Как работать с отзывами и управлять репутацией отеля

Что такое отзывы, как с ними работать, как правильно обрабатывать и реагировать на критику. Разобрали самые частые вопросы и попробовали на них ответить.

На что обращают внимание путешественники при выборе объекта размещения? На фотографии, описание, расположение, доступные услуги, отзывы… И если первые пункты не вызывают вопросов, то работа с отзывами часто является Ахиллесовой пятой бизнеса.

Что такое отзыв? Отзыв — это суждение, мнение, содержащее оценку кого- или чего-либо. Он может принимать разные облики: это может быть оценка на Картах, комментарий в личных сетях бренда, обзор на видео-площадках и проч. 

Мы приняли участие в интервью Getloyalty, посвященном репутации и работе с ней. В этом материале поделимся рекомендациями спикеров и нашей команды.

Как работать с отзывами

Ни для кого не секрет, что отзывы важны и на них нужно отвечать. Делать это может отдельный сотрудник — комьюнити менеджер или SMM-специалист, который привык работать и общаться с вашей аудиторией.

Вне зависимости от отвечающего, есть общие правила, которым лучше следовать:

1. Всегда отвечайте на отзывы. Люди будут видеть вашу активность и лояльнее отнесутся к бренду — ведь вы готовы на диалог.

2. Не удаляйте отзывы. Очень важно работать с обратной связью от клиентов. Если вы удалите отзыв, человек может обидеться и написать негативный комментарий повторно или перейти на другие платформы, где будет сложнее контролировать негатив (например, на Пикабу или в социальных сетях).

3. Фейковые отзывы, которые сильно портят рейтинг, можно удалять через обращение в сервис-агрегатор. Но мы все равно рекомендуем предварительно ответить на них максимально развернуто с примерами и фактами.

4. Не забывайте о том, что упоминать ваш бренд в положительном или отрицательном ключе могут не только на Яндекс Картах, но и, к примеру, в комментариях в социальных сетях. Такую активность можно отслеживать при помощи специализированных сервисов и приложений, к примеру, Getloyalty.

Почему отзывам стали доверять меньше

Когда компании поняли, что высокие оценки положительно влияют на популярность бренда и количество бронирований, они начали использовать различные маркетинговые уловки. К примеру, предлагая скидку или приятный бонус за отзыв. Проблема этой механики состоит в том, что рейтинг объекта размещения растет только в цифрах, в то время как доверие к таким отзывам (и, соответственно, компаниям) снижается.

В чем проблема: отзывы за «бонусы» чаще всего короткие, без подробностей и полноценного описания, написаны от людей с новыми профилями и без аватарок.

Пользователи уже научились отсеивать такие оценки, считая их купленными. В итоге из-за них будет сложнее найти реальное мнение, которое поможет склонить чашу весов в вашу сторону.

Количество или качество

Тут нельзя дать универсальный ответ. Выбор зависит от особенностей общения с аудиторией, специфики бизнеса и других факторов. Наша рекомендация: увеличьте ценность бонуса, который пользователь получает за написание отзыва, но при этом и напишите более подробное ТЗ. Не просите оставить именно положительный отзыв, просите искренний, но более развернутый.

Такие отзывы раз в неделю может проверять отдельный сотрудник, который затем будет заниматься зачислением подарка: отправкой на электронную почту, СМСкой с подтверждением или внесением в CRM.

Пользователи расстраиваются, если едут в отель с очень положительными отзывами и обнаруживают, что они не соответствуют реальности. В дальнейшем это может привести к ухудшению рейтинга из-за новых негативных рецензий.

Отзывы — ваша точка роста

Важно научиться принимать отзывы, как что-то положительное и полезное, даже если пользователь не оставил на вас «живого места». Плохая работа сотрудников ресепшена, жалобы на качество уборки или невкусные завтраки — все это звоночки, которые никак нельзя игнорировать. Возможно, вам стоит провести ревизию закупок, проверить методички для специалистов, давать клинингу больше времени на уборку одного номера.

Держите все в идеальном порядке

И отзывы, и социальные сети, и сайт, и карточку объекта. Следить за всем бывает сложно и муторно, но это важная работа, которую нужно делать.

Bronevik.com поможет привести в порядок описание и фотографии: специально для этого мы подготовили инструмент «Рекомендации». Он оценивает карточку вашего объекта и выставляет оценку, которую вы потом даже сможете сравнить с показателями конкурентов.

Попробовать инструмент могут все зарегистрированные пользователи. Присоединяйтесь!