникальной нишей: пытаемся создавать экскурсионные мероприятия, где интересно и взрослым, и детям. Потому что зачастую есть детские экскурсии, где взрослые стоят в стороне и скучают, а есть взрослые экскурсии, где детям вход запрещён. На наших мероприятиях — разные тематики, хорошо и тем и тем. И моё большое желание — чтобы и отелей таких становилось больше, чтобы семьи не разделялись и не проводили досуг отдельно, чтобы в отеле были и продуманные зоны совместного времяпрепровождения, объединяющие семью, и зоны, куда детей можно отдать, а родители займутся чем-то интересным.
Вот, наверное, кратко то, что я хотела сказать про kids-friendly — это посылы от нашего сообщества. Надеюсь, что они были вам полезны, и я готова ответить на любые вопросы.
Василиса Щебет: Спасибо большое, Екатерина. Я, со своей стороны, хотела бы ещё добавить по поводу тарифов: для мам с детьми и вообще для семей с маленькими детьми очень важна возможность гибкого бронирования, то есть чтобы вы предлагали возможность отмены — даже если есть спец. цены для размещения с детьми. Потому что всё-таки детки маленькие, бывают ситуации разные, дети могут заболеть или ещё что-то случится. Чтобы отели более гибко именно подходили к этому вопросу.
Надо сказать, что наша статистика показывает: отели, которые внедряют детские политики, зарабатывают в два раза больше. Это связано с тем, что, как сказала Екатерина, семья выбирает более комфортные номера — и зачастую это уже не стандарты. Например, если для малышей можно поставить детскую кроватку, то для детей от 8 лет уже хорошо бы, чтобы была возможность полноценного третьего места. Этот номер, соответственно, должен быть больше, и стоимость его тоже выше.
Подытоживая то, что сказала Екатерина: не забывайте описывать все те условия, которые мамы хотели бы иметь в номере, — и на вашем сайте, и в карточке отеля на различных агрегаторах и метапоисковиках, — чтобы мама сразу могла увидеть те услуги, которые вы предлагаете. И по фотографиям тоже очень важно максимально показывать, какие замечательные у вас условия для размещения с детьми.
Что касается непосредственно Броневика: у вас есть в карточке бронирования раздел «Политика размещения с детьми». Не забудьте указать по каждому номеру максимальное количество гостей, сколько можно и на каких условиях размещать деток — например, с какого возраста бесплатное размещение, когда требуется доплата, в каких номерах есть возможность поставить дополнительные места, в каких нет. Если вы эту информацию не укажете, то ваш отель просто не будет показан в выдаче. Даже если вы имеете возможность размещения с детьми, об этом просто не узнают ваши потенциальные гости.
И также имейте в виду по поводу шведского стола: то, что сказала Екатерина, — деткам очень важно. Не только продумывайте тарифы с завтраком, но и также возможность полупансиона и полного пансиона — это тоже сказывается на вашем доходе.
Кстати, есть ли в вашем опыте варианты с тарифами с ужинами и обедом — что чаще выбирают, обед или ужин, если есть такая возможность?
Екатерина Зайцева: Так как мы ходим, мы ужинаем вне отеля. А завтрак — это просто обязательно. То есть если не покормить маму, она будет с утра злая. Поэтому завтрак обязательно: в нашей истории начало дня — это очень классно, это очень ресурсно, как для любого человека. В нашей истории от завтраков никогда не отказываются, и чем вкуснее завтрак, тем лояльность в целом повышается. А потом в рамках экскурсионных маршрутов мы ходим, смотрим город, работают гиды, и мы потом вместе идём в какие-то интересные места — зачастую рестораны с детскими комнатами. То есть критерий детской комнаты тоже важен. Важно ли, чтобы в отеле была детская комната? Вообще да, в любом абсолютно городском, даже в небольшом отеле. Или хотя бы уголок какой-то.
Но здесь надо понимать: если отель хочет работать с семейной аудиторией, то должно быть место, где дети могут занять себя сами. Тут возникает особенность: это должно быть либо видеонаблюдение — и родители должны видеть, что с детьми всё окей, — либо, конечно же, встаёт вопрос с аниматором или няней, которая за ними следит. Кстати, очень важно — сейчас вспомнила — давать в аренду радионяни родителям. Зачастую вечером у родителей вопрос: «Мы хотим отдохнуть, хотим пойти погулять, посидеть в лобби — и мы боимся оставить детей в номере, а они спят, с ними всё окей». Если будет возможность аренды радионяни — мне кажется, это тоже можно протестировать как хороший оффер.
Василиса Щебет: Отлично. А как вы относитесь к дополнительному досугу в отелях? Ну, например, если мы говорим про загородный отель — там, может быть, верёвочный парк. Вы смотрите на такие дополнительные услуги?
Екатерина Зайцева: Действительно, да, потому что для наших программ это позволяет сделать их ещё более вариативными, не тратясь на трансфер: здесь же в отеле есть что-то интересное, что можно встроить в свою программу и вокруг этого устроить приключение, квест, командообразование и прочее. То есть это ещё дополнительный доход — потому что, насколько я понимаю, участвуют не только дети, но и взрослые активно.
Василиса Щебет: Да, конечно. Всё, что связано со спортом и семейным досугом, заходит на ура. Инвентарь: если зимой это горки, лыжи, финские сани, — в общем, если человек приехал в отель, он отдыхает, он готов платить. И если это ещё сервисы, которые позволят всем вместе классно провести время, — это дорого стоит.
Я так понимаю, что для загородных отелей, ну и не только для них, для вас ещё важно наличие бассейна и спа. Есть такой момент, что не все отели в принципе разрешают посещать с детьми или ограничивают по посещению.
Екатерина Зайцева: Ну, туда не ездим.
Василиса Щебет: В такие отели не ездят?
Екатерина Зайцева: Да, то есть есть отели, которые говорят, что в их спа только с 12+. Ну, то есть это имеет право на существование — многие хотят действительно отдыхать, а когда в спа дети, это шумно.
Василиса Щебет: Это шумно, правда.
Екатерина Зайцева: Но если ты сам едешь семьёй и отель позиционирует себя как семейный, то ты должен понимать, что едешь в сообщество таких же родителей, где будут тусоваться дети, где будет весело и шумно. И спа является таким важным пунктом, благодаря которому мама принимает решение — ехать с нами в путешествие или нет. Они обязательно смотрят, какой отель выбрали. Ну, я могу сказать, что у нас в Петербурге есть пример отеля со спа, где посещение бассейна с детьми — до 18:00, а после — только со взрослыми. То есть они разграничили по времени. При этом добавили детскую комнату, куда тоже после 18:00 можно отправить ребёнка под контроль опытных аниматоров или няни — если родители хотят остаться вдвоём в спа. Вот, как вариант, например.
Василиса Щебет: А по поводу ещё к меркантильному вопросу — допродаж. Мы обсуждали о том, что отели могут разработать свои фирменные игрушки, сувениры. Как я поняла, вы такого ещё не встречали — мне кажется, это хороший вариант для заработка.
Екатерина Зайцева: Мне кажется, допродажи — это вообще слабая сторона, к сожалению, нашего российского сервиса. И есть очевидные возможности сделать допродажи дополнительных услуг и каких-то вещей, предвосхищающих ожидания гостей, которые приехали отдыхать. Вот те же самые игрушки — мне кажется, можно подумать, какой, например, есть символ региона. Первое, что приходит на ум, — по Байкалу это нерпа. Маленькая, красивенькая игрушечка, думаю, очень хорошо бы пользовалась популярностью. В Петербурге — кот, Пётр, в общем, всё что угодно будет работать. Это к тому, что можно придумывать ещё какие-то фишки, которые с одной стороны будут создавать wow-эффект для ребёнка, а с другой стороны — ещё помогать вам зарабатывать на этом.
Василиса Щебет: Может быть, ещё какой-то вопрос мы не обсудили именно с точки зрения kids-friendly?
Екатерина Зайцева: Мне хочется, чтобы мы наконец-то пошли в эту историю, потому что «Мамаход» уже 6 лет существует, и мы видим, как тема kids-friendly раскачивается. Как отели, куда мы приехали в 2019 году и там не было пандуса, в 2020–2021-м уже строят пандусы, создают дополнительные удобства — пеленальники в лобби-зонах. И действительно не нужно думать: зачем нам это делать, родители с детьми и не путешествуют по России? Нет, путешествуют! Просто, возможно, вы друг друга ещё не нашли. Поэтому создавайте эти сервисы, подсвечивайте на сайте, выставляйте критерии, которые помогают вас находить родителям с детьми. И вы увидите результаты ваших вложений.
Василиса Щебет: Вот кстати, у нас пишут гостиничный комплекс Albatross из Анапы: у них есть гуси-обнимуси, и вот этих гусей разбирают. Мне кажется, очень кстати — гуси сейчас действительно пользуются бешеной популярностью. Гостиничный комплекс Albatross, вы молодцы. Если в Анапу собираетесь — имейте в виду.
Ну что, друзья, надеюсь, что совместно с Екатериной мы смогли вас заразить идеями, что не стоит бояться детской темы, а стоит, наоборот, становиться более kids-friendly. И это поможет развитию вашего бизнеса. Если у вас остались вопросы, можно ещё буквально несколько минут написать их в чате. По завершению мы отправим всем, кто участвовал и регистрировался, презентацию.
Если вы ещё не работаете с компанией Броневик, пожалуйста, подключайтесь. У нас простая форма оферты — появляетесь в выдаче и привлекаете семьи с детьми. Желаем с Екатериной всего хорошего вам, до встречи!
И маленький мини-анонс: в середине декабря мы планируем провести ещё вебинар на тему отельной анимации — как отельная анимация, которая тоже в большей степени связана с детьми, может помочь вам заработать. Так что подписывайтесь на наш канал в телеграме и будьте с нами. Всего доброго.
Екатерина Зайцева: Спасибо. До новых встреч.
- Екатерина Зайцева, идеолог проекта «Мамаход»
Темы:
- О «Мамаходе»
- Что такое отель, дружелюбный к детям? По каким критериям мамы с детьми выбирают объект размещения
- Монетизация kids-friendly
- Сколько путешествуют семьи с детьми
- Где размещаются семьи с детьми и почему
- Результаты опроса мам о критериях выбора объекта размещения
- Как завоевать лояльность семей с детьми, чтобы они вернулись к вам
- На что стоит обращать внимание при работе с тарифами для привлечения семей с детьми
- Рекомендации по контенту в карточке бронирования
- Доп. услуги для семей с детьми, на которых можно заработать
Тайм-коды
Вступление: тема вебинара, статистика роста семейных бронирований и представление спикера
Проект «Мамаход»: история создания, социальная миссия, путешествия мам с колясками
Первые выезды: поиск отеля в Великом Новгороде и практика с детскими кроватками
Начало презентации: как мама ищет отель и сила мамских чатиков
Критерии kids-friendly: безопасность, доступная среда, комфортное размещение
Детское питание и сервисы: что фотографировать и писать в карточке
Монетизация: повышение чека, возвратность семейной аудитории, статистика Санкт-Петербурга
Отель vs апартаменты: рейтинг приоритетов мамы при выборе
Почему семья вернётся: детские зоны, wow-подарки, уважительное отношение к детям
Советы Броневика: тарифы, политика размещения с детьми в карточке
Дополнительный досуг, спа и бассейн. Допродажи и фирменные сувениры
Заключение и анонс вебинара по отельной анимации
Редакция Bronevik
Bronevik.com — это система онлайн-бронирования отелей и сопутствующих услуг в России и СНГ. Это один из немногих интернет-ресурсов по бронированию гостиниц, который работает с отелями непосредственно через кабинет по прямым договорам. Подключайтесь к Bronevik.com, чтобы привлечь еще больше гостей и увеличить доход.
Зарегистрируйте свой отель бесплатно на Bronevik.com с помощью онлайн-формы.