Что такое овербукинг в гостинице и как его избежать
Ниже объясним простыми словами, что такое овербукинг, в каких случаях он случается и как его правильно предотвращать.
Что такое овербукинг?
Овербукинг (overbooking) — это ситуация, когда отель продаёт больше номеров, чем фактически имеет. Происходит это потому, что гостиница рассчитывает на часть отмен, no-show (когда гость не приезжает) и переносы бронирований. В большинстве отелей существует статистика: определённый процент гостей отменяет поездки, не заселяется или меняет даты. Чтобы не потерять доход, гостиница иногда продаёт чуть больше номеров, чем доступно.
Простыми словами: отель бронирует 110 % номерного фонда, зная, что часть гостей не приедет. Но когда приезжают все — происходит овербукинг.
С точки зрения бизнеса такая модель помогает повысить прибыль, но для гостя это может стать серьёзной проблемой.
Как возникает овербукинг?
Существует несколько причин появления овербукинга — от технических факторов до человеческих ошибок.
Основные источники проблемы:
- Продажи через разные каналы. Когда гостиница принимает брони через OTA (Яндекс.Путешествия, Броневик, Островок), сайт, телефон и корпоративных партнеров, данные могут обновляться с задержкой — и номер продаётся дважды.
- Статистика отмен. Если отель привык к тому, что 10–20 % гостей не приезжают, он осознанно делает overbooking, надеясь на отмены, но иногда приезжают все.
- Технические сбои. Ошибки в PMS, channel manager или на сайте могут привести к неправильному учёту свободных номеров.
- Человеческий фактор. Неверный ввод данных, несогласованные изменения или двойные брони по телефону — частые причины.
- Нарушение правил отмены. Если гость не предупредил вовремя об отмене, отель может столкнуться с превышением загрузки.
- События и высокий спрос. Во время фестивалей, выставок, конференций гостиница часто переполнена, и даже небольшой сбой приводит к овербукингу.
Таким образом, овербукинг — это не случайность, а чаще результат несовершенной системы управления или слишком агрессивной стратегии продаж.
Кто может столкнуться с овербукингом?
С overbooking в туризме могут столкнуться разные категории гостей, но чаще всего:
- индивидуальные туристы;
- гости, бронирующие номер через OTA;
- клиенты с поздним заездом;
- путешественники, использующие тарифы с бесплатной отменой;
- гости с некорпоративными или невозвратными тарифами (иногда их тоже перепродают).
Отели обычно стараются не выселять:
- постоянных гостей;
- гостей, бронирующих напрямую;
- участников программ лояльности;
- клиентов, забронировавших дорогие категории.
Но в теории столкнуться с овербукингом может любой турист, если система дала сбой или отель продал больше номеров, чем нужно.
Овербукинг — это законно?
Этот вопрос волнует многих гостей. И ответ неоднозначный. С юридической точки зрения, овербукинг незаконен, если гость имеет подтверждение бронирования, а отель отказывает ему в предоставлении услуги.
Отель обязан:
- выполнить договор;
- предоставить номер той категории, что указана в подтверждении.
Если гостиница не может этого сделать, она должна предложить альтернативу:
- расселение в другом отеле аналогичного уровня;
- оплату трансфера;
- компенсацию разницы в стоимости;
- предоставление улучшенной категории номера.
На практике многие отели используют overbooking, чтобы повысить доход. Это не запрещено, пока гостям предоставляют решение без ухудшения условий. Если же отель просто «отменяет» бронирование без компенсации — это нарушает закон о защите прав потребителей.
Как избежать овербукинга?
Для гостиницы важно минимизировать риск overbooking, чтобы не портить репутацию и не тратить деньги на компенсации.
Основные способы избежать овербукинга:
- Использовать channel manager. Единая система синхронизирует цены и загрузку в реальном времени.
- Работать через PMS. Грамотное ведение базы бронирований исключает пересечения и ошибки.
- Ограничивать продажи на пиковые даты. В период высокого спроса лучше снижать квоты на OTA.
- Контролировать тарифы с бесплатной отменой. Они дают высокий риск отмен. Тут стоит использовать невозвратные тарифы.
- Чёткие правила аннуляции. Жёсткие правила отмены уменьшают no-show.
- Регулярные сверки бронирований. Особенно важно перед праздниками, выходными и событиями.
- Обучение персонала. Специалисты должны понимать, как бороться с овербукингом и как его предотвращать.
Чем лучше организованы процессы, тем меньше вероятность столкнуться с проблемой.
Что делать при овербукинге?
Если вы — гость и столкнулись с овербукингом:
- Сохраняйте спокойствие. Покажите подтверждение брони. Электронное письмо, ваучер или скрин подтверждения.
- Требуйте альтернативу. По закону отель обязан предоставить другой номер или аналогичный отель.
- Не соглашайтесь на ухудшение условий. Если вам предлагают номер ниже класса — настаивайте на компенсации.
- Фиксируйте всё в письменной форме. Это поможет, если понадобится жалоба.
- Запрашивайте компенсацию. Чаще всего отели предлагают: свободный апгрейд, бесплатный трансфер, завтрак, скидки на будущие поездки.
Если вы — отель и обнаружили овербукинг:
- Заранее определить «список перемещения». Внутренние правила помогут решить, кого можно переселить.
- Предлагать вариант выше классом. Это сглаживает ситуацию.
- Обеспечить трансфер в другой отель.
- Компенсировать неудобства.
- Не допускать повторения ошибки.
Главное — действовать корректно по отношению к гостю.
Как отелю повышать доход без овербукинга?
Овербукинг — не единственный способ увеличивать доход. Современные инструменты позволяют зарабатывать больше, не превышая число доступных номеров.
Эффективные методы:
- Динамическое ценообразование. Правильные тарифы позволяют продавать номера дороже в высокий спрос.
- Revenue management. Аналитические модели помогают оптимизировать загрузку без риска переселений.
- Продажи дополнительных услуг. Поздний выезд, ранний заезд, апгрейды, питание, спа.
- Работа с лояльностью гостей. Повторные гости — источник стабильной прибыли.
- Контроль отмен. Чёткие правила аннуляции снижают вероятность пустующих номеров.
- Ограничение квот на OTA. Это уменьшает риск овербукинга и увеличивает прямые продажи.
- Пакетные предложения. Готовые пакеты увеличивают средний чек и загрузку.
Таким образом, отель может повышать доход и без риска неприятных ситуаций для гостей.
Вопрос — ответ
— Можно ли избежать овербукинга полностью?
— Полностью — практически нет. Даже идеальная система не гарантирует 0 % ошибок. Но можно снизить вероятность до минимума, если использовать channel manager, автоматизацию, точный контроль загрузки, строгие правила аннуляции и грамотную стратегию продаж.
— Законно ли, что бронирование есть, а номера нет?
— Если отель отказал гостю без компенсации или альтернативного размещения — это незаконно. Если же гостиница предоставляет другой номер, переселяет в другой отель аналогичного уровня или компенсирует разницу, то с точки зрения туристической практики такая схема допускается, хотя и считается нежелательной.
— Что делать, если при заселении отель говорит, что свободных номеров нет?
— Гость должен предъявить подтверждение брони, и после этого он вправе потребовать альтернативное размещение; запросить компенсацию за неудобства; зафиксировать ситуацию (в чате, по почте). Отель обязан предложить решение.
— Кто попадает под овербукинг чаще других?
— Чаще всего — гости с поздним заездом, туристы с тарифами «бесплатная отмена», клиенты, бронирующие через OTA, редкие или дешёвые категории номеров, а также гости без предоплаты.
— Может ли овербукинг быть выгодным для отеля?
— Да. Отели используют overbooking, чтобы защититься от no-show и не продавать меньше номеров, чем могли бы загрузить. Но если гостиница переборщила с продажами, то ущерб репутации и затраты на переселение нивелируют выгоду.
— Должен ли отель доплачивать гостю, если он переселяет его в другое место?
— Отель обязан компенсировать разницу, если новый вариант дороже, а также оплатить трансфер. Иногда предоставляют дополнительные бонусы: завтрак, скидки, бесплатный ужин или поздний выезд.
— Могут ли выселить гостя, который уже проживает, из-за овербукинга?
— Нет. Овербукинг касается только новых заездов. Гость, который уже зарегистрирован, не может быть выселен из-за ошибки в бронированиях.
— Как отличить реальный овербукинг от попытки продать более дорогой номер?
— Признаки реального овербукинга: отель предлагает другой отель или другую категорию бесплатно; сотрудники извиняются и ищут альтернативы; переселение сопровождается компенсациями. Если же вам просто пытаются продать апгрейд — это не овербукинг.
Выводы
Овербукинг в гостинице — это ситуация, когда бронирований больше, чем номеров. Он возникает из-за отмен, технических ошибок, человеческого фактора или слишком активных продаж.
Хотя overbooking не всегда законно, отели могут применять его как инструмент revenue management, если соблюдают нормы и предоставляют гостям адекватную компенсацию.
Для туриста важно знать, что делать при овербукинге и как защитить свои права. Для отеля — понимать, как избежать таких случаев и как работать корректно, если они произошли. Правильные стратегии продаж, автоматизация процессов и уважение к гостю помогают предотвратить конфликтные ситуации и сохранить высокую репутацию гостиницы.
Что еще почитать по теме
- Глэмпинг — комфортный отдых на природе
- Авторские путешествия: что это такое и зачем они нужны?
- Апарт-отели как инвестиции в отельный бизнес
Редакция Bronevik
Bronevik.com — это система онлайн-бронирования отелей и сопутствующих услуг в России и СНГ. Это один из немногих интернет-ресурсов по бронированию гостиниц, который работает с отелями непосредственно через кабинет по прямым договорам. Подключайтесь к Bronevik.com, чтобы привлечь еще больше гостей и увеличить доход.
Зарегистрируйте свой отель бесплатно на Bronevik.com с помощью онлайн-формы.