Автоматизация бизнес-процессов в посуточном бизнесе
Сегодня с нами два Ильи, так что все, кто смотрит вебинар, могут загадывать желания. Илья Формальский — сооснователь компании Realty Calendar. Думаю, многие из вас знают эту замечательную IT-компанию. Илья Бузункин — генеральный директор и основатель компании «Добрые Сутки». Кроме того, многие из вас наверняка подписаны на канал «Добрый посуточник», который ведёт Илья, — он есть в Telegram и ВКонтакте. Ещё важно, что Илья создал клуб для посуточников Rent Club — он помогает продвигать бизнес и узнавать, как лучше зарабатывать.
Наш третий спикер — Ольга Махмутова, она управляет собственной сетью апартаментов в Казани, в которую входит 29 апартаментов. Она также является участницей Rent Club.
Друзья, хочу начать с вопроса, который к нам уже поступил. Юрий спрашивает: интересно ли ему будет присутствовать на вебинаре и стоит ли заниматься автоматизацией, когда всего лишь одна квартира? Хотела бы, чтобы наши эксперты ответили на этот вопрос. Илья, давайте с вас начнём.
Илья Бузункин: Да, я считаю, что при одной квартире, возможно, ещё рановато — особенно если это субаренда, стоит поднабрать 3–4 объекта. Но в целом я считаю: чем раньше начать автоматизировать, чем раньше заносить данные и оцифровывать их — это лишним точно не будет. В дальнейшем вся эта информация может играть только в плюс: мы можем анализировать прошлое и применять это в будущих сценариях. Поэтому рекомендую хотя бы минимальные данные начинать собирать. Сейчас очень много разных ботов, в том числе PMS-система — это вообще вещь, которую уже просто обсуждать смысла нет. Я считаю, что PMS-системы должны автоматически присутствовать у любого человека, кто занимается посуточной арендой или отельным бизнесом, — они увеличивают продажи и позволяют собирать статистику и аналитику. На первых этапах это не так дорого и скорее инвестиция, нежели расходы.
Ольга Махмутова: Я начинала с 5 апартаментов и сразу же подключила channel manager — в моём случае это Realty Calendar. Я считаю, что нужно отталкиваться не от того, сколько у тебя квартир, а от того, насколько вы хотите облегчить жизнь себе и вашим будущим сотрудникам. Подключать нужно обязательно, чтобы с самого первого дня строить автоматизированный и системный бизнес.
Думаю, что логично передать слово Илье Формальскому, который расскажет о новинках системы Realty Calendar и о том, как автоматизация может помочь в посуточном бизнесе. Илья, вам слово.
Илья Формальский: Всем привет! Спасибо, Василиса, за представление, спасибо всем, что пришли. Перед тем как начать, я тоже хочу дать комментарий по поводу вопроса о том, с какого количества квартир начинать автоматизировать. Я согласен с мнением Ильи, и вижу, что Ольга подключилась с 5 квартир к нашей системе. Важный момент, который не хочу пропустить: подключаться нужно как можно раньше — есть риск, что вы упустите момент, когда на это будет хватать времени. У нас есть примеры, когда подключаются с одной квартиры, с двух, но есть и случаи, когда подключаются с 5 и с 10 квартирами — и чем больше объектов у арендодателя, тем сложнее это сделать: не хватает времени, чтобы выделить его на настройку системы. Хотя у нас это занимает буквально 20 минут — наши менеджеры всё настраивают и делают. Тем не менее, чем больше квартир, тем сложнее пройти этот процесс, но сделать это необходимо.
Прежде чем начать, я хотел бы понять, кто из нашей аудитории уже работает с нашим сервисом. Поставьте, пожалуйста, единичку, если вы уже наши пользователи Realty Calendar, и двойку — если ещё нет. Вижу много единичек — отлично! Большинство уже наши пользователи, всего несколько двоек. Расскажу про то, как мы автоматизируем процессы — это лишь часть функционала, поскольку наша система большая.
В целом, Realty Calendar — это IT-платформа, которая помогает управлять краткосрочной арендой недвижимости. Мы занимаемся подключением площадок, синхронизируем всё между собой и подключаем в один личный кабинет — наше мобильное приложение. Вы сможете управлять ценами, занятостью и получать все бронирования. Это также помогает формировать шахматку. Мы помогаем с бронированиями через площадки, сайты, социальные сети.
Хочу рассказать про некоторые наши новые функции. Для начала — слайд с сайтами, с которыми мы работаем, их число мы постоянно увеличиваем. Броневик, естественно, является нашим официальным партнёром, мы с удовольствием работаем вместе.
Начну с одной из функций, которая у нас появилась недавно, — это взятие залога. Друзья, напишите, пожалуйста, в чате: как вы считаете, нужно ли брать с гостей залог, и как вы это делаете.
Залог помогает обезопасить арендодателя: гости могут нарушить правила, что-то испортить в квартире, и чтобы не платить за это самостоятельно, берётся залог. В отелях это применяется реже — там при выезде персонал быстро проверяет номер. Вижу, кто-то пишет, что берёт 2000, кто-то 1000, кто-то от 1000 до 5000, кто-то берёт наличными.
Сложность с залогом такая: многие берут деньги на свою карту, потом нужно возвращать — то есть гонять через свою карту лишние деньги, которые не являются вашей выручкой. Что же мы сделали? Мы реализовали функционал залога, который позволяет гостю оплатить залоговую сумму: с его карты будет списана или захолдирована сумма, например 3000 или 5000 рублей. Они будут храниться в буферной ячейке платёжного сервиса, и потом, по нажатию кнопки в Realty Calendar, вы сможете либо вернуть гостю всю сумму залога, либо часть. Например, гость внёс 3000 рублей, но покурил в квартире — хотя у вас это запрещено — и вы взимаете штраф 1500 рублей: сервис поможет вернуть гостю 1500 и вывести 1500 на вашу карту. Всё это можно делать быстро через Realty Calendar, не касаясь денег, — можно делегировать любому сотруднику, у которого не будет прямого доступа к вашей карте.
Напишите, пожалуйста, насколько эта функция вам интересна. Также хочу сказать: в конце моей презентации будет бонус для тех, кто ещё не работает с нашим сервисом. Изначально мы сделали залог с комиссией 3,5 % от стоимости бронирования — это не наша комиссия, а комиссия платёжного сервиса. Сейчас мы меняем тип взятия залога: это будет не прямое списание денег, а холдирование на карте гостя, и стоимость услуги снизится для вас до 1 %. Вы берёте залог 1000 рублей — с вашего счёта за взятие залога будет списано всего 10 рублей.
Следующая функция связана с нашим мобильным приложением. У нас есть приложение для Google Play, App Store и Huawei AppGallery. Хочу рассказать про функцию определитель номера.
Сервис — это гостеприимство и клиентоориентированность. У вас жило, живёт и будет жить много гостей, и каждого заносить в записную книжку тяжело. Для этого в нашем сервисе есть функция «Определитель номера»: при входящем звонке от гостя, у которого есть бронирование, на экране будет показано имя гостя, даты бронирования и стоимость суток. Очень часто бывает ситуация: гость жил по 3000 рублей, сейчас низкий сезон и вы сдаёте за 2000, но звонит этот же гость — и наша система показывает, что он жил по 3000, так что можно взять с него 3000, поскольку он звонит и готов заехать по той цене, по которой жил.
Это работает не только для хороших гостей, но и для нежелательных. У нас есть интеграция с общей базой нежелательных гостей, куда все арендодатели заносят телефоны тех, кто что-то нарушил. При входящем звонке с такого номера определитель предупредит вас об этом.
Чтобы включить: в мобильном приложении, в разделе «Настройки», переключите «Определитель номера включён» и дайте приложению все необходимые разрешения.
Ещё хочу рассказать про функцию наценки на сайты. Как все знают, разные сайты берут разную комиссию: 15 %, 20 %, 25 %, 30 %. Все, как правило, перекладывают эту комиссию на конечного покупателя — гостя. В Realty Calendar при синхронизации с каждым сайтом есть поле «Наценка», которое позволяет добавить ту комиссию, которую взимает сайт. Например, сайт взимает 10 %, а квартира стоит 3000 рублей — ставите наценку 10 %, и на сайте она будет стоить 3300. Сайт берёт 20 % — делаете наценку 20 %, и на сайте цена будет 3600. Таким образом, вы выставляете единую ценовую политику на всех сайтах сразу. Это, по нашей статистике, используют практически все клиенты.
Ещё расскажу про групповое редактирование цен: для тех, у кого 7–10 квартир и больше — позволяет менять цены, минимальные сроки или ограничения сразу на все квартиры. Вот у нас на экране новая шахматка Realty Calendar, которую мы недавно реализовали. Выделяете нужные ячейки — и можете разом поменять в них цену: поставить фиксированную или поднять на 20 %, либо изменить минимальный срок. Это позволяет быстро поправить всю выгрузку на все сайты.
Теперь отвечу на вопросы из чата. Олег спрашивает, будет ли это работать с Numbuster. Олег, нужно проверить — думаю, будет, проценты нужно считать обратным счётом. Юрий, это я привёл простой пример, так понятнее. Елена спрашивает, можно ли делать групповое редактирование цен с телефона, а не с компьютера. Елена, с телефона пока нет — только с компьютера. Анна пишет, что обращалась в Realty Calendar, но не получила ответа от персонального менеджера — Анна, обратитесь ещё раз.
Следующая функция — динамическое управление минимальными сроками. Задам вопрос: кто готов принять сегодня бронь на 2 дня, если есть окно между бронями? Наверняка все поставят плюсики — если сегодня есть окно, то бронь на 2 или даже на 1 день нормальна. А теперь второй вопрос: кто готов принять бронь на 1–2 суток на 2 месяца вперёд? Скорее всего, почти никто — ближе к делу появляются длинные бронирования, каждый хочет сдать квартиру как можно дольше. Но сайты онлайн-бронирования устанавливают минимальный срок на каждый день.
В нашей системе есть настройка, которая позволяет получать более длинные бронирования, но при этом принимать короткие брони на сегодня. Например: в квартире минимальный срок — 1 сутки, и это работает для бронирований до 30 дней вперёд. Если гость бронирует более чем за 30 дней — минимальная длительность становится 5 дней. Если бронирует за 2 месяца вперёд — минимальный срок 7 дней. Настраивается в разделе «Настройки — Ограничения». Можно добавить столько ограничений, сколько нужно. Эта настройка обновляется каждый день на всех сайтах. Также есть дополнительная настройка «Открывать окна для бронирования» — если между бронями есть окно в 1 сутки, система откроет его для бронирования.
Пять из вас поставили — функция популярная. По нашей статистике, она позволяет получать больше бронирований и более длинные брони, а на близкие даты — короткие.
Юлия спрашивает, что сервис монеты дорогой — 3,5 %, а есть системы с 1 % и ниже. Юлия, для сервиса залога с холдированием денег на карте и последующим возвратом — комиссия сейчас станет 1 %. Кто хочет использовать — обращайтесь в поддержку, включим.
Следующий момент — интеграция с CRM-системами. У нас есть виджеты для базовой интеграции с amoCRM и Битрикс 24. Интеграция базовая и порой требует донастройки. У нас есть отдел, который помогает внедрять amoCRM — до Битрикса 24 ещё не добрались, но скоро.
Многие думают: подключу Realty Calendar, и всё будет там. К нам действительно поступает много обращений с желанием вести и налоговый учёт. К сожалению, сделать всё в Realty Calendar невозможно и не нужно. Любому бизнесу для автоматизации требуется несколько систем — у кого-то их даже больше десятка. Мы помогаем сделать синхронизацию с CRM-системой. Для чего нужна CRM: учёт всех входящих звонков и заявок — все бронирования из Realty Calendar падают автоматически в CRM, все входящие звонки тоже. Есть интеграция с шахматкой бронирования: менеджеры прямо из amoCRM или Битрикса могут подобрать свободные квартиры на запрос гостя. Общение с гостями из мессенджеров тоже можно вести в одной CRM. Это очень важный момент: если менеджеры работают со своих личных WhatsApp — это плохо. Менеджер заболел, уволился, а переписка со всеми гостями у него. Общение должно вестись из единого окна. CRM позволяет также прослушивать звонки, и слушать только те, где бронь не состоялась — именно там узкое место. Мы помогаем сделать интеграцию и работаем над базовыми интеграциями, которые уже есть в маркетплейсах amoCRM и Битрикс 24.
Друзья, дошло время до подарков. Для тех, кто ещё не работает с нашим сервисом — сейчас отличная возможность зарегистрироваться и получить бонусы. До 10 июня мы дарим 20 % от первой оплаты на счёт Realty Calendar плюс 1000 рублей на счёт для оплаты залогов — это позволит бесплатно взять и вернуть залоги на 100 000 рублей. С 11 июня бонус 1000 рублей на оплату залога убираем, остаётся только бонус 20 % — до 30 июня. Переходите на наш сайт, жмите «Оставить заявку», ставьте промокод «Бро» — и мы подарим все описанные бонусы.
Это конец моей презентации, спасибо большое за внимание. Поставьте, пожалуйста, от 1 до 10, насколько было интересно и полезно. Постараюсь ответить на ваши вопросы.
Юлия спрашивает из Крыма: какие прогнозы на сезон и есть ли смысл подключать Яндекс Путешествия? На данный момент Яндекс Путешествия не разрешает подключать квартиры напрямую — есть какие-то лазейки, но официально не разрешает. При этом они активно работают в этом направлении, и у нас уже начали делать с ними интеграцию — сроки назвать не могу, но думаю, через месяц-два интеграция появится.
Михаил спрашивает про синхронизацию минимальных сроков бронирования с Броневиком. Михаил, когда мы делали интеграцию с Броневиком, сервис Броневика не поддерживал регулирование минимальных сроков. Сейчас поддерживает — у нас есть такая задача, и мы её обязательно реализуем.
Юлия спрашивает, будет ли доступен функционал личного сайта в Realty Calendar. Юлия, у нас есть модуль бронирования, который вы можете вставить на свой личный сайт или в социальные сети — это будет практически ваш личный сайт для получения бронирований.
Анна спрашивает: будет ли приходить чек по залогам гостям? Анна, я не уверен — скорее всего, чека не будет, просто произойдёт холдирование денег на карте, а потом они будут отпущены.
Владимир спрашивает, почему виджет бронирования выводит свободные периоды, если они уже заняты? Владимир, нужно разбираться конкретно — обратитесь в нашу техподдержку.
Александр спрашивает, можно ли при заведении клиентской базы присваивать внутренний артикул и при повторном заезде подтягивать его по номеру телефона. Работает следующим образом: вы вносите номер телефона гостя в первую бронь, и во вторую бронь тоже вносите тот же номер — подтянется его имя. В полной версии в разделе «Клиенты и брони» будет история по каждому гостю: сколько раз проживал, по какой квартире и по какой стоимости. Всё это можно выгрузить в Excel.
Юлия спрашивает, почему в Realty Calendar нет динамического автоматизированного изменения цен. Юлия, мы ещё этот функционал не сделали, но думаем над ним и планируем в какой-то перспективе реализовать.
Наталья спрашивает: если открывается окно, можно ли добавить стоимость уборки? Когда мы работали с Booking.com, на нём можно было сделать тариф «Одни сутки» и поднять его на определённый процент — тогда это можно было сделать. Как это сделать сейчас — не могу сказать честно.
Галина спрашивает про оплату за залоги: будет ли это 1 % плюс 40 рублей или просто 1 %? Галина, это будет просто 1 % без 40 рублей.
Сергей спрашивает про ограничение срока бронирования: если поставить, что при бронировании за 2 месяца минимум 4 дня — клиенты не видят объект при запросе на 1–2 дня. Сергей, если вы не готовы принимать бронь за 2 месяца вперёд на 1–2 дня, вы выставляете минимальный срок 4 дня, и гостю объект не показывается. Иначе непонятен смысл показывать объект, если гость хочет на 1 день, а у вас минимум 4 дня.
Любовь спрашивает, как проблематично перейти с одной системы на другую. Любовь, к нам перейти абсолютно не проблематично. Мы помогаем клиентам, переходящим из других систем, даём бонусы при переходе, и наши менеджеры помогают перенести объекты и занятость. Оставьте заявку с промокодом «Бро» — менеджер с вами свяжется.
Спрашивают, будет ли синхронизация с Отелло. Видимо, да, но когда — не могу сказать. По интеграции с «Лигой квартир» — по-моему, «Лига квартир» сейчас является доской объявлений, а не сайтом бронирования.
Спрашивают про ограниченный доступ для горничных. Такая задача стоит — думаю, будет реализована в ближайшее время. Пока покажу, какие права доступа уже есть: в разделе «Настройки — Сотрудники» можно выбирать разделы, к которым у сотрудника будет доступ, — например, закрыть доступ к статистике. Также можно выбирать объекты, к которым даётся доступ. Есть предустановка «горничная» или «менеджер». Полностью закрыть доступ к отдельным разделам пока невозможно, но скоро будет.
Если у клиента два телефона — подтягивается только верхний. По длительному проживанию с оплатой частями: в календаре есть тулбар оплаты — он показывает, какая сумма оплачена. Когда вы продлеваете бронь, сумма оплаты остаётся прежней. При добавлении нового платежа, например 5000 рублей, в календаре обновляется полоска оплаты — наглядно видно, какие брони не до конца оплачены.
Можно ли провести залог через Realty Calendar без оплаты брони — только принять залог? Да, можно будет принять только залог без оплаты брони.
По разделу «Статистика финансов»: он следующий на переработке. В разделе «Статистика — Финансы» можно выбрать «Квартиры для отчёта» и выбрать только нужные.
Друзья, вижу, что ещё много вопросов — но хочу, чтобы вы послушали коллег Илью и Ольгу. Надеюсь, на все основные вопросы ответил. Ещё хочу дополнить: бонус для слушателей вебинара, которые уже наши пользователи — шаблон договора с собственником по аренде квартиры, который часто спрашивают. Мои коллеги скинут его вам в чат. Всех благодарю за внимание и передаю слово Илье Бузункину.
Василиса Щебет: Илья, спасибо большое за такой подробный рассказ! Много вопросов — это радует: значит, наши посуточники стараются развивать свой бизнес, и чем больше вопросов к системам автоматизации, тем больше они погружаются в процесс. Когда мы говорим про посуточный бизнес, мы не можем не коснуться сервиса, и здесь сразу возникает вопрос с персоналом: когда у вас много квартир — как управлять горничными, возможно, тоже автоматизировать этот процесс? Хотела бы пригласить Илью Бузункина, который расскажет на своём примере, как наладить работу с персоналом, чтобы поднять сервис в ваших апартаментах и зарабатывать больше.
Илья Бузункин: Да, ребята, добрый день! Сейчас мне подключат презентацию. Хочу сразу сказать, что, в отличие от Ильи Формальского, чата у меня под рукой нет — задавайте вопросы, Василиса будет их озвучивать, и я постараюсь на них ответить.
Так, запустил презентацию. Расскажу, как мы проходили путь автоматизации — начался он с пандемии, с 2020 года. Меня зовут Илья Бузункин, у меня в Подольске сейчас 37 объектов под управлением, в Видном — 6 объектов; итого в двух городах 43 объекта. Есть закрытый клуб для посуточников Rent Club. Также веду медиа: ВКонтакте группа «Добрый посуточник», Telegram-чат «Самый посуточный чат», Telegram-канал «Самые посуточные новости», и с недавних пор веду личный канал о жизни в посуточном бизнесе.
В 2020 году — пандемия, ограничения передвижения. Мы не могли ездить и проверять горничных. До этого у нас был супервайзер — человек, который приезжает на апартаменты и по чек-листу сверяется с тем, что есть по факту в квартире. В жёсткий локдаун передвижение было запрещено. Гости всё равно приезжали, и начали поступать плохие отзывы и жалобы — в основном на качество уборки.
Мы приняли решение сделать отчёты в Telegram: горничные должны были высылать фотографии по чек-листу. Но через какое-то время поняли, что горничные хитрят и подкладывают фотографии недельной давности. Следующий шаг — мы решили сделать Telegram-бота, который считывал по метаданным фото, когда была сделана фотография. Это позволило точно понять, что горничная не подкладывает старые снимки. Но возникла новая проблема: файлы загружались дольше, чем обычные фотографии, и технические сложности не позволили развивать Telegram-бота. Мы решили сделать приложение, которое устранит все эти проблемы.
Разрабатывали его порядка двух лет сначала для себя, а потом выкатили бесплатную версию для всех желающих через свои медиа. Людям очень понравилось, мы начали собирать обратную связь. Основной смысл приложения — разгрузить проверку горничных и улучшить сервис. Оно позволяет удалённо проверять неограниченное количество объектов одновременно. В обычном формате один человек может проверить до 5 квартир — квартиры расположены в разных частях города, выезжают все в разное время, и человек даже на машине порой не успевает объехать 3 квартиры, не говоря уже о 10–15 объектах.
Приложение решает эту проблему: горничная отчитывается по чек-листу и присылает фотографии на проверку. Приложение невозможно обмануть — мы учли все негативные моменты бота. Фотографии загружаются быстро, и у горничной нет возможности подгрузить фото с телефона из галереи: она делает их только в режиме реального времени. Плюс приложение отслеживает геопозицию — где именно горничная делала фотографии. Главный результат — довольные гости и экономия времени. Гости понимают, что квартира проверена и в ней всегда чисто.
Есть секрет: не обязательно принимать все уборки самостоятельно — можно настроить определённое время, через которое уборка принимается автоматически. С точки зрения горничной, она видит, что её проверили и приняли работу — хотя это автоматическая проверка. Это тоже сильно влияет на поведение горничной: она понимает, что её контролируют.
По функционалу. Неограниченное количество объектов, можно добавлять фотографии, адреса и дополнительную информацию, привязывать к каждой квартире горничных и уборки. Чек-листы бывают разные — для студий, однушек, домов. Для каждой квартиры можно подвязать собственный чек-лист. Есть предустановленные шаблоны, которые можно редактировать. В чек-лист можно подставлять фотографии-образцы, чтобы горничная видела, как должна выглядеть квартира — чтобы на сайтах бронирования и по факту всё совпадало. У нас даже есть зашитый вопрос в чек-листе: «Соответствует ли квартира фотографиям на сайте?» Есть и эмоциональные вопросы: «Сдали бы вы эту квартиру своим знакомым и родственникам?» — это цепляет горничных и мотивирует убраться получше там, где они схалтурили.
Создание уборок: можно выбирать квартиру, категорию (однокомнатная, двухкомнатная, студия, дом) и создавать под эти категории чек-листы, назначать на конкретную горничную или на всех. Также, если гости заезжают на длительный срок, можно выставлять цикл повторения уборок — например, раз в 3 или 7 дней.
Настройка чек-листов: неограниченное количество. После того как горничная заполнила чек-лист, у вас есть возможность посмотреть отчёт. На данный момент данные хранятся месяц — после этого удаляются из соображений экономии. Но если приходит плохой отзыв или рекламация, это, как правило, происходит в первую неделю после выезда, и данные ещё доступны.
Добавление сотрудников: два сценария — менеджер и горничная. Руководитель добавляет менеджеров и горничных. У каждой горничной отображается рейтинг. В дальнейшем планируем подтягивать рейтинг с площадок онлайн-бронирования, чтобы горничная видела прямую связь своей работы с отзывами.
Контроль: проверять выполненную работу удалённо, или назначать менеджера. Автоматическое принятие уборок работает с оценкой «5» — есть риск, что горничная будет убираться плохо, поэтому важно периодически проверять вручную.
Удобная оплата за работу: горничная всегда видит, сколько заработает — если оплата сдельная, стоимость уборки указывается прямо в чек-листе.
Следующий момент — проблемы внедрения. Они возникают везде: как правило, это два фактора — человеческий и саботаж со стороны сотрудников. Когда людям привычен один способ работы, а злостный руководитель заставляет скачивать новые приложения — это всегда стресс. Но контроль качества напрямую связан с человеческим фактором. Горничная, работающая на одних и тех же объектах годами, перестаёт замечать элементарные мелочи — замыливается глаз. Вот почему мы приводим аналогию с кабиной пилота: чек-листы вообще были придуманы именно для того, чтобы исключить человеческий фактор из критически важных процессов.
Важно донести до сотрудников: контроль — это не недоверие, а помощь. Мы сравниваем фактический результат с идеальным и даём обратную связь. Как в футбольной команде: если подсказать игроку, где ему нужно улучшить игру, вся команда от этого выигрывает — больше положительных отзывов, больше постоянных гостей, больше заработка, и у горничной больше работы.
Ближайшие планы: интеграция с PMS-системами, чтобы уборки автоматически приходили в приложение из шахматки. Добавление роли «Мастер» и задач: горничная сможет ставить задачи прямо из чек-листа — если есть проблема, касающаяся мастера, она автоматически попадёт к нему. Развёрнутые отчёты по уборкам и зарплатам — горничные смогут выводить заработанные средства прямо через приложение. Учёт инвентаря (постельное бельё, посуда, утварь) — прототип уже есть.
Если есть желание протестировать — приложение на данный момент бесплатное. Я считаю, что это незаменимое приложение для посуточников, у которых уже работает горничная. Оно облегчает жизнь, улучшает рейтинг и в целом повышает возврат гостей.
Передаю слово Василисе и готов отвечать на вопросы.
Василиса Щебет: Илья, есть два вопроса. Наталья спрашивала про возможность добавить функционал для мастеров — вы уже сказали, что это в планах. И второе предложение — не хватило обучения для горничных. Илья, как вы думаете, планируется ли добавить обучающий раздел?
Илья Бузункин: Для тех, кто впервые регистрируется как руководитель, — по горничным мы в ближайшее время подготовим подробную инструкцию и видеозапись. Мы понимаем, что горничные у нас не всегда говорят на русском языке: уже поступает много предложений перевести приложение на узбекский, на филиппинские языки. Есть приоритетные задачи, над которыми работаем, — те, что я показал. Остальные — чуть позже.
Елена задаёт вопрос как к эксперту: как вы справляетесь с шумными гостями? Если жалоба идёт от соседей после 23:00 — в договоре оферты есть пункт, который позволяет нам выселить гостей за нарушение тишины.
Василиса Щебет: Пишите вопросы! Илья, расскажите, пожалуйста, про ваш клуб Rent Club — зачем он, как может быть полезен для посуточников?
Илья Бузункин: В клуб мы берём не всех. Минимальный порог — три объекта, хотя иногда заходят и новички. У нас накопилось огромное количество информации за два года. Есть еженедельные мероприятия, где участники встречаются в группах по уровню — до 15 объектов, и общие встречи с приглашёнными экспертами. Резиденты у нас во многом прокачаны: есть участники с 100 объектами.
Мы не гонимся за количеством — гонимся за качеством людей и общей миссией: сделать посуточный бизнес в стране лучше. Каждый делится своим опытом, и после внедрения чего-то нового это знание передаётся резидентам, спускается на сотрудников и в итоге переходит к гостям. Приходят новые люди, подсвечивают новые проблемы, мы начинаем решать их вместе — и от этого выигрывают все.
Есть и спортивный клуб — постоянная мотивация бегать и развиваться. Люди у нас приходят те, кто готов не просто слушать, но и отдавать: вовлечены максимально, любят своё дело и хотят делать крутой сервис для гостей.
Вопрос про синхронизацию с Realty Calendar — что она даёт? На данный момент с 5–10 объектами несложно забивать уборки вручную. Синхронизация позволит делать это автоматически: как только вы поставили бронирование в шахматке — в приложении для горничных автоматически приходит уведомление о назначенной уборке на дату выезда. Горничная не будет заходить в Realty Calendar или другие PMS-системы — у неё есть своё приложение с уборками и зарплатой.
Кстати, один из инсайтов от Ольги, который она мне подарила: у неё в компании вообще запрещены любые чаты, и все коммуникации ведутся только через задачи. Это убирает информационный шум и позволяет конструктивно решать задачи.
Василиса Щебет: Отличная подводка к Ольге! Это будет такое мини-выездное заседание клуба, потому что Ольга как раз является живым примером того, о чём вы говорили — действующий предприниматель делится опытом. Но прежде — есть вопрос: есть ли смысл в синхронизации с channel manager, если у вас уже сказали, что это в планах? Думаю, Илья только что всё очень хорошо объяснил. Передаём слово Ольге, которая сегодня развеет миф о том, что Битрикс 24 и CRM-система — это очень сложно и дорого.
Ольга, ждём вас в нашей виртуальной студии.
Ольга Махмутова: Добрый день, всем здравствуйте! Ольга, скажите, пожалуйста, вы IT-интегратор? Нет, не специалист по Битрикс 24 и не IT-специалист. Я по образованию юрист — как и многие из нас, отельеры, хостесы, как нас только не называют. Но все мы занимаемся одним самым важным делом — гостеприимством.
Я немного не соглашусь с тезисом о том, что CRM-система очень легко внедряется. Это не так просто, как кажется с первого раза. И моя первичная рекомендация, прежде чем я начну: не надо сразу бежать покупать лицензию Битрикс 24 или amoCRM и бездумно включать. К этому нужно подойти осознанно.
Передаю вам экран. Я сегодня поделюсь примером, как это сделано у меня — вы видите вживую мой Битрикс 24, мою воронку продаж, которую я создала самостоятельно. Я сама продумала бизнес-процессы и развернула их в Битрикс 24, настроила автоматизацию. Повторюсь: у меня 29 апартаментов, дистанционное заселение только развивается, раньше принимали всех гостей лично.
Битрикс 24 появился у меня полтора года назад. Посуточным бизнесом я занимаюсь с 2017 года — то есть к Битрикс 24 я пришла не с самого начала, а постепенно. Для чего нужен Битрикс 24? Это система единого окна. В Битрикс 24 можно подключить весь персонал: менеджеров по продажам, администраторов, горничных, мастеров по ремонту. Подключены открытые линии — переписка из Telegram, WhatsApp, Авито. И самое главное, для чего я подключила Битрикс 24 — интеграция с шахматками Realty Calendar.
Сделаю оговорку: в настоящий момент штатную интеграцию Realty Calendar я отключила и со своим интегратором включила немного перепрошитый вариант. Но как Илья сказал, они в этом направлении работают и правят, и я думаю, скоро смогу вернуться на штатную интеграцию.
Воронка сделана для того, чтобы сотрудники как можно меньше времени уделяли техническим моментам и в основном занимались обработкой новых обращений. Первый этап воронки — «Новое обращение». У меня подключена IP-телефония. Это нулевая стадия: все обращения — с сайта, WhatsApp, Telegram, по звонку — заходят в воронку «Новое обращение». Вот я сейчас вижу, что менеджер полчаса назад пропустил звонок, и в течение часа гостю не перезвонили — а это значит, что лид ушёл. Вложились в рекламу, звонок пришёл, обратной связи не было.
После обработки нового обращения — стадия «Отправка вариантов». Администратор, пока разговаривает с гостем, передвигает его на эту стадию, выбирает источник и предложенный объект. У нас есть интеграция Realty Calendar внутри Битрикс 24: прямо не переходя в шахматку, можно сделать подбор вариантов, выбрать количество гостей, даты заезда и запустить поиск по объектам. Затем я делаю ссылку на варианты, копирую — и гостю уходит сообщение со ссылкой. Первичная обработка лида завершена.
Здесь настроены роботы: администраторы не занимаются контролем тайминга — всё автоматизировано. На следующий день после отправки вариантов гостю придёт напоминание. Через 2 дня после отправки ссылки администратору придёт задача — позвонить гостю и выяснить, почему он не забронировал. В Битрикс 24 всё устроено так, чтобы ни о каком тайминге не надо было думать — всё выводится либо в задачи, либо в напоминания гостю через WhatsApp или Telegram.
Как только мы довели сделку до определённой стадии — дальше всё делает робот. Вот пример задачи: гостю была отправлена ссылка на оплату, гость в течение двух дней не оплатил — администратору вышла задача «Бронь нужно отменить». Смотрю: задача не завершена, вижу комментарий администратора, что оплата будет сегодня до 17:30 — задачу продлили.
Следующая важная стадия — брони, которые приходят из Realty Calendar. Как только в Realty Calendar попадает бронирование — с Sutochno.ru, Островка, Броневика, 101Hotels или любого другого источника, либо бронь, которую мы сделали сами — она попадает на эту стадию и здесь проходит первичная автоматизация.
Следующая стадия — до момента заезда. Робот считывает источник и вариант оплаты. У меня везде гибридная система: либо оплата на портале, либо на месте. Если оплата на месте — я работаю по предоплатной системе, беру предоплату ровно за сутки: это позволяет нам закон. Процесс автоматизации настроен интеграторами. Если нужна предоплата — гостю уходит сообщение со ссылкой на интернет-эквайринг. Если всё уже оплачено — гостю уходит подтверждение бронирования.
Если оплата прошла, появляется статус «Оплачено», и сделка переходит автоматически на стадию «Бронь подтверждена». Я перешла на систему оферты в марте этого года. До этого подписывала договора краткосрочного найма с актом приёма-передачи — это было очень неудобно: бумаги, время на оформление гостей. За три дня до заезда стадия автоматически переходит в «Оферта отправлена», и гостю уходит ссылка на заполнение формы.
Сейчас я собираю с гостей паспортные данные через форму, где гости вручную вводят их — поскольку только перехожу на дистанционное заселение. Также под эту форму гости прикрепляют фотографию паспорта и прописки для подтверждения.
Если за день до заезда оферта не подписана — гостю приходит напоминание. Как только гость подписал оферту — администратору приходит задача проверить корректность паспортных данных. Администратор переходит к документу, сверяется, нажимает «Принято» — и стадия переходит в «Ожидается заезд». В день заезда администраторам остаётся только передвинуть стадию на «Проживание гостя». Гостям автоматически приходят приветственные сообщения, напоминание о Wi-Fi, пароле и других ключевых данных.
Что мне это дало? Основная работа администраторов и менеджеров сосредоточена в четырёх первых стадиях: новое обращение, резерв, отправка вариантов и бронь + ссылка на аванс. В резерв мы складываем заявки, где у нас всё занято, но могут быть отмены. Системой автоматически отправляется гостю сообщение, что он поставлен в резерв и мы свяжемся при наличии доступных вариантов. Если за 7 дней до заезда свободных мест нет — задача «Перевести лид в отказ», а гостю уходит сообщение с извинениями.
Очень удобна функция отправки вариантов: гости — визуалы, и у меня строгое правило — всегда отправлять ссылку с суммами, датами и фотографиями, чтобы потом не было разногласий. То, что Realty Calendar внедрил модуль бронирования в Битрикс 24 — это очень сильно помогает.
Скажу ещё пару слов: я работаю немного по системе отеля — у меня есть плановые уборки каждые три дня. Поэтому в Битрикс 24 тоже внедрена система постановки задач на уборку и проверку комплектации. Горничные у меня включены в систему. После проверки номера гостям отправляется анкета обратной связи. Если оценка ниже пяти — задача приходит лично мне, я разговариваю с гостем. У меня есть чаты: один час с горничными, один час с администраторами — но в основном там обсуждаем бытовые вопросы. Все рабочие процессы решаются в Битрикс 24.
Если коротко — вот так выглядит автоматизация. Буду рада вопросам.
Василиса Щебет: Вопросы у нас есть. Сергей интересуется: лиды с Островка — как вы их обрабатываете вручную, если Островок не даёт контактные данные?
Ольга Махмутова: Из площадок, с которыми я работаю, две не предоставляют контакты — Броневик и Островок. У меня выстроена задача-стопор: пришла бронь с Островка, зашла в Битрикс как сделка — есть имя, но нет телефона. Стоит задача «Уточнить телефон через Островок». Менеджер вручную, по правилам Островка, пишет в личный кабинет бронирования с просьбой предоставить данные для отправки инструкции по заселению. Также звонит. Внутри этой задачи вшит чек-лист: видно, когда написали, когда позвонили, что сделали. После того как получаем номер телефона — он вбивается в Realty Calendar и в Битрикс 24, контакт подтягивается, задача закрывается, и автоматизация запускается.
Вот интересный вопрос от Татьяны: Битрикс 24 — это аналог Realty Calendar или дополнительная система, для чего она и при каком количестве объектов можно внедрять?
Битрикс 24 — это отдельная система, в дополнение к нашим шахматкам. Битрикс работает и с Travelline, и с другими channel manager. Битрикс не закрывает основные моменты, которые нам дают channel manager — интеграцию с порталами. Битрикс 24 подтягивает информацию из Realty Calendar: какие брони пришли, какие ушли, и помогает автоматизировать дальнейший процесс. Но спасти от overbooking, закрыть даты на бронирование на всех источниках, поменять цены — Битрикс 24 не умеет. Для этого как раз и созданы channel manager.
А от скольких квартир это нужно? Я скажу: нужно ориентироваться не на количество квартир, а на количество процессов и сотрудников. Если вы работаете одна или вас двое — такая большая система на первых порах будет сложна. У меня первично написание технического задания с интеграторами заняло 3 месяца плюс обкатка воронки. Процесс небыстрый.
Самостоятельно ли вы это делали? Безусловно, созданием воронки в Битрикс 24 и настройкой всех внутренних процессов занимались специалисты-интеграторы. Но что именно делать, на каком этапе что менять — это делала я как руководитель и собственник. Интеграторов можно найти, у них есть стандартные воронки. Но подойдут ли они для ваших процессов — не знаю. Я создавала свою.
Татьяна задаёт ещё вопрос, который подразумевает одну из функций автоматизации — сокращение штата. Сколько у вас квартир, сколько менеджеров и горничных, и как автоматизация сократила штат?
Я внедряла автоматизацию не для сокращения штата, а для снижения нагрузки на персонал и высвобождения времени на выполнение основных задач. Когда процесс автоматизирован, менеджер может принять больше звонков, больше заявок и сделать больше продаж. Когда уборки назначаются автоматически — это не занимает ничьего времени, и горничная знает свой график. У меня нет цели сократить штат — есть цель облегчить работу сотрудников. Сейчас у меня 29 апартаментов, 2 администратора и 5 горничных в штате, плюс мастер.
Юля интересуется, умеет ли Битрикс 24 вести статистику — загрузку, средний чек. Безусловно, лично я до этого для себя ещё не дошла. В Битрикс 24 есть такой раздел: можно посмотреть динамику по звонкам, сообщениям, перепискам, загрузке, выигранным и проигранным сделкам, по результативности менеджеров.
Антон интересуется стоимостью. Битрикс 24 — платная система. Есть бесплатная версия и 4 тарифа: базовый, стандартный, профессиональный и Enterprise. Enterprise — для корпоративных клиентов. У меня сейчас самый дорогой тариф — профессиональный, в этом году стоит 117 000 рублей в год — это только лицензия Битрикс 24, без интеграций. Задействованы бизнес-процессы без участия рук, поэтому пришлось взять максимальный тариф. Но это не значит, что у вас будет так же — можно начать с базового тарифа. Например, интеграция WhatsApp через Wazzup стоит 2400 рублей в месяц.
Это действительно вложение денег ради упрощения работы: руководитель получает время на важные дела, сотрудники работают в едином окне.
Вопрос про предоплату и оферты. Берёте ли вы предоплату и за какой срок до проживания? Мы работаем по предоплатной системе — в моей практике был опыт, когда гость бронировал, держали апартаменты, гость не приезжал, а после 17–18 часов уже очень сложно пересдать. Мы берём предоплату при любом бронировании — гостю отправляется ссылка на интернет-эквайринг. Пока гость едет, он успевает всё заполнить. Если человек бронирует день в день — мы берём предоплату сразу. Если гость заранее уведомляет, что не приедет, за 2 недели до заезда — предоплату возвращаем.
Сергей спрашивает, берёте ли вы оплату наличными. Я работаю официально как индивидуальный предприниматель, у меня есть касса, терминал, интернет-эквайринг. Принимаю оплату в любом виде и выдаю все официальные документы.
Фёдор спрашивает, считали ли вы выигрыш в деньгах от автоматизации. Эффективность — очень интересный вопрос. Прежде всего я сняла нагрузку с себя как руководителя: раньше мне приходилось вникать в процессы чаще, чем хотелось. Теперь я могу заниматься развитием и расширением. Стало меньше пропущенных звонков, стало больше времени. Мне кажется, это очень большой показатель эффективности.
CRM-система и IP-телефония — те методики контроля и реперные точки, к которым всем придётся прийти. Если это хобби и вы не планируете развиваться дальше — соглашусь, что Битрикс 24 не нужен. Многим коллегам, кто сейчас один или вдвоём, тоже не обязательно сразу хвататься за Битрикс — надо начать с чего-то более лёгкого, а потом переходить.
Где искать интегратора? Я обратилась напрямую в Битрикс 24 — написала в чат, что хочу презентацию и мне нужен интегратор для внедрения. Битрикс 24 сделал рассылку по моему региону и по моим особенностям — получила 10 компаний. Каждая написала, я назначила встречи, они провели презентации, и я выбрала интегратора. На данный момент работаю уже с третьим интегратором — чем больше моих запросов и требований, тем более сильные интеграторы нужны. Сарафанное радио тоже работает.
Есть ли необходимость обучать персонал при начале работы с программой? Безусловно. Это как переход с одного телефона на другой — новый интерфейс. У меня есть инструкции и видеоинструкции для вхождения. Сначала мы с интеграторами проходим по воронке тестовые брони. В среднем за две недели люди осваиваются — через месяц всё встаёт на место.
По стоимости интеграции: зависит от компании, которая внедряет, и сложности. Если в воронке 4 этапа и нужно подключить только WhatsApp — одна стоимость, если серьёзнее — другая. Моя последняя интеграция: была семиступенчатая воронка, стала 15-ступенчатая. Платите один раз за разработку, затем занимаетесь 3 месяца, внедряете — и в процессе работы мелкие недочёты исправляются бесплатно. Более сложные правки считаются по человеко-часам, у каждой компании свои тарифы. Многое можно делать самим — в Битрикс 24 огромная база знаний для пользователей.
Фёдор уточняет вопрос по позднему заезду: если гость заселяется в 22–23 часа, успеваете ли вы его провести по всей воронке? Неважно, когда позвонит или напишет гость — менеджер делает ту же работу: создаёт бронь с контактом. Человек должен произвести оплату — пока он едет, он заполняет всё в телефоне. Если человек бронирует буквально с улицы — присаживается на ресепшн и со своего телефона заполняет оферту. Бумажного оформления у нас нет. Если гость говорит, что только наличными и не пользуется картами — я говорю: извините, у нас такие условия. Это наш выбор.
Администраторы у меня работают по системе 2 через 2, круглосуточно. К августу планирую уйти от круглосуточной работы, поскольку поздние заезды — редкость. Буду внедрять электронные замки и удалённое заселение через интеграцию с Битрикс 24.
Спрашивают, есть ли в клубе у Ильи обучение по Битрикс 24. Есть! В клубе очень много специалистов — и по CRM, и по IP-телефонии, и home stager, и фотографы. Огромная база знаний, много опыта и контактов со всей России. Мы всем делимся, рассказываем опыт с плюсами и минусами, подводными камнями — поэтому какие-то вопросы решаются быстрее просто потому, что кто-то до вас уже наступил на все грабли. Есть регулярные мастер-классы, все в записи.
Василиса Щебет: Хочу вас поблагодарить. К сожалению, время уже неумолимо подошло к концу. Думаю, вопросов ещё будет много — мы выложим запись, и в комментариях можно будет задавать вопросы, и мы обязательно передадим их сегодняшним экспертам.
Я благодарю вас за такой подробный рассказ! Наверное, будем прощаться. Спасибо большое всем, кто сегодня присутствовал на нашем вебинаре. Очень скоро мы анонсируем следующий вебинар — следите за нашими новостями.
Если вы ещё не сотрудничаете с Броневиком, напомню: у нас есть инструмент «Выбор бизнес-путешественника» — чтобы ваши объекты размещения были видны командировочным. Для этого необходимо выполнить определённые критерии — ваш персональный менеджер Броневика подскажет, как это сделать. Если вы ещё не сотрудничаете с нами — будем рады принять вас в партнёры и продвигать во всех наших каналах. Спасибо большое за сегодняшний эфир — ждём вас на следующем!
Наши эксперты:
- Илья Формальский, сооснователь IT-платформы RealtyCalendar,
- Илья Бузункин, СЕО «Добрые сутки», автор канала «Добрый посуточник»
- Ольга Махмутова, владелица сети апартаментов Rush in aparts в Казани
Тема:
- Стоит ли автоматизировать бизнес, когда в управлении всего одна квартира?
Тайм-коды
Знакомство со спикерами и ответ на вопрос: с какого количества квартир начинать автоматизацию
Realty Calendar: обзор платформы и функция взятия залога
Определитель номера, наценки на сайты и групповое редактирование цен
Динамическое управление минимальными сроками бронирования
CRM-интеграции, amoCRM и Битрикс 24: для чего и как работает
Бонусы, промокод и ответы на вопросы аудитории по Realty Calendar
Илья Бузункин: путь автоматизации контроля горничных — от Telegram-бота к приложению
Функционал приложения для горничных: чек-листы, геопозиция, оплата труда
Внедрение контроля: борьба с саботажем, работа с сотрудниками, ближайшие планы
Ольга: Битрикс 24 на практике — воронка продаж, автоматизация бронирований и заселения
Вопросы и ответы: стоимость, обучение персонала, интеграторы, позднее заселение
Заключение: итоги вебинара и приглашение к сотрудничеству с Броневиком
Редакция Bronevik
Bronevik.com — это система онлайн-бронирования отелей и сопутствующих услуг в России и СНГ. Это один из немногих интернет-ресурсов по бронированию гостиниц, который работает с отелями непосредственно через кабинет по прямым договорам. Подключайтесь к Bronevik.com, чтобы привлечь еще больше гостей и увеличить доход.
Зарегистрируйте свой отель бесплатно на Bronevik.com с помощью онлайн-формы.