Гости готовы простить многое, но не это: названа главная причина жалоб на российские отели
Сервис в гостинице начинается не на стойке регистрации, а с впечатлений, которые сопровождают гостя на протяжении всего проживания. По словам вице-президента Федерации рестораторов и отельеров России Вадима Прасова, чаще всего негативные отзывы постояльцев связаны именно с качеством питания.
Эксперт отмечает, что гости особенно остро реагируют на невкусные блюда, скудный выбор или недостаточный объём еды. Поскольку питание — одна из базовых потребностей путешественников, любые недочеты в этой части сервиса быстро становятся поводом для жалоб и негативных оценок.
По мнению Прасова, говорить о системных проблемах с сервисом в российской гостиничной отрасли не стоит. Однако отдельные слабые места всё же существуют. Одной из причин эксперт называет специфику рынка: большинство средств размещения в стране относятся к категории небольших объектов. В среднем на одну гостиницу приходится около 30 номеров, что характерно для малого бизнеса.
Такая структура рынка приводит к тому, что собственниками гостиниц нередко становятся инвесторы или владельцы коммерческой недвижимости, которые не всегда обладают профильным опытом управления гостиничным бизнесом. Из-за этого стандарты обслуживания могут существенно различаться от объекта к объекту.
При этом эксперт подчёркивает, что российскую индустрию гостеприимства отличает искреннее отношение к гостям. Однако без чётко выстроенных процессов и единых стандартов даже высокий уровень вовлеченности персонала не всегда позволяет избежать ошибок, связанных с человеческим фактором.
Bronevik.com — крупнейший в России отельный консолидатор и агрегатор каналов продаж для отелей и других средств размещения. В базе Bronevik.com более 120 000 объектов в 6 000 населенных пунктах России, СНГ и ближнего зарубежья: от отелей и хостелов до апартаментов и глэмпингов, с которыми мы работаем только напрямую, без посредников. Размещение отеля на Bronevik.com позволяет одновременно вывести его на все подключенные площадки бронирования — без заключения десятков отдельных договоров.
Зарегистрируйте свой отель бесплатно на Bronevik.com с помощью онлайн-формы.