Способы привлечения гостей в отель: подробнее о каналах продаж, рекламе, продвижении сайта, работе с репутацией.

Как привлечь гостей в отель

Индустрия гостиничного бизнеса развивается в России ударными темпами. Это связано с взрывным ростом интереса к российским курортам в связи с подорожанием поездок за границу и усложнением логистики. Каждый год в топовых и не очень туристических местах открываются новые гостиницы, хостелы, глэмпинги, сдаются апартаменты. Конкуренция растет, и это хорошо для индустрии: улучшается сервис, у клиента появляется выбор. Но для отельеров в таких условиях вопрос: «Как привлечь гостей в отель?» — становится все более острым. Приходится все время изобретать новые способы, совершенствовать программы лояльности, придумывать разные акции, предлагать скидки.

С уходом с российского рынка агрегатора-монополиста booking.com и его ближайших конкурентов на первый план вышли наши агрегаторы. Крупные сервисы-экосистемы быстро сориентировались и стали разрабатывать свои собственные поисковики отелей. И это еще один плюс для владельцев отелей. Чем в большем количестве мест размещен объект, тем больше охват аудитории.

Привлекать клиентов в отель — это системная и последовательная работа, направленная на улучшение качества обслуживания и повышение узнаваемости бренда. Посмотрим, как именно нужно выстраивать этот процесс, чтобы получить результаты. 

Официальный сайт — парадная витрина отеля

Большинство гостей, даже если ищут варианты размещения через агрегаторы и поисковики, все равно заходят на официальный сайт. Проверяют цены, смотрят фотографии, читают дополнительную информацию. Часть людей предпочитает бронировать напрямую, даже если изначально нашли гостиницу в другом месте.

Основные критерии идеального сайта, с которого клиентам не захочется уходить:

• Современный дизайн и продуманный UX. Посетителю должно быть интуитивно понятно, куда ему нажимать и что открывать, как быстро получить нужные сведения. Он не должен путаться в страницах, меню, кнопках и прочем функционале. Иначе он быстро покинет сайт, не желая тратить свое время.

• Отсутствие технических сбоев. Если фотографии номеров или страницы долго грузятся, выскакивают ошибки, сразу возникает желание уйти с сайта и найти что-то более работоспособное.

• Актуальная информация. Описание номеров, услуг, инфраструктуры должно соответствовать действительности. Иначе недовольные гости могут обвинить отельера в обмане и оставить много нелестных отзывов.

• Актуальные цены. С градацией по сезонам, указанием акций и скидок. 

• Фотографии номеров, территории и видео хорошего качества. Здорово, если будет румтур хотя бы по некоторым типам номеров, чтобы люди понимали, где им придется жить. 

• Наличие формы обратной связи и возможность задать вопрос в чате, не покидая сайт. Никаких загадочных поп-апов с «мы вам перезвоним, оставьте свои контакты». Такие решения, скорее, вредны для привлечения гостей.

К сайту нужно отнестись предельно внимательно. Лучше потратиться на его совершенствование, чтобы потом он стабильно приносил поток новых клиентов. Но одного сайта, пусть даже самого идеального, недостаточно. Люди должны о нем как-то узнать. Здесь на помощь приходит размещение на различных агрегаторах и реклама.

Подключайте разные каналы продаж

Главная задача каждого отеля — получать как можно большее количество броней и обеспечивать адекватную загрузку. Для этого необходимо использовать как можно больше каналов продаж, следить за их эффективностью и постоянно находиться в поиске новых. 

Продвижение в социальных сетях

Если у отеля еще нет аккаунтов в популярных соцсетях, необходимо их создать. Они должны быть живыми, интересными, с адекватным тематике контентом. Аудитории должно быть интересно смотреть то, что там выкладывается. «Мертвые» страницы с последним постом годовой давности отпугивают потенциальных гостей. Органически набрать значимое количество подписчиков бывает непросто, поэтому имеет смысл использовать таргетированную рекламу. 

В описании отеля на видном месте должна быть ссылка на форму бронирования на сайте. Либо пользователь должен иметь возможность забронировать номер прямо со страницы отеля в соцсети. Это очень удобно и может повысить конверсию. 

Контекстная реклама

Яндекс Директ — довольно эффективный способ рекламы отеля. Но первую строку по всем основным небрендовым запросам все равно будет занимать агрегатор Яндекс Путешествия и по брендовым тоже, если отель представлен на этой площадке. Зато следующие места свободны и вполне можно выйти в топ, если грамотно настроить кампанию и подобрать релевантные ключевые слова.

Фото: Primakov, Shutterstock

Органическое продвижение

Его еще называют SEO-продвижение. Это когда пользователи находят ваш сайт и приходят по органике — не рекламным запросам. А находят они его потому, что поисковая система показывает его в топ-10. Поисковик считает, что это хороший и полезный ресурс для пользователя, он максимально отвечает его запросу. 

SEO — самый долгий путь, но он самый надежный и менее затратный. Не нужно тратить баснословные бюджеты на рекламу, но нужно вкладываться в развитие своего сайта. Значимый эффект может наступить спустя 1–2 года работы. 

Размещение на агрегаторах

Сейчас на российском рынке работают примерно два десятка крупных агрегаторов. Самые популярные у туристов:

• MTC Travel

• Островок

• Суточно.ру

• TopHotels

• Bronevik.com

• TVIL

• OneTwoTrip

• HotelLook

• Яндекс Путешествия

Желательно, чтобы объект был представлен на всех возможных площадках. У каждой свои условия и размер комиссии за бронирование. Со временем можно понять, откуда приходит больше заказов, и сосредоточиться на нескольких платформах.

Коллаборация с туристическими агентствами

Включение отеля в пакетные туры — отличная возможность привлекать больше клиентов. Многие люди настроены на покупку готового продукта, потому что не хотят тратить свое время на поиски. Рассмотрите и сотрудничество с агрегаторами продажи авиабилетов. Вместе с ними можно разрабатывать совместные программы лояльности, планировать маркетинговые мероприятия и заниматься перекрестными продажами.

Создание репутации отеля

Что самое главное для туриста, когда он приступает к поиску места размещения? На что он прежде всего обращает внимание? На отзывы. Рейтинги сейчас выставляют все системы бронирования, и от них никуда не уйти — они критически важны для принятия решения. Низкий рейтинг с большой долей вероятности отпугнет людей, поэтому к отзывам нужно относиться предельно внимательно. 

Обычно отзывы оставляют самые активные гости. И, если им что-то не понравилось, они распишут подробно, почему они не рекомендуют то или иное место. Исправить ситуацию в этом случае сложно, потому что площадки не удаляют отзывы по вашему запросу. На них нужно отвечать, работать с аудиторией, приносить публичные извинения, обещать все исправить. 

Вот, что нужно делать для минимизации негативных оценок и увеличения количества положительных отзывов:

• уделять внимание улучшению сервиса;

• выстроить систему контроля качества работы;

• периодически проводить акции в соцсетях — скидки или розыгрыш бесплатного проживания в номере на день или два за отзыв;

• работать над репутацией отеля в сети — вовремя и корректно отрабатывать негатив.

Как правильно работать с отзывами

Даже несколько негативных отзывов от недовольных постояльцев способны убить репутацию отеля, уронить рейтинг и снизить количество бронирований. Чтобы избежать подобной ситуации, нельзя оставлять их без внимания. Как бы ни был безупречен сервис, персонал, услуги, цены, все равно найдутся те, кому что-то не понравится. И их мнение для потенциального клиента будет очень весомым.

1. При ответе на отзыв избегайте формальностей. Нет ничего хуже бота, который на все отвечает одинаковыми фразами. Если нет ресурса отрабатывать отзывы, лучше вообще ничего не писать.

2. Всегда отвечайте в конструктивном ключе. Если случай описан подробно с указанием людей, локаций и ситуаций, разберитесь и примите меры, о чем потом расскажите в ответе на отзыв. Если же просто негатив без конкретики — попросите уточнить, о чем именно идет речь. 

3. При необходимости наймите агентство, которое работает с репутацией в интернете: отвечают на негативные отзывы и помогают решить спорные моменты. Качество контента нужно контролировать.

Особенности привлечения гостей в разные типы объектов

Стратегии будут отличаться в зависимости от формата, расположения, размера и концепции отеля. 

Мини-отель

Подобные объекты обладают важными преимуществами, на которые нужно сделать упор в позиционировании.

- Камерность. Небольшое количество номеров обеспечит клиентам спокойный отдых, приватность, уютную атмосферу.

- Персонализированный сервис. Индивидуальное внимание каждому гостю. Приятные бонусы при заселении в номер. Уникальные предложения, которых нет у компаний-конкурентов. 

- Особая атмосфера. Ее можно создать с помощью дизайнерского интерьера или его элементов.

- Экскурсии и мероприятия для гостей. Включите в стоимость проживания посещение местной достопримечательности, обзорную экскурсию по городу или праздничный ужин. Люди запоминают такие знаки внимания.

При оформлении сайта нужно сделать акцент на этих преимуществах, выгодно подчеркнуть достоинства перед другими форматами размещения.

Загородный отель

Здесь нужно делать акцент на единение с природой и возможность отдохнуть от городской суеты. В продвижении нужен упор на следующие моменты:

- Инфраструктура для полноценного релакса: спа, баня, сауна, бьюти-процедуры, бассейн. Эти возможности особенно интересны гостям загородных комплексов.

- Природные достопримечательности в окрестностях. С коротким описанием маршрутов и советами, что посмотреть и куда сходить, чтобы насладиться красотой пейзажей. 

- Активности на территории и вне ее. Конные прогулки, поездки на квадроциклах, рыбалка — летом. Катание на санях, лыжи, тюбинги — зимой. Подчеркните, что гостям будет чем заняться, вне зависимости от сезона. 

- Организация питания. Расскажите, как в отеле кормят гостей. Что подают на завтраки, обеды и ужины, есть ли детское меню, обслуживание в номерах.

- Акции и скидки. Их нужно предлагать в межсезонье. Если поставить привлекательную цену, люди захотят поехать за город даже в ноябре или в марте — самые неудачные месяцы для этого типа отдыха.

В больших загородных отелях уделяется особое внимание благоустройству территории. И чем она привлекательнее, тем больше желающих туда приехать. Ландшафтный дизайн, скамейки, небольшие арт-объекты, аллеи — во все это стоит вложиться, чтобы получить конкурентное преимущество.

Пляжный отель

Один из главных критериев — близость моря. Если оно в шаговой доступности, это станет неоспоримым преимуществом. Но есть и другие, которые необходимо подчеркнуть.

- Наличие собственного пляжа или оборудованной территории на общественном пляже. И обязательно подробное описание инфраструктуры и услуг, которые доступны отдыхающим на берегу.

- Трансфер до моря. Если отель расположен не в пешей доступности. 

- Концепция питания. «Все включено», «полный пансион», «завтрак+ужин», без питания. Нужно описать все типы.

- Какие есть развлечения для взрослых и детей. Расскажите про аниматоров, детские горки в бассейне, вечерние шоу, спортивные площадки. 

- Наличие детского клуба или персонала, который может присматривать за детьми. Это один из решающих факторов, на который обращают внимание семейные туристы. 

Для объектов размещения на морских курортах не так важно наличие рядом достопримечательностей. Но будет большим плюсом, если на ресепшене будут буклеты с описанием экскурсий и контактами компаний, где их можно бронировать. Идеальный вариант — организовать собственное экскурсионное агентство или договориться с местными гидами. Это взаимовыгодное сотрудничество для всех — за каждого клиента гид может платить процент отелю. Форм партнерства много, просто нужно выбрать подходящую.

Городской отель

Обычно их бронируют туристы, планирующие активно проводить время в походах по достопримечательностям, либо командировочные / участники бизнес-конференций. Для этих типов гостей важные такие параметры:

- Наличие конференц-зала и бизнес-инфраструктуры. Это делает отель привлекательным для деловых поездок, вне зависимости от сезона.

- Программа лояльности для постоянных гостей. Специальные предложения для корпоративных клиентов. Скидки для «друзей отеля», которые останавливаются в нем повторно. 

- Быстрый и бесплатный Wi-Fi, доступный в номерах и общественных пространствах.

Для всех типов гостиниц важно наличие трансфера. Если цены на эту услугу включены в стоимость проживания, это для туристов идеальный вариант. Либо можно предлагать его за дополнительную плату.

Формирование ценности для разных сегментов аудитории

Как привлечь разные виды клиентов в отель, если руководствоваться их интересами, демографическими характеристиками и целями поездки? На помощь приходит сегментация. 

Туристы-одиночки

Отличной возможностью станет привлекательная цена на одноместный номер или специальные тарифы на двухместный при одноместном размещении. Также соло-путешественники ценят разнообразные услуги: доставка еды в номер, заказ экскурсий. Важный фактор — безопасность. В этом смысле репутация отеля должна быть безупречной. 

Пары

Здесь на первое место выходит романтический антураж. Такие туристы ценят уютные рестораны с террасой, где можно устроить романтический ужин. В стоимость номера может входить ужин для двоих от отеля в качестве комплимента. Еще пары любят красивые локации на территории, в которых можно сделать эффектные фотографии или просто прогуляться, провести время наедине.

Семейные туристы

Для них критически важно наличие услуг и инфраструктуры для детей. Детские бассейны с горками, анимация, детский клуб или няня за дополнительную плату. Если есть возможность оборудовать небольшую игровую, это уже делает отель уникальным и выделяет среди десятков похожих предложений. Также важно наличие детских кроватей в номере и детского меню в ресторане.

Молодые путешественники

Они готовы закрыть глаза на некоторые огрехи в сервисе и неидеальный интерьер номеров, если в отеле будут интересные шоу и мероприятия. Круглосуточный бар, а лучше — ночной клуб при отеле могут сыграть существенную роль для молодой аудитории в момент выбора объекта размещения.

Зрелые путешественники

Тут, наоборот, на первый план выходит комфорт. Удобная кровать, приятный интерьер номера, балкон с красивым видом — все это важно для возрастных туристов. Также они обращают пристальное внимание на звукоизоляцию номеров и наличие вблизи источников шума: баров, ресторанов, дискотек. Они, скорее, выберут вариант на отшибе, где будет тишина и покой, чем поселятся посреди оживленной набережной.

В качестве резюме

Продвижение своего бренда отеля и привлечение в него гостей, а также обеспечение их лояльности — это многоступенчатая стратегия, которую нужно очень тщательно простраивать и последовательно реализовывать. В связи с бурным развитием туризма в России гостиниц в популярных локациях появляется все больше и больше. Чтобы успешно конкурировать, нужно не только предоставлять качественный сервис, но и чем-то отличаться от других. Быть узнаваемым на рынке — уже больше половины успеха.

Есть несколько моментов, которые могут дать существенные преимущества в привлечении клиентов.

1. Инновации в сервисе — все, что облегчает клиентам взаимодействие с вами, идет в плюс: бронирование через все доступные каналы, персонализация, которая дает возможность запоминать и учитывать индивидуальные предпочтения гостей, чат-боты.

2. Вежливый и внимательный персонал. Необходимо выстроить процесс найма, чтобы в команду не попадали случайные люди, способные разочаровать гостей. Любой такой персонаж может существенно испортить самую идеальную картинку. 

3. Пакетные предложения для разных категорий гостей. Гибкая система скидок и акций. Программы лояльности для постоянных клиентов.

4. Экологическая ответственность и френдли-концепция. Прогрессивным клиентам важны аспекты переработки отходов, ответственного отношения к защите природы. А еще можно стать веган-френдли, пет-френдли, чайлд-френдли, если захотите привлечь определенные сегменты клиентов.

5. Сотрудничество с другими представителями туристической индустрии: экскурсионными агентствами, перевозчиками, музеями, парками. Это открывает широкие возможности для привлечения новых сегментов аудитории и формирования лояльности у своих клиентов.

Также важно следить за рынком гостиничного бизнеса, перенимать успешные практики конкурентов и своевременно улавливать тренды, чтобы быть максимально гибкими при любых условиях и понимать, как привлечь клиентов в отель.

А чтобы ваш объект размещения привлекал еще больше гостей — зарегистрируйте его на Bronevik.com.