Работа с отзывами гостей в гостинице
Отзывы гостей — важная часть репутации любого отеля. То, как сотрудники отвечают на положительный, нейтральный или негативный отзыв, влияет на доверие клиентов, рейтинг на онлайн-платформах и общее впечатление о гостинице.
Грамотный ответ помогает показать заботу, внимание и профессионализм. Даже если отзыв плохой или несправедливый, корректная реакция демонстрирует, что отель уважает каждого гостя и готов работать над улучшением сервиса. Разберём, почему отзывы так важны и как правильно отвечать на них в разных ситуациях.
Почему важно работать с репутацией отелей?
Репутация отеля формируется не только качеством услуг, но и тем, как он реагирует на обратную связь.
Причины уделять этому внимание:
- гости выбирают отель по отзывам и рейтингу;
- ответы руководства повышают доверие;
- работа с обратной связью помогает улучшать сервис;
- хороший ответ способен сгладить негативное впечатление;
- высокий рейтинг повышает конверсию броней.
Когда гостиница активно отвечает гостям, это создаёт эффект живого общения и показывает вовлечённость персонала.
Какую роль играют отзывы?
Отзывы — это источник информации о том, что клиенту нравится, а что стоит улучшить. Они помогают:
- выявлять слабые места в сервисе;
- понимать, какие услуги особенно ценят гости;
- отслеживать динамику качества обслуживания;
- выстраивать доверительные отношения с новыми клиентами.
Хороший отзыв может укрепить репутацию отеля, а негативный — стать поводом для анализа и развития.
Стоит ли отвечать на каждый отзыв?
Да, отвечать нужно на каждый отзыв — положительный, нейтральный и негативный. Почему это важно:
- гость видит, что отель уважает его время и мнение;
- ответ повышает вероятность возвращения клиента;
- потенциальные гости оценивают не только отзывы, но и реакцию на них;
- отсутствие ответа выглядит равнодушно;
- вежливые ответы формируют образ внимательных и профессиональных сотрудников отеля.
Даже короткий, но тёплый и корректный ответ производит большое влияние.
Как отвечать на положительные отзывы?
Положительный отзыв — это возможность наладить эмоциональный контакт с гостем. Важно ответить благодарно, искренне и вежливо. Принципы ответа:
- начать с благодарности;
- упомянуть детали, о которых писал гость;
- выразить радость, что ему понравилось;
- пригласить вернуться снова;
- использовать приятный, но профессиональный тон.
Примеры ответов на положительные отзывы
«Спасибо Вам за приятный отзыв! Мы рады, что проживание в нашем отеле оставило у Вас хорошие впечатления. Будем рады видеть Вас снова!»
«Благодарим за тёплые слова! Нам очень приятно, что Вам понравился сервис и атмосфера. С удовольствием примем Вас ещё раз».
Как отвечать на негативные отзывы?
Негативный отзыв требует особенно внимательного подхода. Важно ответить спокойно, корректно и профессионально, даже если отзыв несправедливый. Принципы ответа:
- поблагодарить за обратную связь;
- признать проблему, если она реальна;
- извиниться за неудобства;
- объяснить ситуацию, но без оправданий;
- предложить решение;
- показать готовность исправлять ошибки.
Примеры ответов на негативные отзывы
«Спасибо, что поделились впечатлением. Нам искренне жаль, что Ваше пребывание оказалось не таким приятным, как мы стремимся обеспечить. Мы обязательно разберём ситуацию и сделаем всё возможное, чтобы подобное не повторилось».
«Приносим извинения за доставленные неудобства. Ваш отзыв помогает нам становиться лучше. Мы уже направили информацию ответственным сотрудникам и будем рады предложить Вам улучшенные условия при следующем визите».
Как ответить на отзыв о высокой цене?
Отзывы о высокой цене — частая ситуация в гостиничном бизнесе. Гость может писать: «дорого», «слишком высокая цена», «не стоит своих денег». Важно ответить вежливо и уважительно, подчеркнув ценность услуг и качество сервиса.
Что написать:
- поблагодарить гостя;
- признать его мнение;
- мягко объяснить, что цена соответствует уровню услуг;
- предложить альтернативы (акции, тарифы, спецпредложения);
- подчеркнуть преимущества отеля.
Примеры ответов на отзыв «дорого»
«Спасибо за Ваш отзыв. Мы понимаем, что вопрос цены всегда важен. Стоимость размещения включает ряд услуг, которые обеспечивают комфорт и безопасность гостей. Мы регулярно проводим акции и будем рады предложить Вам более выгодный тариф при следующем бронировании».
«Спасибо, что поделились своим мнением. Мы ценим каждое замечание. Стоимость проживания формируется с учётом уровня сервиса, местоположения и инфраструктуры. Будем рады помочь подобрать тариф, подходящий Вашему бюджету».
Вопрос — ответ
— Нужно ли отвечать на каждый отзыв, даже если он короткий или односложный?
— Да. Даже если отзыв состоит из одного слова («Хорошо», «Нормально», «Плохо»), важно поблагодарить гостя и показать, что отель ценит любую обратную связь. Короткий ответ занимает немного времени, но формирует уважительное отношение и улучшает репутацию.
— Как быстро нужно отвечать на отзывы гостей?
— Оптимальный срок — в течение 24–48 часов. Чем быстрее отель реагирует, тем выше уровень доверия. Медленные ответы создают впечатление отсутствия внимания к гостям.
— Как отвечать, если гость указал ложную информацию?
— Следует деликатно уточнить факты без конфликта. Например: «Спасибо, что поделились впечатлением. Позвольте уточнить: в дату Вашего проживания бассейн работал, но был установлен ограниченный режим посещений. Мы приносим извинения, если информация была донесена недостаточно ясно». Главная цель — остаться корректным и не переходить в спор.
— Нужно ли отвечать на анонимные отзывы?
— Да, обязательно. Даже если гость не указал имя, он оставил обратную связь, и на неё нужно реагировать так же уважительно, как на персонализированный отзыв.
— Стоит ли благодарить за отрицательные отзывы?
— Да. Негативные отзывы — источник роста для отеля. Благодарность показывает зрелость, профессионализм и уважение к гостям.
— Можно ли использовать шаблоны при ответах?
— Можно, но с осторожностью. Шаблон должен быть только основой. Каждый ответ важно персонализировать: упоминать детали отзыва; обращаться по имени; отвечать именно на те пункты, которые указал гость. Гости очень чувствительны к «копипасте».
— Что делать, если гость угрожает плохим отзывом ради выгоды?
— Важно сохранять спокойствие. Ответ должен быть профессиональным: объяснить правила отеля; не идти на необоснованные уступки; предложить корректное решение проблемы. Если отзыв всё же появится, на него нужно ответить так же, как на любой другой.
— Как отелю мотивировать сотрудников отвечать на отзывы качественно?
— Обычно используют:
- обучение стандартам коммуникации;
- чек-листы и регламенты;
- примеры хороших и плохих ответов;
- KPI для скорости реакции;
- поощрение за лучшие ответы.
Выводы
Работа с отзывами — это важная часть управления репутацией отеля. Правильно составленный ответ помогает сгладить негатив, подчеркнуть достоинства и показать гостю внимание и уважение.
Ответы должны быть вежливыми, грамотными, персонализированными, с акцентом на улучшение сервиса. Хороший ответ может превратить негативное впечатление в благодарный отзыв, а в случае с положительным отзывом — закрепить лояльность гостя. Именно поэтому важно отвечать на каждый отзыв и делать это красиво, профессионально и своевременно.
Что еще почитать по теме
- Глэмпинг — комфортный отдых на природе
- Авторские путешествия: что это такое и зачем они нужны?
- Апарт-отели как инвестиции в отельный бизнес
Редакция Bronevik
Bronevik.com — это система онлайн-бронирования отелей и сопутствующих услуг в России и СНГ. Это один из немногих интернет-ресурсов по бронированию гостиниц, который работает с отелями непосредственно через кабинет по прямым договорам. Подключайтесь к Bronevik.com, чтобы привлечь еще больше гостей и увеличить доход.
Зарегистрируйте свой отель бесплатно на Bronevik.com с помощью онлайн-формы.